Actualmente, un Contact Center o Call Center puede hacer crecer tu negocio, mejorando la atención del cliente y añadiendo nuevas opciones para promocionar tus productos o servicios.
Este blog será tu guía ideal para descubrir las definiciones básicas que te harán un experto en temas como qué es un call center y cómo funciona, su evolución en la historia, que diferencia un contact center de un call center y muchísimo más.
El Origen: ¿Qué es un Call Center y Cómo funciona?
En español un Call Center es conocido como Centro de Atención de Llamadas, su origen data a la década de los 60 como una central de telemarketing y ventas.
Durante esa época toda la comunicación se mantenía por teléfono, el cual se convirtió en un dispositivo muy popular en la vida de distintos grupos sociales y familias. La evidente popularidad del teléfono fue lo que le permitió a empresas como Ford comprender que a través de una simple llamada podrían estar un paso más cerca de obtener nuevos clientes.
Los primeros Call Centers se crearon bajo la premisa de poder atender a la mayor cantidad de clientes al menor costo posible, y aunque al principio su función era ventas, con el tiempo la definición de call center fue incluyendo actividades relacionadas con operaciones, uso de productos, soporte y servicio al cliente.
¿Qué hacen en un Call Center? ¿Cuáles son los roles de un Call Center?
La mayor parte del trabajo de un Call Center se lleva a cabo mediante llamadas de voz, esta atención a pesar de ser estándar no deja de ser especializada e individualizada.
¿Qué se hace en un Call center?¿Qué quiere decir esto?
La mayoría de las empresas que utilizan centros de llamadas necesitan mantener la calidad del servicio, es por esto que crean guiones que le permiten a cada agente de call center responder a dudas o problemas de manera rápida basados en un patrón de conducta.
Sin embargo, existen excepciones, para llevar a cabo los roles de un Call Center, las empresas suelen proveer guías que permiten mantener la calidad de la marca sin olvidar atender al cliente basado en su necesidad particular.
Esta es una de las razones por la cual una empresa puede decidir tener un Call Center estructurado de acuerdo a distintos departamentos. Ejemplo: Ventas, Servicio al Cliente, Quejas y reclamos, Crédito, Back office y mucho más.
¿Cuáles son los roles en un Call Center?
A su vez, la organización dentro de una empresa es fundamental, ya que el correcto manejo del alto volumen de llamadas puede crear o destruir una compañía, de ahí parte la necesidad de mantener roles específicos dentro de cada área. Un ejemplo de estos roles pueden ser:
- Coordinador/coordinadores de call centers: Suele ser el jefe y encargado de gestionar, diseñar y organizar las campañas de call centers;
- Supervisores de calidad: su trabajo es revisar las llamadas y transcripciones para determinar el rendimiento del agente o asesor durante la llamada;
- Agentes o asesores: Individuos encargados de gestionar las peticiones de cada cliente;
- Data analysts: Se encargan del análisis de datos y llevar insights a los coordinadores;
- Soporte técnico: Son los encargados de brindar apoyo y soluciones inmediatas a problemas que puedan surgir usando el producto o servicio.
Pero te estarás preguntando ¿Qué es un agente de Call Center? Y ¿Cuál es su función como asesor de Call Center?
El teleoperador de Call Center es el encargado de atender las llamadas de los centros de atención al cliente, este es el intermediario entre el consumidor y la empresa.
Una persona que trabaja como agente o teleoperador en un Call Center está en constante contacto con el cliente, su principal objetivo es escuchar qué necesita esa persona y buscarle solución a esa queja, problema o inquietud de una manera empática y amable.
Para ser un asesor de Call Center debes contar con ciertas cualidades que te ayudarán a cumplir con tu trabajo de manera eficiente y eficaz:
- Debes ser empático y respetuoso;
- Saber resolver problemas en un corto tiempo;
- Mantener un tono objetivo durante toda la llamada;
- Tener la capacidad de analizar distintas situaciones a través de los productos o servicios que ofrece la empresa;
- Tener buena capacidad de escucha.
Estructura General de un Call Center
Un call center se define por su capacidad de recibir o emitir llamadas, y su estructura está basada en el tipo de Call Center que decidas tener, es decir, de acuerdo a las necesidades u objetivos de la empresa se desarrollará esa estructura.
