Quando a maioria das pessoas pensa em comunicações para atendimento ao cliente, elas provavelmente pensam em clientes ligando para um departamento de suporte ao cliente. Mas há momentos em que você precisa dar o primeiro passo nas comunicações em nome de sua empresa e fornecer uma jornada aos seus clientes existentes e potenciais.
As estratégias para alcance de clientes de muitas empresas incluem ligar para os clientes para entregar lembretes de compromissos e pagamentos ou fazer ligações de acompanhamento para receber feedbacks. Mas a parte da sua empresa que pode se beneficiar mais com uma estratégia de chamadas saintes otimizada são as vendas. De acordo com uma pesquisa de 2020 com 400 profissionais de vendas, mais da metade dos entrevistados disseram que a conexão com novos prospects se tornou cada vez mais difícil nos últimos cinco anos. Uma das razões pelas quais os vendedores acham mais difícil estar diante de novos prospects é que as pessoas respondem menos às chamadas de vendas do que antes.
Apesar da diminuição nas chamadas atendidas, 41,2% dos profissionais de vendas que responderam à pesquisa afirmaram que as chamadas saintes ainda são um método eficaz para se conectar com clientes potenciais. Com todos esses dados em mente, é claro que melhorar as campanhas de chamada sainte e a estratégia de alcance de cliente é vital para se conectar com os consumidores.
Quer você esteja alcançando seus clientes atuais ou tentando se conectar com leads, as iniciativas de chamadas saintes verdadeiramente bem-sucedidas devem ajudar tanto seus clientes quanto sua empresa. A chave para uma estratégia de chamada sainte eficaz é a obtenção de insights de dados dos clientes com a tecnologia certa. Busque ferramentas de comunicação com os seguintes recursos para tornar as suas chamadas saintes mais úteis, mais rápidas e mais personalizadas.
1. Aumente a eficiência do call center com um discador preditivo
Um discador preditivo é um sistema de discagem automática que permite que os agentes em tempo real se conectem com mais clientes de forma rápida e eficiente. Ao contrário dos discadores automáticos padrão que discam um número por vez, os discadores preditivos fazem várias chamadas simultaneamente.
Usando um algoritmo predefinido que rastreia a disponibilidade do agente em tempo real e o tempo médio de resposta de chamadas, os sistemas de discagem preditiva fazem chamadas em lote. Quando um destinatário responde à chamada, ele é conectado ao primeiro agente ativo disponível. Os discadores preditivos podem prever o quão ativo um call center está em um determinado momento, permitindo que eles modifiquem seu ritmo de discagem automática de acordo. Portanto, quando um call center está ocupado, o discador preditivo irá diminuir a taxa de chamadas para garantir que os destinatários das chamadas não fiquem esperando que um agente em tempo real se conecte depois de atender. Os discadores preditivos rastreiam as atividades do call center em tempo real, como a duração média das chamadas, o número de chamadas malsucedidas e quantas chamadas saintes foram tentadas antes de fazer uma conexão.
Como os discadores preditivos podem usar as informações do call center em tempo real, os agentes passam menos tempo esperando para se conectar aos leads e mais tempo alcançando prospects e fazendo vendas. O sistema de discagem preditivo da Voximplant pode se conectar a um sistema de distribuição de chamadas automatizado, tornando mais fácil otimizar a eficiência do seu call center e maximizar a sua produtividade.
2. Integre seu CRM para acesso total aos dados de clientes
A integração do seu CRM em seu call center acelera o processo de chamada. Os agentes nunca precisam se preocupar com discagem manual—quando um agente termina com uma chamada de cliente o sistema atribui diretamente a próxima chamada no pipeline.
E mais, a integração com o CRM oferece aos agentes acesso fácil a tudo o que eles precisam saber sobre os clientes—desde transações recentes até tendências nos valores dos pedidos—em um banco de dados unificado. Os CRMs rastreiam os clientes conforme eles passam pelo funil de vendas e podem fornecer uma visão poderosa (em termos de métricas) sobre a eficácia de suas campanhas de chamada sainte, para que você possa fazer melhorias em seu alcance.
