En la era digital actual, las experiencias de los clientes cobran cada vez más importancia. Como consumidores, nos estamos volviendo más sofisticados con respecto a los productos y servicios que utilizamos. Los chatbots, la atención al cliente multicanal, los bots de voz y otros tipos de comunicaciones pueden ayudar a brindar una experiencia ejemplar de servicio de atención al cliente. Sin embargo, puede resultar difícil utilizar esto por tu cuenta. Para ofrecer una experiencia de servicio de atención al cliente realmente excepcional, las empresas deben responder a la voz de sus clientes sin importar dónde se encuentren. Las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente ahora pueden formar parte de la próxima ola de call centers. 

El futuro de los contact centers nos depara un volumen mayor de llamadas, un cambio al trabajo remoto, la falta de análisis pertinentes y el desgaste de los empleados. A continuación, destacamos nuestras 5 predicciones para el call center del futuro.

1. Se esperará que las experiencias que ofrezcan los call centers sean mejores que nunca

A medida que los datos se recopilan con una rapidez nunca vista, las personas buscan vivir experiencias fabulosas como clientes a cambio. Si no logras ofrecerles a tus clientes un trayecto fluido, estarán menos dispuestos a hacer negocios contigo. En una encuesta reciente, se reveló que el 90 % de los clientes valoran las respuestas inmediatas más que cualquier otro aspecto cuando tienen una pregunta.

Casi el 75 % quiere que el personal de servicio de atención al cliente sea capaz de ver contactos y transacciones anteriores. A pesar de esto, más de la mitad de los clientes creen que los agentes rara vez o nunca cuentan con la información que necesitan para ocuparse de sus problemas con eficacia. Tu empresa se arriesga a perder clientes si no les ofrece una experiencia impecable que incluya a un agente con los conocimientos necesarios para brindarles atención sin saber sus antecedentes.

2. Aumentarán las experiencias eficientes de los clientes en los call centers

La mayoría de los consumidores reconocen que las empresas recopilan más datos de sus clientes que nunca antes, de modo que esperan que las empresas ya sepan el motivo de su llamada. Tal vez te preguntes si esto es posible en tu contact center. Existen soluciones para contact centers que pueden ayudarte a prever la intención de la persona que llama y satisfacer sus necesidades.

Una verdadera experiencia omnicanal fue la inspiración para desarrollar el Voximplant Kit. Admite los canales sociales más populares de inmediato, como WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger. Puedes recibir SMS de clientes, y es posible agregar una opción de chat a tu sitio web con rapidez. Tus agentes pueden despachar llamadas y mensajes según sus habilidades y otras consideraciones mediante un sistema único de enrutamiento y colocación en cola. Además, el kit se integra fácilmente con las fuentes de datos existentes y extrae la información necesaria en tiempo real, lo que les permite a los agentes tener un panorama claro con rapidez.

3. El control de calidad automatizado aumentará la eficiencia en los contact centers

Debido a que los call centers se han considerado costosos con presupuestos rigurosamente controlados y directrices estrictas, tardaron en adoptar la automatización en comparación con otras áreas de las operaciones empresariales. A fin de satisfacer las demandas relativas a los datos y a la automatización, en los call centers tienden a depender de equipos on-premises desactualizados. Alrededor de la mitad de los gerentes de call centers creen que las tecnologías de su contact center no están suficientemente automatizadas. Tal vez puedas diferenciarte de la competencia si haces uso de la automatización en 2022.

Los procesos de garantía de la calidad en un contact center moderno llevan tiempo y presentan desafíos. Es necesario que quienes trabajan en el control de calidad escuchen personalmente las llamadas telefónicas para poder evaluar su calidad. Además, este procedimiento lleva tiempo, y es fácil que las personas cometan errores. Por otra parte, los equipos de garantía de la calidad solo pueden evaluar un porcentaje mínimo de llamadas, lo que genera inexactitudes como escuchar a los mejores agentes en sus peores días o a los peores agentes en sus días buenos.

Las empresas están automatizando y aumentando el control de calidad al aprovechar las soluciones de conversación inteligentes, como Voximplant. Con el Voximpant Kit, se pueden grabar y guardar diferentes canales de llamadas en un archivo para controlar el cumplimiento y llevar a cabo análisis. Además, permite guardar transcripciones de llamadas en formato de texto según algoritmos de speech-to-text. De esta manera, te asegurarás de tomar decisiones correctas en función de todas las llamadas, no de un pequeño muestreo.

4. Se mejorará la satisfacción del cliente mediante el enrutamiento de llamadas basado en la intención

En la mayoría de los contact centers, no se cumplen las expectativas de los clientes antes de siquiera ponerse en contacto con un agente, y los clientes tienen más expectativas que nunca. 

