Comúnmente conocido como Customer Satisfaction Score, el CSAT se traduce en español como Índice de Satisfacción al Cliente y es aquel que nos permite medir si los clientes están satisfechos o no con el servicio, producto, atención o cualquier otro proceso que sea proporcionado por el Call Center o por los agentes que atienden las llamadas.
El CSAT se suele utilizar para mejorar el proceso de atención al cliente dentro de un Call Center, además ayuda a incentivar y promover una relación positiva entre la marca y sus clientes.
Para implementar de manera exitosa el CSAT es importante identificar los objetivos de la empresa y de la investigación, definir por qué se quiere evaluar la situación.
¿Cómo se mide el Customer Satisfaction Score?
Para medir el CSAT, se debe llevar a cabo una encuesta de interacción al cliente luego de que la llamada o el proceso de atención haya culminado. Es decir, tus clientes deben ser invitados a responder preguntas y brindar una calificación de acuerdo al nivel de satisfacción de la experiencia.
Algunos ejemplos de preguntas son: ¿Cómo considera la atención recibida?, ¿Fue tratado con amabilidad y eficacia?, ¿Su problema fue resuelto?, ¿Tiene alguna duda o pregunta sobre el servicio recibido?
¿Cómo se calcula el CSAT en Call Centers?
A la hora de calcular el Customer Satisfaction Score es importante que la empresa tenga claro que debe recopilar y analizar los resultados para poder implementar mejoras dentro de la empresa.
El CSAT tiene un enfoque que está completamente basado en la interacción de los agentes con los clientes. Para medir la satisfacción al cliente se debe tener en cuenta lo siguiente:
1. Formato de encuesta: Es importante diseñar la encuesta, y tener en cuenta qué tipo de preguntas se harán. Las preguntas siempre deben estar direccionadas hacia los objetivos de las empresas.
2. Calificación de las respuestas: Para que los clientes coloquen su respuesta es importante utilizar una escala o puntuación sencilla y rápida de entender. Ejemplo:
● Muy insatisfecho (1)
● Satisfecho (2)
● Indiferente (3)
● Satisfecho (4)
● Muy satisfecho (5)
3. Cálculo del CSAT: una vez tenemos claro los primeros dos puntos, podemos proceder a calcular el Customer Satisfaction.
a. Primero debemos tomar la cantidad total de personas encuestadas y separarlos de acuerdo a sus respuestas.
b. Luego vas a sumar solo la cantidad de personas que respondieron la opción de Satisfecho y Muy Satisfecho.
c. Ese resultado se va a dividir entre la cantidad total de encuestados, el resultado se multiplica por 100 para convertirlo en porcentaje.
Es decir, tu fórmula se verá algo como esto:
4. Análisis de Resultados: como empresa debemos recordar que no es suficiente con obtener un resultado, lo esencial es lo que sucede luego de obtener el CSAT.
El porcentaje de CSAT que tiene tu empresa te va a ayudar a mantener o mejorar tu empresa, además te permite identificar los aspectos en los que están fallando para así implementar soluciones positivas que ayuden a incrementar el nivel de satisfacción de tus clientes.
El CSAT es una métrica importante dentro de un Call Center, sin embargo, con la ayuda de otros KPIs como el Net Promoter Score o el FCR podemos obtener un panorama general del desempeño del Call Center. Si quieres conocer más sobre las métricas de un call center haz clic aquí.
¿Por qué implementar el CSAT en tu Call Center?
El CSAT o Customer Satisfaction Score representa una métrica esencial para cualquier tipo de Call Center, a través de los resultados podemos determinar las áreas de mejora, optimizar procesos, que permitirán mejorar la atención al cliente.
Un CSAT positivo se ve reflejado en la retención de clientes, además de que mejora la imagen de la marca en el entorno y ante la competencia.
Incluso si los resultados no son los que se esperaban, a través del CSAT los call center tienen una oportunidad de mejorar, gestionar mejor el desempeño de sus empleados y optimizar procesos que ayuden a lograr los objetivos planteados.
Para concluir, si tu objetivo es mantener, mejorar y optimizar los procesos de un call center, el CSAT es una métrica que no debe faltar dentro de tu organización, especialmente dentro de la estrategia de atención al cliente.
El Customer Satisfaction Score impulsa a los Call Centers a crear relaciones duraderas con sus clientes, que pueden llevar a cualquier organización a ser exitosa. Con Voximplant puede conocer como implementar el CSAT en tu empresa, contáctanos aquí para más información.
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