El término adherencia en un call center hace referencia al cumplimiento de los tiempos y horarios asignados a cada asesor de call centers. A través de la adherencia, una organización puede medir la productividad y eficacia de sus empleados.
Un factor adicional de la adherencia es que te permite determinar cómo la operatividad de la empresa está siendo afectada, además de permitir analizar la eficacia de los agentes vs. las tareas asignadas.
No importa si el call center es inbound o outbound, el tiempo de adherencia debe ser considerado una métrica esencial, ya que cumple una parte fundamental de cada campaña, al calcular los resultados de forma correcta podemos observar cuál es el tiempo real que invierten los agentes durante cada llamada.
¿Cómo calcular la adherencia?
Existe una fórmula que te permite calcular el porcentaje de adherencia, el resultado le permite a las empresas determinar el tiempo que cada agente ha estado disponible y trabajando dentro de su turno u horario de trabajo.
Si deseas calcularlo utiliza la siguiente fórmula,
Podemos entenderlo mejor con este ejemplo:
Un agente con Jornada de 8 horas, debe estar conectado (staffed) unas de 7 horas al día. Durante el día debe tener dos descansos de 30 minutos. (Auxiliar)
¿Cuál debe ser el Porcentaje de Adherencia de este Ejecutivo?
Al restarle el tiempo de descanso (1 hora min.) a la Jornada de 8 horas nos queda como tiempo efectivo solo 7 horas
Convirtamos 7 horas en minutos para poder hacer el cálculo.
Y aplicamos la fórmula:
%Adherencia= 420 min / 480 min. = 0,87 = 87%
Entonces, el % de adherencia para un ejecutivo con jornada de 8 horas y descanso de 1 hora. Es de 87%
Sin embargo, debemos tomar en cuenta que aparte del tiempo de descanso debemos permitir a los ejecutivos obligatoriamente algunos minutos para dedicarlos al baño o para beber agua, por lo que debemos contemplar esos minutos dentro de nuestros cálculos de tiempo auxiliar.
Una forma sencilla de medir y garantizar que los agentes se están conectando y cumpliendo con su porcentaje de adherencia es usando software como el de Voximplant Kit.
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Cosas que debes tener en cuenta al medir la adherencia
Parte importante de medir la adherencia, es mantener un control y un registro de la disponibilidad de cada agente durante su jornada de trabajo. Existen ciertos pasos que pueden tomar en cuenta para medir la adherencia dentro de un call center, algunos de ellos son:
- Establecer o tener claro los objetivos de cada campaña.
- Definir los horarios de trabajo, cada agente debe tener claro su horario de entrada y de salida, así como los objetivos y tarea que debe cumplir.
- Llevar un registro del tiempo de trabajo, es importante revisar la hora de entrada y de salida de cada agente.
- Llevar un registro de pausas y descansos, para evitar incongruencias o errores en la medición de la adherencia
- Utilizar informes y métricas generales para tener una visión general del desempeño del equipo y mantenerlo registrado para cuando se necesite analizar.
- Una vez medida la adherencia, se deben establecer sesiones de retroalimentación que ayuden a mejorar el desempeño del equipo durante cada jornada.
Con Voximplant podrás medir y mejorar la adherencia. Acceder a este beneficio es supersencillo, solo debes crearte una cuenta aquí.
Adherencia vs. Ausentismo
La adherencia muchas veces puede estar asociada con el ausentismo, esto ocurre cuando los agentes que están programados para atender llamadas empiezan a evadirlas o no están en sus puestos para tomar las llamadas.
El ausentismo, al igual que la adherencia, es una métrica que se expresa en un porcentaje y para calcularlo se toma en cuenta lo siguiente:
A pesar de ser términos distintos, su relación se basa en que ambas son métricas capaces de medir el desempeño de los agentes de un call center.
Para algunas empresas, el ausentismo también puede abarcar la cantidad de agentes que faltaron a su trabajo. Ambas métricas son fáciles de determinar, lo esencial es que se tenga en cuenta el tiempo con el cual se está comparando, es decir, si el agente trabaja a tiempo completo o no.
¿Cuáles son los beneficios de la adherencia?
La adherencia nos permite asegurarnos de que el call center cuenta con una buena atención al cliente, además permite monitorear que los objetivos y metas están siendo cumplidos.
Implementar el seguimiento de la adherencia en tu call center tiene distintos beneficios, algunos de ellos son:
- Mejorar la experiencia del cliente; la adherencia ayuda a determinar los pasos a seguir para mejorar aquellas áreas que necesitan cambiar dentro de la empresa, ya que los clientes esperan obtener un servicio rápido y eficiente.
- Gestión efectiva de los recursos, al analizar los resultados de la adherencia podrás gestionar los horarios y planificar las actividades del personal de acuerdo a lo que tu organización necesite.
- Promover la productividad monitoreando el desempeño y gestión de cada agente.
Es importante tener en cuenta que la adherencia es una métrica que por sí sola no tendrá mucho valor, lo importante es que luego de obtener los resultados seamos capaces de analizar, corregir y tomar las medidas necesarias para que el call center mejore y mantener un excelente desempeño como organización.
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