Las siglas IVR provienen de inglés Interactive Voice Response, en español lo conocemos como Respuesta de Voz Interactiva, una tecnología que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención del call center en tiempo real y sin necesidad de intervención humana, ya sea a través de comandos de voz o seleccionando un menú.
Al intentar comunicarse con el contact center, las personas se encontrarán con una serie de opciones predeterminadas, estas pueden ser mostradas en una pantalla o comunicadas a través de la voz.
Uno de los detalles importantes del IVR es que utiliza reconocimiento de voz o reconocimiento de tonos para analizar las respuestas de los clientes y dirigirlos al departamento o servicio indicado.
¿Cómo funciona el IVR en call centers?
La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) funciona como un sistema que le presenta a los clientes mensaje pre grabados, esto los ayuda a encontrar soluciones a tareas simples como hacer pagos, o verificar cuentas, por sí mismos.
Este sistema puede ser utilizado por todo tipo de empresas, solo deberá configurarse para atender las necesidades de los clientes sin importar el idioma o cultura.
El objetivo principal del IVR en un call center es automatizar tareas y filtrar las llamadas, así los clientes podrán ser dirigidos hacia la solución ideal para sus problemas.
Si una empresa usa de manera correcta el IVR, podrá obtener distintos beneficios, como el aumento de la productividad del call center y la reducción del tiempo de espera de los clientes.
¿Qué es un IVR multi-nivel?
En el mundo de los IVR existe el término de IVR Multi-nivel este hace referencia a las ramas o niveles que tiene el usuario que elegir para completar la llamada, estos niveles siempre estarán determinados por los objetivos de la empresa.
Si un sistema es muy complejo, el call center corre el riesgo de confundir a los usuarios, por eso es importante automatizar los procesos sin incluir o aumentar la complejidad del sistema. El equilibrio entre ambos es una de las cosas que determinará el éxito de cada llamada entrante.
Nota: Al configurar el sistema IVR es importante tener siempre en cuenta una opción para contactar a un asesor, por si el cliente lo requiere o si el IVR no le ayuda resolver sus inquietudes.
¿Qué puede lograr un Call Center al Implementar un sistema IVR?
El Interactive Voice Response cuenta con distintas funcionalidades y características que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente. Además, es considerado un excelente recurso para la operatividad de las empresas.
Algunas de las cosas que puedes lograr con un IVR son:
- Menú de opciones: te permite generarle al cliente distintas opciones a través de grabaciones de voz o tonos de marcación (DTMF), así los clientes podrán acceder directamente al servicio que buscan y los call center podrán dirigir las llamadas a sus asesores de manera más eficiente.
- Pagos y transacciones: Con el sistema IVR los clientes podrán acceder o realizar pagos de manera rápida y eficiente mediante el ingreso de sus datos al sistema sin pasar por un agente.
- Reservas y programación: Si la empresa es de servicios, estilo, restaurantes o centros médicos, el IVR les brinda la posibilidad de agendar o programar sus citas según el tiempo y hora que haya disponible.
- Gestión de llamadas: Con el Interactive Voice Response, los call centers podrán gestionar las llamadas y dirigirlas hacia el departamento o agente adecuado para resolver sus inquietudes.
- Consultas rápidas: El IVR le permite a los call center automatizar procesos como la consulta de saldos, estados de cuentas, o cualquier otro servicio que involucre la revisión de datos existentes dentro del sistema. Este caso se ve muy frecuentemente en bancos y fintech.
- Retroalimentación y encuestas: A través del IVR los call centers pueden recopilar información de encuestas automatizadas (NPS) y guardar los datos para que luego puedan ser analizados.
Es importante destacar que estas son solo algunas de las labores que un call center puede ejecutar a través de las Respuestas de Voz Interactivas, las actividades específicas del sistema pueden ser modificadas o ajustadas de acuerdo a las necesidades de cada empresa.
El diseño de un sistema IVR te permite mejorar las capacidades de cualquier empresa, optimizar su flexibilidad, simplifica muchos procesos e incluso ayuda a reducir costos. Cada uno de estos elementos influye a su vez en la mejora de la satisfacción al cliente.
A continuación, mencionamos algunos de los beneficios del IVR en un call center:
- Reduce los costos operacionales. El IVR responde preguntas frecuentes y no un humano
- Permite la resolución de problemas de manera más eficiente.
- Aumenta la rapidez con la que se atiende a los clientes.
- Contribuye a la mejora de la experiencia al cliente.
- Mejora la imagen de la compañía ante el mundo.
- Aumenta el promedio de Resolución al Primer Contacto (FCR)
Ahora que ya conoces los datos más importantes del IVR, te debes estar preguntando
¿Cómo se instala un sistema IVR en un call center?
La realidad es que aunque esto no es una tarea sumamente complicada, es importante conocer del tema y ser lo suficientemente capaces de hacer que el sistema se ejecute sin ningún inconveniente.
Cada sistema puede ser distinto de acuerdo a los requerimientos de cada empresa, y si no se toman las precauciones, la calidad de atención podría sufrir consecuencias irreparables.
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En conclusión, a través de la implementación del IVR un call center es capaz de brindar experiencias positivas a sus clientes, sin olvidar, que ayuda a automatizar procesos, contribuyendo a la rapidez con la que se atienden a los clientes.
Un IVR debe ser intuitivo, preciso y contar con las capacidades necesarias para resolver las necesidades de los clientes y de cada call center. Además, se puede personalizar e integrar con otros sistemas sin afectar el resultado: Un IVR eficiente, y productivo para cada Call Center.
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