A 12Go, uma empresa de consultoria de viagens fundada em Cingapura, precisava de uma ferramenta que desse aos seus agentes acesso às informações em seu banco de dados de CRM, bem como novas informações de clientes em tempo real à medida que chegavam. A Voximplant forneceu uma solução personalizada que se encaixou perfeitamente com seu CRM interno.
“Como resultado, temos um sistema totalmente funcional para lidar com as chamadas recebidas e efetuadas," disse Arseniy Vasylenko, Diretor de Suporte da 12Go. Com a integração da Voximplant, a equipe de suporte da 12Go é capaz de ver imediatamente todo o histórico de cliente durante a chamada.
3. Automatize suas campanhas de chamada sainte com a URA inteligente
Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia que automatiza a comunicação com os clientes. Em campanhas de saída, ela permite que você colete informações do receptor, instruindo-o a escolher entre uma série de opções ou solicitações. É ideal para automatizar pesquisas de clientes, solicitar contribuições para uma organização sem fins lucrativos ou campanha política e entregar avisos de pagamento em atraso.
Pode haver momentos em que você precise fazer o acompanhamento com prospects que mostraram um interesse claro em seu produto ou serviço. Por exemplo, se alguém forneceu suas informações de contato para obter acesso a conteúdo bloqueado em seu site, você gostaria de entrar em contato com essa pessoa e realizar uma chamada de vendas, certo? Mas ligar para cada pessoa que baixou seu conteúdo não é um uso eficiente do seu tempo, porque as chances são de que nem todos que forneceram suas informações de contato são qualificados ou estão interessados em fazer uma compra com sua empresa. É aí que entra a automação de sua campanha de chamada sainte com URA inteligente.
A URA inteligente é útil na qualificação de leads de saída. Em vez de os membros de sua equipe de vendas dedicarem horas para ligar para todos que acessaram seu conteúdo bloqueado—incluindo pessoas que não estão qualificadas para comprar seu produto—você pode usar os voicebots para fazer perguntas de qualificação aos leads primeiro. Com base nas respostas dos leads, você pode segmentar os prospects que são elegíveis daqueles que são inelegíveis e se concentrar em mover leads qualificados através do funil de vendas.
A solução de URA da Voximplant pode ser configurada e implantada cinco a dez vezes mais rápido que um call center em nuvem típico. Nossa tecnologia avançada pode reconhecer a intenção do chamador sem que o usuário necessite usar um texto preciso. Algumas interações podem ocorrer sem a necessidade de um agente em tempo real.
O Home Credit Group, um provedor internacional de financiamento ao consumidor com operações em dez países, usa Voximplant para automatizar chamadas saintes por meio de URA inteligente. Os clientes que visitam a agência do banco recebem uma ligação de acompanhamento do serviço de controle de qualidade automatizado. Se um cliente avaliar mal a experiência, seus detalhes de contato são carregados no sistema de discagem e compartilhados com a gerência para que eles possam entrar em contato para entender e melhorar a experiência do cliente. A Voximplant ajudou o Home Credit Group a desenvolver uma central de atendimento em um mês, conectando 500 executivos ao sistema de discagem.
Anar Mamedov, gerente de produto de serviço ao cliente na Skyeng, também viu grandes melhorias depois de usar a URA inteligente da Voximplant.
“Ao aproveitar o Kit Voximplant para automatizar 20.000 chamadas saintes por mês, reduzimos nossos custos, aumentamos nossa produção e eficiência e atingimos um aumento médio de 17% no volume de chamadas em todos os casos de uso”, disse Mamedov.
4. Proteja as comunicações com o mascaramento de número de telefone
O mascaramento de número de telefone torna mais fácil para os clientes identificar o chamador. Se a chamada sainte for encaminhada através da linha telefônica principal da empresa, o identificador de chamadas reflete o nome da empresa e aumenta a probabilidade de que a chamada seja atendida. Se você tiver vários agentes fazendo contato de diferentes linhas telefônicas, o mascaramento permite que eles usem apenas um número virtual. Para o cliente as chamadas parecem ser originadas sempre a partir da mesma linha telefônica.
O mascaramento de número de telefone também protege a privacidade de seus clientes e agentes de vendas, já que ninguém tem acesso ao número pessoal de ninguém.