En una investigación reciente, se descubrió que el 76 % de los clientes esperan que haya personalización en cada etapa de su experiencia, desde enviar recomendaciones hasta conocer el objetivo de sus llamadas. Sin embargo, al 83 % de los clientes se les pide que repitan la misma información a más de un representante. 

Si no diriges a las personas que llaman al agente correcto en el primer intento, es casi seguro que les darás una experiencia terrible. Como resultado de esto, te será más difícil lograr que te elijan para hacer negocios y ganar su fidelidad.

En 2022, en los call centers innovadores, se opta por un enrutamiento inteligente de cada llamada al agente más idóneo para superar las expectativas de los clientes. Con herramientas como el Voximplant Kit, puedes hacer un seguimiento de la intención detrás de las interacciones anteriores que impulsan cada llamada y automáticamente reenviarla al agente más adecuado. Por ejemplo, las llamadas desde el número de facturación se reenvían al departamento de contabilidad y las provenientes de una línea de servicio de atención al cliente, al equipo de esa área. Se espera que el uso del enrutamiento inteligente de llamadas en los call centers aumente en 2022 para reducir los tiempos de espera y de transferencia, e incrementar la satisfacción de los clientes. Con Voximplant, el reconocimiento de voz incluido sin cargo significa que contarás con las mejores tecnologías de enrutamiento de llamadas basado en la intención. 

5. El futuro de los contact centers será remoto y en la nube

Los call centers remotos requieren planificación, preparación y, lo que es más importante, herramientas basadas en la nube. Un sistema basado en la nube es crucial para enrutar las llamadas, calificarlas de forma remota, hacer un seguimiento del desempeño de los agentes en tiempo real y brindar el asesoramiento de los agentes. 

Tus empleados tendrán acceso a todo lo que necesitan para hacer su trabajo cuando tengas implementada la infraestructura en la nube, y contarás con los conocimientos necesarios para ayudarlos a que lo hagan bien. Como resultado. cosecharás aún más frutos. Como puedes reclutar personal de distintas zonas horarias, tendrás empleados más satisfechos, menores costos de rotación y un mayor nivel de talento.

Razones del traslado de los contact centers a la nube

Los clientes esperan que las empresas ofrezcan un servicio excepcional, encuentren maneras de ganar su fidelidad y cumplan expectativas en aumento. Como resultado, las empresas están trasladando los call centers a la nube, lo que les permite a los agentes de servicio de atención al cliente ponerse en contacto con ellos donde sea que estén y en cualquier momento. 

El contact center como servicio (CCaaS) es un modelo de software en línea alojado y administrado por un proveedor. Los contact centers en la nube permiten responder con rapidez a las cambiantes necesidades de los clientes y de los agentes. Por medio de ellos, las empresas ganan flexibilidad, estabilidad y mayor visibilidad con respecto a cómo los clientes reciben sus servicios. 

Fácil escalabilidad

Con una plataforma de contact center basada en la nube, puedes ampliar tus operaciones de forma rápida y fluida, sin necesidad de hardware adicional. Las empresas pueden modificar la escala a demanda con soluciones en la nube que permiten manejar picos estacionales, crisis, interrupciones de servicio y otras fluctuaciones de la carga de trabajo, en comparación con las soluciones on-premises, diseñadas para una determinada cantidad de agentes que no debe excederse.

Cualquier persona que posea un entendimiento básico de los contact centers puede configurar y administrar el Voximplant Kit en 30 minutos. El kit permite crear call centers con rapidez y facilidad, mediante una interfaz de arrastrar y soltar. Los gerentes y los supervisores pueden modificar el servicio para adecuarlo a sus necesidades a la par con su crecimiento comercial.

Además, Voximplant ofrece un conjunto de API de administración para desarrolladores que te permiten supervisar y gestionar colas de tus propios servidores en función de las habilidades. Mediante la plataforma de Voximplant, los desarrolladores también pueden aprovechar los SDK de Voximplant para integrar las operaciones de tu contact center en tu aplicación web, iOS o Android. Estos SDK cuentan con autenticación de clientes, control de llamadas y uso de dispositivos en sesiones de audio, video y mensajería para ayudar a tus agentes y personal a tomar llamadas de los clientes.

Solución rentable

Dado que los proveedores de CCaaS alojan y administran los componentes de la infraestructura, los contact centers pueden eliminar costos generales significativos y modificar el presupuesto para agregar nuevas capacidades, como la inteligencia artificial (IA) y la modalidad omnicanal.