Tipos de Call Center
Call Centers inbound:
Los Call Centers Inbound son aquellos que reciben llamadas entrantes para resolver dudas, inquietudes o comentarios de los clientes, y así poder buscarles una solución acorde a los objetivos de tu marca.
En este tipo de call centers debe entrenar a sus agentes o asesores, no sólo a responder, sino a aprovechar la oportunidad para interactuar con el cliente y vender los productos o servicios de la empresa.
Dato curioso: Otro término para Inbound Call Centers es Centro de Llamadas Receptivo.
Call Centers Outbound:
El asesor o agente del centro de llamadas es el encargado de realizar las llamadas a los clientes, ya sea para vender un servicio o promocionar productos.
En el mundo de los centros de llamadas outbound, los asesores deben estar preparados para llamar a la mayor cantidad de clientes posibles y convencerlos de adquirir el servicio o producto sin afectar la imagen de la marca.
Dato curioso: Los Call Center Outbound también son conocidos como Centro de Llamadas Activos.
Call Centers Blended:
Estos son categorizados como Call Centers mixtos, realizan operaciones inbound y outbound. Suelen ofrecer un servicio completo con más medios de atención al cliente.
Es importante recordar que todo va a depender de lo que necesite tu empresa para funcionar de manera eficiente.
Adicionalmente, podemos encontrar el término Back Office aplicado a Call Centers. Este se refiere a las acciones o procedimientos que se realizan luego de que una llamada finaliza.
Independientemente del tipo de Call Center que adquieras, lo más probable es que esto sea parte del día a día de tu centro de llamadas.
¿Qué es el Back Office en Call Center?
El back office en Call Center se caracteriza por ser un departamento que trabaja sin estar en directo con el cliente, generalmente especializado en incidencias o en tareas pendientes que el teleoperador de call center no pudo culminar.
Al igual que los asesores de call center, los trabajadores de back office tienen que medir su productividad basado en la calidad de sus gestiones.
¿Qué servicios ofrece un Call Center?
- Ofrecer atención al cliente y soporte técnico
- Vender productos y servicios
- Responder consultas
- Resolver Problemas
- Retener y fidelizar al cliente
- Publicidad
- Cobros
¿Qué es un Contact Center?
Un Contact Center también es conocido como Centro de interacción con el cliente, en esta se pueden recibir y transmitir llamadas, pedidos telefónicos, además incorpora otras vías de comunicación como chats, correos electrónicos, redes sociales, WhatsApp, mensajería SMS.
Los Contact Center pueden considerarse la versión actualizada de los Call centers, y a través de ellos las empresas son capaces de gestionar cualquier interacción con el cliente.
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¿Cómo funciona un Contact Center?
Debemos recordar que, actualmente, un contact center puede integrar nuevas tecnologías como Chatbots, Speech analytics, Big Data, y muchos más. Esto ayuda a las compañías a maximizar la productividad de cualquier tarea, brindando una mejor experiencia de usuario.
Un contact center le ofrece al usuario la posibilidad de contactar a la empresa por el canal de su preferencia, hoy en día, existen contact centers en la nube, esto le permite a los agentes o asesores trabajar desde cualquier parte del mundo.
Independientemente de donde se encuentre alojado tu Contact Center, su función va a ser mantener, asesorar y construir una relación con tus clientes basado en las necesidades de cada empresa.
¿Qué es un contact center BPO?
Durante tu introducción al mundo de los contact centers podrás encontrarte con el término BPO, esto significa Business Process Outsourcing también conocido como “outsourcer”, este es el proceso de contratación de otra empresa, un proceso supervisado que le permite al negocio llevar a cabo operaciones comerciales.
Las funciones de un Contact Center BPO generalmente se llevan a cabo dentro de cada contact center y pueden ser variadas, desde finanzas, administración hasta actividades de recursos humanos.
¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?
La principal diferencia entre un call center (versión clásica) y contact center (versión moderna) es el método que utilizan para acercarse a sus clientes o potenciales clientes. Un call center basa su operación únicamente en llamadas, mientras que un contac center centra su operación en llamadas y mensajes de redes sociales, WhatsApp, SMS, Webchats y más.
En resumen:
Lo ideal es escoger un sistema o método que beneficie a tu empresa. Un Contact Center o Call Center que te permita mantener tus clientes actuales y establecer una comunicación con nuevos o potenciales clientes que elijan tus productos o servicios frente a otras marcas.
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