Isso não é tudo: o mascaramento de número de telefone beneficia todos os setores.
Quando você usa o Voximplant para mascaramento de número de telefone, todas as comunicações entre o agente e o cliente ocorrem na plataforma e são conduzidas pelo seu aplicativo. Você pode controlar o número de telefone usado para iniciar cada chamada e as informações de ID do chamador apresentadas ao chamador. Além disso, você pode mascarar o número de telefone tanto de SMS quanto de chamadas.
5. Defina e rastreie KPIs para monitorar o desempenho da campanha
Para avaliar se suas chamadas saintes são bem-sucedidas, defina e rastreie KPIs que reflitam suas metas mais amplas de campanha.
Recomendamos rastrear os seguintes KPIs para começar:
- Tempo médio de atendimento: Você pode calcular essa métrica dividindo a duração de todas as chamadas pelo número total de chamadas. O tempo médio de atendimento pode servir como seu benchmark, portanto, qualquer coisa acima pode indicar um problema complexo. Um tempo de atendimento abaixo da média poderia indicar que a preocupação era simples ou que o agente fez um ótimo trabalho.
- Taxa de conversão: Para fins de vendas, divida o número total de chamadas que terminaram em uma venda pelo número total de chamadas. Compare essa taxa com os padrões do seu setor ou desempenho de anos anteriores para avaliar o progresso. Para outras conversões, classifique as chamadas por tipo (por exemplo, confirmações de compromissos ou pesquisa de acompanhamento) e defina a ação que conta como uma conversão. Em seguida, divida o número total de “conversões” pelo número total de chamadas.
- Taxa de fechamento de primeira chamada (FCC): Semelhante à FCR, a FCC informa quantas vendas foram fechadas durante a primeira chamada de um vendedor ou agente para um cliente. Rastrear sua FCC é uma ótima maneira de obter insights sobre os padrões que tornam o fechamento de uma primeira chamada bem sucedido. Um agente específico tem uma alta FCC? Veja como eles realizam chamadas de vendas, descubra o que torna suas chamadas bem sucedidas e crie um modelo ou script para outros agentes seguirem com base no que funciona para seus agentes de maior desempenho.
- Taxa de conclusão de chamadas (CCR): Para calcular a CCR, divida o número de chamadas que foram realizadas com sucesso dentro de um determinado período de tempo pelo número total de chamadas que foram tentadas durante o mesmo período. Se você notar que sua CCR está muito baixa, isso poderia significar que os números de telefone que você tem em arquivo para seus clientes estão incorretos ou que você está continuamente ligando para secretárias eletrônicas. Uma CCR baixa é um sinal para verificar a precisão de suas listas de contatos ou tentar uma programação de chamadas diferente para aumentar as chances de que suas chamadas saintes sejam atendidas.
- Receita por chamada (RPC): Você pode calcular (em média) quanta receita uma chamada de vendas bem-sucedida gera, dividindo o valor total da receita pelo número total de chamadas bem-sucedidas realizadas. A RPC é outra métrica que lhe fornece insights sobre o desempenho de seus agentes. Um agente com uma RPC maior do que a média provavelmente tem uma técnica eficaz de venda cruzada e upsell que você pode usar como um modelo para o restante de sua equipe de vendas.
O Kit da Voximplant é uma central de atendimento omnichannel sem código que facilita o rastreamento de desempenho. Monitore suas atividades, como chamadas perdidas e atendidas, tempo médio de resposta, número de chamadas em filas, taxa de ocupação e muito mais em tempo real ou verifique os dados históricos por meio de um painel em tempo real.
À medida que a tecnologia muda, o mesmo deve ocorrer com suas campanhas de chamada sainte
A tecnologia afetou drasticamente como as campanhas de chamadas funcionam,—automação, mascaramento de número de telefone e URA inteligente não eram opções disponíveis anos atrás. Uma plataforma de comunicação poderosa é fundamental para aprimorar suas campanhas de chamada sainte. Você não só pode alcançar mais clientes, mas quando você também rastreia métricas, você é capaz de entender o que funciona para que possa fazer melhorias. A Voximplant possui soluções personalizadas para cada indústria.
Para começar, entre em contato com a Voximplant hoje.
