Uno de los términos que genera mayor confusión dentro del mundo del Call Center es NPS, ¡no te preocupes! En este blog te presentaremos al famoso net promoter score y cómo volverlo parte esencial de tu call center, ya verás cómo en poco tiempo serás un experto en el tema en tu compañía.
El Net Promoter Score fue creado en 1993 por Fred Reichield, luego 10 años más tarde para ser exactos, fue adoptado por Bain and Company & Satmetrix. En sus inicios fue utilizado como una manera de pronosticar el comportamiento de las personas cuando realizan compras y hacen recomendaciones.
¿Qué es NPS? ¿Cómo saber si tu empresa necesita implementar el Net Promoter Score?
NPS significa Net Promoter Score, es una herramienta que te permite medir la satisfacción de tus clientes, dando como resultado un indicador de crecimiento o deterioro de tu empresa y los servicios o productos que ofrece.
Como empresa debemos entender que el Net Promoter Score evalúa el grado en que una persona decide recomendar una compañía. Pero eso no es todo, el NPS le permite al consumidor hablar de la marca y se convierte en un medio de promover todos los beneficios del negocio.
El NPS puede presentarse inmediatamente después de que el cliente ejecute una acción, y un dato importante es que a través de esta métrica podrás identificar si las medidas de comunicación, comercialización y gestión que se han adoptado han mejorado los procesos de la empresa o no.
Esto quiere decir, que si te encuentras en búsqueda o en proceso de implementar nuevas métricas en tu negocio, el NPS puede ayudar a crecer tu empresa basándose en captura y análisis de datos.
Un ejemplo del Net Promoter Score aplicado a los Contact Centers es cuando al terminar una llamada te piden clasificar la calidad del servicio en una escala del 0 al 10. Otra forma de medir el NPS es cuando al final del chat de atención al cliente te envían un link con una encuesta que incluye tu opinión acerca del servicio.
Si tienes duda sobre que es un call center, te invitamos a leer este artículo.
¿En qué consiste el NPS o Net Promoter Score?
El NPS se distingue de otras métricas porque te brinda una visión general de la satisfacción del cliente hacia tu empresa, es decir, no cuenta los eventos específicos o alguna interacción única.
Al ser un proceso general, el NPS registra las respuestas de tus clientes a través de una sola pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro servicio/compañía a un amigo o familiar? Este mide la respuesta en una puntuación del 0 al 10, luego de obtener todos los resultados se procede a calcular la puntuación Net Promoter Score de la compañía.
Análisis, ¿Cómo se calcula el NPS? ¿Qué significa la puntuación del Net Promoter Score?
Como ya sabemos, los encuestados dan una respuesta dentro de una escala que va del 0 (nada o poco probable) al 10 (sumamente probable), y dependiendo de esas respuestas podemos calcular el promedio del NPS.
Generalmente, las respuestas en el NPS se dividen en tres grupos importantes:
- Detractores, aquellos cuya respuesta se encuentra del 0 al 6, son personas que poseen un descontento con la compañía. Por tanto, lo más probable es que estas personas comuniquen cosas negativas sobre sus servicios o compañía, invitando a sus colegas o familiares a no establecer ningún tipo de relación con la empresa.
- Pasivos, son clientes que se encuentran en el medio entre el 7 y 8. Son clientes satisfechos, que sienten el servicio como estándar, sin embargo, no lo recomendarían a otras personas. Al menos, no de manera activa o por iniciativa propia.
- Promotor, las respuestas 9 y 10. Es probable que estas personas recomienden activamente y por iniciativa propia la compañía a otras personas. Estos clientes suelen ser leales a tu compañía y poco susceptibles a la competencia.
La puntuación NPS final se obtiene al restar el número de promotores menos el número de detractores, ese resultado se multiplica por cien para obtener el porcentaje final. La fórmula deberá verse algo como esto:
Si el resultado es positivo, significa que hay más gente recomendando la compañía y que tus objetivos están siendo logrados.
Sin embargo, si el resultado es todo lo contrario, debes implementar medidas y procesos que ayuden a contrarrestar este resultado, el primer paso será identificar cuál es el área con los resultados negativos más altos. Durante este paso es importante apoyarse de otras métricas como lo son el FCR, CSAT o el FRT.
¿Cuáles son los beneficios del Net Promoter Score?
- Es fácil de usar y responder, al ser una solo pregunta de selección simple, el usuario puede responder con mayor facilidad sin necesidad de invertir mucho tiempo en preguntas largas y aburridas.
- Contribuye a la retención de clientes, los datos obtenidos a través de la encuesta te permite determinar cuales son los clientes satisfechos y promover su fidelidad, además de que te permite mejorar la relación con aquellos que son detractores de tu marca.
- Crecimiento de tu empresa, a través de los resultados podrás determinar si están cumpliendo con los objetivos de tu empresa y si es necesario mejorar alguno de los procesos actuales de la misma.
- Prever ventas, una buena puntuación en el NPS te permite determinar el promedio de ROI que podrías recibir a través de los servicios o productos de tu empresa.
- Mejoras a la experiencia de cliente, si incluyes el NPS como el último paso en el customer journey los resultados te van a permitir determinar cómo se sintió el cliente durante todo el proceso.
En conclusión, el NPS o Net Promoter Score es una herramienta poderosa para un Call Center, a través de ella las compañías pueden medir y analizar a cada uno de sus clientes.
Existen distintas herramientas que te permiten medir el Net Promoter Score, una de ellas es Voximplant, la plataforma que te ayudará a lograr tus objetivos desde un solo lugar.
De esta misma forma, el NPS te ayudará a conocer la capacidad que tienen tus clientes de recomendar tus productos o servicios y con esto resultados podrás definir objetivos que llevarán a tu empresa a seguir creciendo.
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