Los contact centers también pueden beneficiarse con las plataformas basadas en la nube al pagar solo por lo que utilizan en lugar de pagar en exceso por soluciones on-premises que están diseñadas para ofrecer una capacidad máxima. La infraestructura de los contact centers tradicionales a menudo requiere costosos contratos de servicios profesionales y programación especializada. 

Enfoque operativo flexible

La pandemia en curso está impulsando un cambio muy importante en la forma en que las personas desean trabajar de manera remota, por lo que en muchos contact centers reconocen los beneficios de tener un modelo laboral flexible. Están ampliando sus reservas de talento con eficacia y, al mismo tiempo, reduciendo los costos de bienes raíces.

La computación en la nube les permite a los agentes acceder a software y herramientas desde cualquier dispositivo sin importar la ubicación. Los agentes y los empleados pueden combinar los contact centers en la nube con herramientas de CRM como Salesforce y Zendesk. Implementamos el Voximplant Kit en 14 centros de datos y proveedores de nube pública en 5 continentes. Para garantizar que tus agentes y clientes estén protegidos contra cortes y deficiencias, cada centro de datos depende de un proveedor de nube específico. 

Gestión más sencilla

Los agentes también pueden facilitarles a los clientes opciones de autoservicio con mayor rapidez al utilizar un contact center en la nube. Mediante los chatbots, los bots de voz y la respuesta interactiva de voz (IVR), los clientes pueden recibir respuestas a preguntas frecuentes, llevar a cabo transacciones y consultar saldos de cuenta sin necesidad de hablar con un agente en directo. Como resultado, los agentes tienen más tiempo para dedicarse a atender casos de clientes.

Flujos de trabajo simplificados

Los contact centers desempeñan un papel a la hora de ofrecerles a los clientes información sobre problemas, reclamos, reseñas negativas y preguntas frecuentes, lo que ayuda a mejorar las ofertas y los servicios. Intentar responder cada pregunta es lo que más tiempo consume en las operaciones de los contact centers. 

Los motores de IA integrados de Voximplant ayudan a los agentes a trabajar con mayor eficiencia, ya que permiten dirigir las consultas de alta prioridad a los agentes en directo. Gracias a la red de IVR inteligente integrada, que identifica 80 idiomas diferentes y se encarga del procesamiento de lenguaje natural, el bot de voz puede conversar con las personas que llaman en su propio idioma. 

Elegir la voz de IVR adecuada para tu empresa te ayudará a otorgarle un sonido distintivo. Hay diversas voces masculinas y femeninas que pueden proporcionarle a tu marca un sonido distintivo, como Google Cloud Text to Speech e IBM Watson. Nuestros servicios de PLN se ejecutan en Dialogflow de Google, líder en el mercado de bots de voz. Con la misma tecnología que impulsa Google Assistant, puedes brindarles a tus clientes interacciones con agentes virtuales que suenan naturales.

Implementación más rápida

Para mantenerse relevantes en un mercado que es sumamente competitivo, las empresas necesitan ser capaces de lanzar servicios nuevos con rapidez. Un contact center en la nube es una excelente manera de implementar funciones y servicios nuevos con rapidez, pero su interfaz intuitiva también facilita el aprendizaje del personal y de los agentes.

Las plataformas en la nube permiten que los contact centers implementen funciones nuevas con mayor rapidez que las soluciones on-premises. Puedes instalar tu servicio de contacto completo a demanda a través de la nube con el Voximplant Kit en menos de 10 minutos. Los administradores pueden crear una cuenta en el portal, establecer supervisores y agentes, y configurar números de teléfono, entre otros ajustes. Una vez que hayas configurado tus flujos de llamadas, puedes comenzar a recibirlas de inmediato.

Llegó la hora de cambiar a los contact centers remotos y basados en la nube

Cada vez más empresas se están dando cuenta de que los clientes quieren comunicarse con rapidez, con facilidad y cada vez que lo necesiten. Los call centers en la nube hacen todo esto posible, así que parece claro que la industria de los call centers continuará creciendo en los próximos años. 

Una solución de contact center como el Voximplant Kit podría ser exactamente lo que necesitas para ofrecerles a tus clientes la atención de avanzada que se merecen. Permitir que tus clientes se comuniquen contigo los hará sentirse conectados, sin importar cuán lejos estén o cuán grande sea tu empresa. Con la plataforma de Voximplant y mediante API y SDK, puedes integrar tus aplicaciones para crear un proceso fluido que sea de ayuda incluso en períodos de mucha actividad. El software te permite causar una impresión en tus clientes y lograr que te amen por eso.