El Tiempo Medio de Atención (TMO) también es conocido por sus siglas en inglés AHT o Average Handling Time, en el contexto de los centros de llamadas representa la cantidad promedio de tiempo que dedican sus agentes a resolver las solicitudes o problemas de los clientes.
Para determinar el Tiempo Medio de Atención se debe tomar en cuenta desde el momento en que se atiende la llamada hasta que finaliza, esto incluye todo el proceso o el papeleo administrativo que debe hacer el agente antes de estar listo para tomar otra llamada.
Aunque el TMO puede ser una métrica difícil de medir, no es imposible, todo dependerá de cada call center, lo importante es tener en cuenta que reducir el tiempo medio operativo no significa que la operatividad de tu call center haya mejorado.
La mejor forma de mantener un tiempo óptimo es buscando un equilibrio entre las actividades de los agentes y el proceso operativo.
¿Cómo calcular el TMO o AHT de un Call Center?
El TMO permite medir el rendimiento de los recursos, y aunque no es el único beneficio, este indicador ayuda a dimensionar la cantidad de llamadas, los niveles de atención, la carga de trabajo que tienen los agentes, y cómo esto afecta el cumplimiento de sus objetivos.
Para calcular el TMO debes sumar el tiempo total de conversación con el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACW), luego dividirlo por el número de llamadas.
La fórmula lucirá así:
Una vez que se obtiene el Tiempo Medio de Atención podrás determinar si tu call center está cumpliendo con los objetivos de manera eficiente y organizada o si necesitas mejorar ciertas áreas.
Nota: Tú eres el encargado de elegir el período de tiempo que quieres evaluar, puede ser desde algunas semanas hasta años, todo dependerá de tus objetivos.
Es importante reconocer que el tiempo de espera es un factor importante para los clientes, sin importar el sector al que pertenezcan. Para la mayoría de los clientes, una buena experiencia se mide no solo en la calidad de la atención, sino en el tiempo que debe invertir para resolver sus inconvenientes.
Al medir, analizar y hacer un seguimiento del TMO podrás controlar tanto la productividad de tus agentes como la felicidad de tus clientes, como ya lo hemos mencionado, el objetivo es encontrar un equilibrio entre el tiempo invertido vs. la calidad del servicio.
¿Conoces los beneficios del TMO o AHT?
Algunos de los beneficios del TMO son
- Mejora en la satisfacción del cliente: Menos tiempo de espera hará que los clientes se sientan valorados, al recibir soluciones rápidas los clientes generarán opiniones positivas para tu empresa.
- Mejor rendimiento y productividad: Al tener las metas y objetivos claros, tus asesores podrán enfocarse en generar resultados óptimos para su desempeño.
- Mejor capacidad de atención al cliente: Reducir o equilibrar el Tiempo Medio de Atención hará que tus agentes puedan atender a más clientes en menos tiempo, a su vez esto generará una mejor gestión para las llamadas, los agentes podrán atender a más personas y reducir el tiempo de espera.
- Optimización de recursos: Un AHT bajo te permite gestionar el trabajo de tus agentes de manera más eficiente, a través del seguimiento podrás resolver distintas tareas y asegurarse que cada asesor tenga una carga de trabajo que le permita cumplir de manera exitosa cada tarea.
¿Qué se puede hacer para mejorar el TMO o AHT en un call center?
El primer paso para poder mejorar tu Tiempo Medio de Atención es identificar cuales son tus objetivos, una vez tengas claro lo que quieres lograr, puedes proceder a evaluar cuales son los posibles errores que el Call Center está cometiendo.
La verdad es que pueden existir múltiples factores que pueden influir en no tener un desempeño adecuado con tus clientes, a continuación, te mostramos algunas ideas de cosas que podrían ayudar a mejorar el TMO de tu call center:
- Agilizar los procesos operativos, aquellos que puedan estar retrasando a los agentes, muchas veces estandarizar respuestas, o crear guías puede funcionar.
- Fomentar la formación de los agentes, asegúrate que cada asesor posee el conocimiento adecuado para resolver cada posible inconveniente que se pueda encontrar durante las llamadas, esto le permitirá tener un mayor control de la situación atendiendo las llamadas más rápido.
- Supervisar y asesorar las llamadas, mantén un espacio para retroalimentar con tus agentes, además de revisar de manera constante cómo va el desempeño de tu call center.
- Tener siempre en cuenta la satisfacción al cliente.
- Dar a conocer los objetivos de tu empresa, crear un buen ambiente laboral ayudará a que los agentes se sientan parte importante de esos objetivos, fomentando la productividad dentro del call center.
En conclusión, el Tiempo Medio de Atención no solo sirve para analizar el rendimiento de tus agentes, a través de él puedes analizar y revisar cómo se sienten tus clientes, y también te permite evaluar cuánto tiempo están pasando con cada cliente.
TMO es una métrica que te ayuda a identificar posibles problemas, y al encontrar las soluciones podrás mejorar de forma natural los procesos de atención del call center.
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