El FCR o resolución de primera llamada se refiere a la capacidad que tienen los call centers de resolver o completar la solicitud de sus clientes durante la primera interacción con el agente o asesor de llamadas. Es decir, el cliente no realiza llamadas o contactos adicionales luego de que se termina la llamada.
La Resolución de Primera Llamada se considera un indicador clave de rendimiento para evaluar la eficiencia y calidad del servicio en un centro de llamadas. Es decir, es una tasa que mide de manera positiva o negativa un call center.
Existen distintos factores que pueden influenciar la tasa de resolución de primera llamada, como la experiencia del asistente, el nivel de conocimientos de asesor, la capacitación de los servicios incluso la complejidad de los problemas que tengan los clientes.
Aquí te brindaremos una guía que te permitirá incorporar la resolución de primera llamada en un contact center.
¿Para qué sirve el FCR en call centers?
Primero, se debe tener en cuenta que el FCR te permite mejorar la atención al cliente de tu empresa, además de garantizar un mayor índice de productividad dentro de la organización.
La resolución de primera llamada se encuentra dentro de la categoría de indicadores de rendimiento o KPIs esenciales para un contact center, y su principal función es brindar resultados medibles y cuantificables para la empresa.
Esta métrica es capaz de reflejar resultados altos o bajos, los resultados bajos se traducen en la incapacidad del call center de resolver de manera rápida los problemas de los clientes.
Es por eso que un contact center debe apuntar a mantener un porcentaje alto, pues significa que los agentes poseen la formación adecuada para resolver todas las incidencias de manera oportuna.
¿Por qué es importante el FCR y cómo se calcula?
Analizar el índice o tasa de resolución de primera llamada te permite garantizar que los clientes se encuentran satisfechos con tus servicios, sin importar el medio por el cual te contacten el soporte ideal para tus clientes es aquel que sea capaz de resolver su inquietudes en el menor tiempo posible.
Calcular la tasa de resolución de primera llamada es sencillo, solo se debe dividir el número total de problemas resueltos en el primer contacto entre el total de llamadas recibidas durante un periodo de tiempo determinado.
La fórmula se verá algo como esto
Esto quiere decir, que si un call center recibió un total de 2500 llamadas en un mes pero solo logró resolver en la primera llamada 400, en total el FCR sería 0.18 o 18% (Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje).
En este punto, te deberás preguntar ¿Cómo saber cuál es el porcentaje correcto o ideal para mi centro de llamadas? y aunque no hay una respuesta única, lo ideal es que los asesores sean capaces de resolver más del 50% de las solicitudes durante la primera llamada.
Nota importante: Los clientes son los que determinan si el problema ha sido resuelto o no, y la forma más común de obtener este dato es a través de encuestas realizadas inmediatamente luego de que se termina la llamada, para ello puedes utilizar herramientas como el Net Promoter Score.
¿Cuáles son los beneficios del FCR en call center?
El FCR tiene múltiples ventajas o beneficios, aquellas empresas que tienen un alto índice de resolución de primera llamada tienden a ver mejoras en la interacción de los clientes con la empresa y como consecuencia tener una buena reputación entre la comunidad.
Y si aún no estás convencido de la importancia de la resolución de primera llamada, a continuación te mostramos otros beneficios que te motivarán a implementar esta métrica en tu call center.
● Mejora la imagen de la empresa: como ya lo hemos mencionado, el implemento de un servicio de soporte eficaz, le transmite a tus clientes confianza y seguridad de que la empresa está ahí para resolver sus inconvenientes, y si el consumidor está satisfecho es probable que recomiende tus servicios a otros creando una imagen positiva de la empresa.
● Impulsa la retención de clientes: un cliente satisfecho con tus servicios hace que la probabilidad de que sigan siendo clientes leales aumente y la necesidad de buscar otras alternativas u otros negocios disminuye.
● Aumenta la eficiencia o productividad: de manera interna, la operatividad de tus asesores o agentes aumenta, ya que el tiempo de resolución por agente es menor lo que les permite atender a una mayor cantidad de llamadas de manera productiva y eficaz.
● Reducción de costos: la resolución en la primera llamada, hace que las llamadas de seguimiento o consultas posteriores sean innecesarios, esto reduce el volumen de llamadas y los recursos empleados en hacer un seguimiento pueden ser redireccionados a distintas actividades dentro de la empresa.
¿Cómo puedo mejorar mi FCR en Contact Center?
En el caso de que ya tengas identificado tu tasa de resolución de primera llamada, aquí te dejamos algunos tips que te ayudarán a mejorar el FCR dentro del Contact Center
- Establece objetivos claros: ten en cuenta qué quieres lograr y establece metas que los asesores puedan cumplir durante su día a día.
- Capacita a tu equipo: es importante que cada asesor posea el conocimiento adecuado para resolver todo tipo de problemas que puedan surgir durante la llamada, esto determinará el éxito de las campañas.
- Brindale a tus clientes respuestas fáciles: esto quiere decir que si existen preguntas frecuentes o soluciones a problemas comunes, es importante crear una guía que le permita al operador ofrecerle a cada cliente, así podrán resolver problemas sencillos por su cuenta, ahorrándole tiempo y recursos al contact center.
En conclusión, la resolución de primera llamada está directamente relacionada con la tasa de satisfacción al cliente y a su vez esto se ve reflejado en la imagen que el consumidor puede tener de tu empresa.
Lo ideal es que el FCR se mantenga en un porcentaje alto, ya que esto refleja que el contact center es capaz de resolver incidencias de manera oportuna.
Utilizado de manera correcta el FCR tendrá un impacto positivo en la productividad de tus empleados, y te permitirá mantener un seguimiento constante de las operaciones de tu negocio.
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