Na era digital atual, as experiências do cliente tornaram-se cada vez mais importantes. Como consumidores, estamos nos tornando mais exigentes em relação aos produtos e serviços que usamos. Chatbots, sistemas multicanal, voicebots e outras comunicações, podem ajudar a oferecer uma experiência excepcional de serviço ao cliente. Mas eles podem ser difíceis de usar por conta própria. 

Para proporcionar uma experiência de serviço ao cliente verdadeiramente excepcional, as empresas devem atender às demandas de seus clientes onde quer que eles estejam. As empresas que procuram melhorar a experiência do cliente agora podem fazer parte da próxima geração de call centers. 

O futuro das centrais de atendimento trará maiores volumes de chamadas, uma mudança para o trabalho remoto, falta de análises relevantes e desgaste dos funcionários. Abaixo, destacamos nossas cinco previsões para o call center do futuro.

1. Espera-se que as experiências com call centers sejam melhores do que jamais foram

À medida que os dados são coletados mais rapidamente do que nunca, como retribuição, as pessoas esperam ter experiências incríveis como clientes. Se não lhes fornecer uma jornada perfeita, elas ficarão menos motivadas a fazer negócios com você. Uma pesquisa recente revelou que 90% dos clientes valorizam respostas imediatas mais do que qualquer outra coisa, quando querem fazer uma pergunta.

Quase 75% dos clientes desejam que o setor de serviço ao cliente tenha acesso a contatos e transações anteriores. Apesar disso, mais da metade dos clientes acreditam que seus agentes raramente ou nunca têm as informações que precisam para lidar com seus problemas de maneira eficaz. Sua empresa corre o risco de perder clientes se não lhes oferecer uma experiência perfeita, que proporcione a um agente o conhecimento para atender os clientes sem conhecer seu histórico.

2. Experiências de cliente perfeitas aumentarão em call centers

A maioria dos consumidores aceita que as empresas coletem mais dados de seus clientes do que nunca. Por isso, esperam que as empresas já saibam o motivo de sua ligação. Talvez esteja se perguntando se isso é possível com sua central de atendimento. Existem soluções de centrais de atendimento que podem ajudá-lo a prever a intenção de quem está chamando e atendê-la.

Proporcionar uma verdadeira experiência omnichannel foi o que inspirou o desenvolvimento do Voximplant Kit. Ele é nativamente compatível com os canais sociais mais populares, incluindo WhatsApp, Viber, Telegram e Facebook Messenger. Você pode receber SMS de clientes, e adicionar uma opção de chat na web ao seu site rapidamente. Seus agentes podem fazer chamadas e enviar mensagens, de acordo com suas habilidades e outras considerações, com um único sistema de enfileiramento e roteamento. Além disso, o Kit integra-se com facilidade às fontes de dados existentes e extrai as informações necessárias em tempo real, permitindo que os agentes rapidamente entendam o contexto com clareza. 

3. O QA automatizado aumentará a eficiência nas centrais de atendimento

Como os call centers eram considerados caros, com orçamentos rigidamente controlados e diretrizes rigorosas, eles demoravam a serem automatizados, em comparação com outras áreas operacionais de uma empresa. Para atender às demandas de dados e automação, os call centers tendem a depender de equipamentos on-premises desatualizados Aproximadamente metade dos gerentes de call center acreditam que suas tecnologias de central de atendimento não são suficientemente automatizadas. Você pode se diferenciar da concorrência usando a automação em 2022.

Os processos de garantia de qualidade de uma central de atendimento moderna são demorados e desafiadores. Para garantir a qualidade, é necessário ouvir pessoalmente as chamadas telefônicas para avaliá-las. Por isso, esse procedimento é demorado e propenso às pessoas cometerem erros. Além disso, as equipes de QA só podem avaliar uma pequena porcentagem das chamadas, criando imprecisões, como ouvir seus melhores agentes em seus dias ruins ou seus piores agentes em seus dias bons.

As empresas estão automatizando e ampliando a garantia de qualidade ao aproveitar as soluções de inteligência de conversação, como o Voximplant Usando o Voximplant Kit, diferentes canais de chamadas podem ser gravados e salvos em um arquivo para conformidade e análise. Além disso, ele pode salvar as transcrições de chamadas em formato de texto, com base em algoritmos de conversão de fala para texto. Você garantirá que está fazendo avaliações precisas com base em todas as suas chamadas, não em uma pequena amostragem.

4. Otimize a satisfação do cliente com o roteamento de chamadas baseado em intenção

A maioria das centrais de atendimento não consegue atender às expectativas de seus clientes antes deles entrarem em contato com um agente, e os clientes têm mais expectativas do que nunca. 

