Dentro del Call Center existen métricas y términos que muchas veces pueden ser difíciles de entender, cómo NPS, FCR o SLA, por suerte aquí te explicaremos de manera sencilla cada término que necesitas para establecer indicadores de gestión dentro de tu empresa.
Recordemos, un call center significa centro de llamadas o centro de atención telefónica. El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa.
Un aspecto importante dentro de cada campaña de telemarketing en Call Center son las métricas o KPI (Key Performance Indicators), ya que nos permiten medir, analizar y mejorar los procesos dentro de nuestra empresa.
Sin embargo, antes de poder determinar tus KPI se debe tener claro cuales son los objetivos de tu campaña, departamento o empresa. Una vez definidas las metas, podemos comenzar a indagar en el mundo de las métricas para centros de llamadas.
¿Qué son los KPI en Call Centers? ¿Para qué sirven?
KPI significa Key Performance Indicators, en español Indicadores Clave de Rendimiento, son los que te permiten tener visibilidad de tus datos o resultados, con el fin de analizarlos y tomar las medidas necesarias para mejorar o mantener las operaciones dentro de tu empresa.
Las métricas o indicadores de resultados son valores medibles que demuestran cómo cada departamento está ejecutando sus actividades y como su desempeño influye en el logro de cada objetivo.
La elección de los indicadores que se van a utilizar deben estar directamente relacionados con los objetivos de cada campaña, además deben ser evaluados de manera inmediata y transparente para así garantizar resultados objetivos.
¿Qué tipo de métricas debe tener un call center?
Para tener claro qué tipo de métricas debe tener un call center primero debemos identificar qué tipo de call center manejas ¿inbound or outbound?
Métricas para considerar en un Call Center inbound
1. Retención de llamadas
Este le permite determinar a una empresa el tiempo que le toma a cada asesor solucionar la necesidad del cliente. Este KPI contribuye a mantener a los clientes satisfechos con el buen servicio y la calidad del producto vendido.
2. Nivel de satisfacción del cliente
La evaluación de los clientes nos permite determinar qué tan efectivas están siendo nuestras campañas. Usualmente, se suele hacer un cuestionario de preguntas cerradas luego de cada atención telefónica para determinar cómo le fue a cada asesor durante su llamada.
3. Tiempo de respuesta inicial
Lo ideal es que cada llamada entrante de tu Call Center sea respondida en el menor tiempo posible, al reducir el tiempo de espera de los usuarios, se puede mejorar la experiencia y garantizar un atención fluida y eficaz.
Métricas para considerar en un Call Center Outbound
1. Número de llamadas realizadas
Registrar el número de llamadas realizadas le permitirá a tu empresa medir la fuerza de tus llamadas, esto quiere decir que podrán determinar la cantidad de llamadas realizadas por los asesores y los resultados.
Desde un punto de vista interno, te permite determinar la carga laboral de cada uno de tus asesores.
2. Clientes o leads procesados
El objetivo de esta métrica es determinar la calidad de cada llamada. Los clientes o leads procesados pueden entrar en distintas categorías dependiendo de tus objetivos de campaña. Usualmente los podemos clasificar en:
-
Interesado en tu producto o servicio;
-
No interesado;
-
Necesita tiempo para decidir;
-
Listo para concretar o llevar a cabo una acción (compra, suscripción, pagos,
entre otros).
3. Tiempo dedicado por llamada
Cada usuario al que contactan tus asesores es distinto, sin embargo, tomando en cuenta los objetivos de tu campaña es importante determinar el tiempo ideal que cada asesor debe invertir en tus clientes para que no se convierta en un proceso que genere pérdidas en vez de ganancias.
Otros KPI Para call centers que pueden beneficiar a tu empresa
Existen ciertas métricas que son consideradas estándar, que pueden beneficiar a tu empresa sin importar el tipo de Call Center que poseas, lo importante es que sepas adaptarlas a tus necesidades. A continuación, te presentamos algunas de ellas.
● Llamadas activas en espera
Con esta métrica los Call Centers son capaces de identificar cuántas llamadas están en cola para ser atendidas y el tiempo que le toma a un asesor atender la llamada.
● Abandono de llamadas
Este tipo de métricas son importantes para los supervisores de call centers, ya que les permite determinar el número de personas que se desconectan de la llamada antes de interactuar con un agente.
● Tiempo de primera respuesta (FRT)
Para los consumidores de un servicio, la atención y su tiempo es lo más importante, por eso es importante asegurarse que los agentes manejen las solicitudes de manera rápida y eficaz. Este tipo de métricas permite el monitoreo de la capacidad de resolución y atención de cada asesor (importante para supervisores o coordinadores de call center).
● Customer Satisfaction Score (CSAT)
También conocido como Customer Satisfaction Score o en español como puntuación de satisfacción del cliente. A través de esta métrica las empresas pueden mejorar las etapas del proceso de compra del cliente, su relación con la empresa y percepción de la marca.
● Resolución de la primera llamada (FCR)
Tal como su nombre lo dice, la resolución de la primera llamada consiste en determinar si el motivo por el cual el cliente contactó la empresa fue resuelto de manera satisfactoria.
● Net Promoter Scores (NPS)
Este se utiliza para medir la lealtad y la experiencia del cliente, este es un método que se basa con mayor frecuencia en una escala del 0 al 10.
● Tasa de éxito de la configuración de llamadas
No todas las llamadas serán tan exitosas como se espera, la tasa de éxito permite tener una métrica que determine el estimado de llamadas exitosas que se han tenido durante un periodo de tiempo establecido.
A través de este promedio de llamadas los supervisores podrán determinar la cantidad de llamadas exitosa que deben lograr mantener o mejorar.
Telemarketing ¿Qué es y para qué sirve en los call center?
Existen distintos conceptos que definen el telemarketing, sin embargo, de una manera sencilla podemos entenderlo como una estrategia de comunicación, una herramienta que le permite a las empresas o compañías mantenerse en contacto con sus clientes.
Para las empresas, es un proceso de gestión y planificación utilizado principalmente para intentar ofrecer ofertas de servicios, productos y promociones a través del contacto telefónico.
¿Qué es una campaña de Telemarketing en Contact Center?
Como ya sabemos en un call center la atención es efectuada principalmente vía telefónica, en cambio un contact center por su parte integra medios adicionales como chats, redes sociales, correo electrónicos y muchos más.
Con el avance de la tecnología, las campañas de telemarketing adoptaron una nueva perspectiva, adaptando las formas de vender los servicios no sólo enfocadas a la vía telefónica sino incluyendo cada vía de contacto con el cliente.
El telemarketing en Contact Centers le va a permitir a cada empresa abordar y establecer objetivos logrables mediante diferentes medios, ampliando el alcance de potenciales consumidores.
Aunque existen muchas métricas que se pueden implementar dentro de un centro de llamadas, es importante saber diferenciar las que están directamente asociadas con el crecimiento de tu negocio, ya que cualquier métrica que no ayude a mejorar los procesos de tu empresa, es prescindible, no merece tiempo, ni esfuerzo.
Sin embargo, la recomendación es que cada métrica establecida dentro de tu campaña sea medible, para que el crecimiento de tu empresa pueda ser evidente y sostenible en el tiempo.
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