Pesquisas recentes descobriram que 76% dos clientes esperam atendimento personalizado em todas as etapas da experiência do cliente, desde o envio de recomendações até o conhecimento do propósito de suas chamadas. No entanto, 83% dos consumidores são solicitados a repetir as mesmas informações para mais de um representante. 

Se não encaminhar os clientes para o agente correto na primeira tentativa, você os está submetendo a uma experiência terrível. Como consequência disso, você terá mais dificuldade em fazer futuros negócios com eles e ganhar sua lealdade.

Os call centers inovadores estão roteando de forma inteligente cada chamada telefônica para o agente mais qualificado em 2022, para superar as expectativas do cliente. Com ferramentas como o Voximplant Kit, você pode rastrear a intenção por trás das interações anteriores, que motivaram cada chamada, e encaminhá-la para o agente mais adequado. Por exemplo, as chamadas do número de cobrança são encaminhadas para a contabilidade e as de serviço ao cliente são encaminhadas para a equipe de serviço ao cliente. Espera-se que o uso de roteamento inteligente em call centers aumente em 2022 para reduzir os tempos de espera e transferência, aumentando a satisfação do cliente. Com o Voximplant, o Reconhecimento de fala natural resulta nas melhores tecnologias de roteamento de chamadas baseadas em intenção da categoria. 

5. O futuro das centrais de atendimento será baseado em nuvem e remoto

Os call centers remotos exigem planejamento, preparação e, o mais importante, ferramentas baseadas em nuvem. Um sistema baseado em nuvem é essencial para rotear chamadas, avaliar chamadas remotamente, acompanhar o desempenho dos agentes em tempo real e fornecer orientação aos agentes. 

Seus funcionários terão acesso a tudo o que precisam para realizar suas tarefas quando sua infraestrutura baseada em nuvem estiver implantada, e você terá as informações necessárias para ajudá-los a ter sucesso. Como resultado, você receberá ainda mais benefícios. Como vai poder recrutar em fusos horários diferentes, você terá funcionários mais satisfeitos, menores custos de rotatividade e um nível mais alto de capacitação.

Razões pelas quais as centrais de atendimento estão migrando para a nuvem

Os clientes esperam que as empresas ofereçam um serviço excepcional, encontrem maneiras de conquistar sua lealdade e atendam expectativas crescentes. Como resultado, as empresas estão migrando seus call centers para a nuvem, permitindo que os agentes do serviço ao cliente os alcancem onde quer que estejam, a qualquer momento. 

A central de atendimento como serviço (CCaaS) é um modelo de software online hospedado e gerenciado por um provedor. Quando hospedadas em nuvem, elas podem responder rapidamente às necessidades de alterações dos clientes e agentes. Por meio delas, as empresas ganham flexibilidade, estabilidade e maior visibilidade sobre como seus clientes estão experimentando seus serviços. 

Escalabilidade fácil

Com uma plataforma de central de atendimento baseada em nuvem, você pode estender as operações de forma rápida e sem obstáculos, sem a necessidade de hardware adicional. As empresas podem escalar sob demanda, com soluções em nuvem para lidar com picos sazonais, crises, interrupções de serviço ou outras flutuações de carga de trabalho, em comparação com soluções on-premises, destinadas a um certo número de agentes que não deve ser excedido.

Qualquer pessoa com um conhecimento básico sobre centrais de atendimento pode configurar e administrar o Voximplant Kit em 30 minutos. O uso do Kit permite a criação rápida e fácil de call centers com uma interface tipo arrastar e soltar. Os gerentes e supervisores podem modificar o serviço para que ele responda melhor às suas necessidades, à medida que a empresa cresce.

Além disso, o Voximplant oferece um conjunto de APIs de gerenciamento para desenvolvedores que permitem supervisionar e gerenciar filas baseadas em habilidades de seus servidores. Com a Plataforma Voximplant, os desenvolvedores também podem aproveitar os SDKs da Voximplant para integrar as operações da central de atendimento com seu aplicativo iOS, Android ou web. Esses SDKs apresentam autenticação do cliente, controle de chamadas e envolvimento do dispositivo em sessões de áudio, vídeo e mensagens, para ajudar seus agentes e sua equipe a receber chamadas de seus clientes.

Solução com ótimo custo-benefício

Como os provedores de CCaaS hospedam e gerenciam os componentes de infraestrutura, as centrais de atendimento podem eliminar custos indiretos significativos e alterar o orçamento para adicionar novos recursos, como inteligência artificial (IA) e omnichannel. 

As centrais de atendimento também podem se beneficiar de plataformas baseadas em nuvem por pagar apenas pelo que usam, ao invés de pagar a mais por soluções on-premises projetadas para a capacidade máxima. A infraestrutura tradicional de uma central de atendimento geralmente requer contratos de serviços profissionais caros e programação especializada. 

Abordagem operacional flexível

Com a pandemia em andamento, impulsionando uma grande mudança na forma como as pessoas desejam trabalhar remotamente, muitas centrais de atendimento estão reconhecendo os benefícios de um modelo de trabalho flexível. Elas estão expandindo efetivamente seus recursos de talentos, e, ao mesmo tempo, diminuindo seus custos imobiliários.

A computação em nuvem permite que os agentes acessem software e ferramentas a partir de qualquer dispositivo, independentemente da localização. Agentes e funcionários podem combinar centrais de atendimento baseadas em nuvem com ferramentas de CRM, como o Salesforce e o Zendesk. Implantamos o Voximplant Kit em catorze data centers e provedores de nuvem pública em cinco continentes. Para garantir que seus agentes e clientes estejam protegidos contra interrupções e deficiências, cada data center conta com um provedor de nuvem específico. 

Gerenciamento simplificado

Os agentes também podem implantar opções de autoatendimento para os clientes mais rapidamente ao usar uma central de atendimento baseada em nuvem. Por meio de chatbots, voicebots e resposta interativa de voz (URA), os clientes podem obter respostas a perguntas comuns, realizar transações e verificar saldos em contas, sem precisar falar com um agente ao vivo. Como resultado, os agentes dispõem de mais tempo para se dedicar aos casos dos clientes.

Fluxos de trabalho simplificados

As centrais de atendimento desempenham um papel fundamental ao oferecer aos clientes informações sobre problemas, reclamações, avaliações negativas e perguntas frequentes, o que ajuda a melhorar as ofertas e serviços. Tentar responder a cada pergunta é o aspecto mais demorado das operações da central de atendimento. 

Os mecanismos de IA integrados do Voximplant ajudam os agentes a trabalhar com mais eficiência, direcionando consultas de alta prioridade para ao vivo. Graças à rede URA inteligente incorporada, que identifica 80 idiomas diferentes e conduz o processamento de linguagem natural, o bot de fala pode conversar com os clientes com a voz mais adequada. 

Escolher a voz URA certa para a sua empresa ajudará a proporcionar um som distintivo. Há uma variedade de vozes masculinas e femininas que podem oferecer à sua marca um som diferenciado, incluindo o Google Cloud Text to Speech e o IBM Watson. Nossos serviços NLP são executados no Google Dialogflow, líder no mercado de bots de voz. Com a mesma tecnologia do Google Assistant, você pode oferecer aos seus clientes interações naturais de agentes virtuais.

Implantação mais rápida

Para se manter relevante em um mercado altamente competitivo, as empresas precisam conseguir lançar novos serviços rapidamente. Uma central de atendimento baseada em nuvem é uma ótima maneira de implantar novos recursos e serviços com agilidade, ao passo que suas interfaces intuitivas também facilitam o aprendizado de funcionários e agentes.

As plataformas baseadas em nuvem permitem que as centrais de atendimento implementem novos recursos mais rapidamente do que as soluções on-premises. Você pode instalar seu serviço de contato completo sob demanda via nuvem com o Voximplant Kit em menos de 10 minutos. Os administradores podem criar uma conta no portal, configurar supervisores e agentes e configurar números de telefone, entre outras configurações. Depois de configurar os fluxos de chamadas, você pode começar a receber chamadas imediatamente.

É hora de migrar para as centrais de atendimento baseadas em nuvem e remotas

Cada vez mais empresas estão percebendo que os clientes querem se comunicar com clientes de forma rápida, fácil e sempre que precisarem. Os call centers baseados em nuvem tornam tudo isso possível. Então parece claro que a indústria de call centers crescerá ainda mais nos próximos anos.

Uma solução de central de atendimento como o Voximplant Kit pode ser exatamente o que você precisa para oferecer aos seus clientes o atendimento de ponta que eles merecem. Permitir que seus clientes se conectem com você, fará com que eles se sintam acolhidos, não importa a distância ou o tamanho de sua empresa. Com a Plataforma Voximplant, e usando APIs e SDKs, você pode fazer integração com aplicativos, para criar um processo contínuo que ajuda até durante os períodos mais movimentados. O software deles permite que você cause uma boa impressão aos seus clientes — e faz com que seus clientes o apreciem por isso.