En un Call Center el Costo por Llamada es una métrica utilizada para medir el gasto total que genera para la empresa responder una llamada única, y puede ser aplicada tanto para llamadas entrantes como salientes.
Determinar el costo por llamada puede ser una tarea complicada, pero beneficiosa para cada centro de llamada, puede ayudar a analizar aspectos del día a día de tu negocio, como la rentabilidad de tus operaciones y la calidad del servicio.
¿Cuál es la importancia del Costo por Llamada en un Call Center?
El Costo por Llamada, también es conocido como CPC por sus siglas en inglés, Cost per Call, determinar este valor en tu call center es clave, ya que es una manera de analizar el impacto financiero que tiene la operación del call center.
Esto quiere decir, que su valor se encuentra en la capacidad de relacionar los costos operacionales con los resultados obtenidos de las llamadas.
Además de ayudarte a mejorar la rentabilidad de tu empresa, el costo por llamada tiene algunos beneficios que contribuirán a la productividad de tu Call Center:
● Optimización de recursos: te ayuda a tomar decisiones basadas en datos, para así determinar cuántos agentes necesitas, qué tipo de equipo y si todos funcionan o necesitas invertir en equipos. Es decir, te permite estudiar los datos desde el punto financiero.
● Mejora la rentabilidad: una vez que conoces cuánto te cuesta cada llamada, podrás determinar cómo eso está afectando los ingresos de tu Call Center.
● Control de gastos: determinar el Costo por llamada te permitirá manejar tus egresos, y llevar un registro para reducir o aumentar el presupuesto en las áreas necesitadas.
● Establecer valores determinados: el CPC contribuye a ordenar los costos de tus servicios, y establecer o mejorar tus ofertas de acuerdo a las necesidades de tu empresa.
¿Cómo se calcula el Costo Por Llamada de un Call Center?
Calcular el Costo por llamada es sencillo, primero deberás determinar el periodo de tiempo que deseas analizar, luego es importante conocer en detalle los costos operativos por llamada de tu Call Center y obtener un total.
Una vez que tienes estos pasos resultados podemos proceder a utilizar la fórmula, que luce así:
Es importante tener en cuenta que el volumen de las llamadas tendrá un impacto crucial en el CPC, ya que una cantidad mínima o máxima, aunque está basada en tus objetivos de campaña, siempre va a reflejar cómo el costo está afectando la rentabilidad de la empresa.
Un ejemplo: Si durante el transcurso de un mes, tus agentes lograron obtener 100,000 llamadas, pero el costo operativo fue de $350,000, ¿Cuál es el valor del CPC?
Luego de que determines el costo, tu labor será analizar este resultado para determinar si tus gastos se deben reducir o mantener.
¿Cuáles son los costos operativos que debes tomar en cuenta para calcular el costo por llamada?
Los gastos que debes incluir dentro del CPC deberán ser determinados por tu empresa, es importante que estos costos sean basados en la estructura de tu negocio. Como dato, también te recomendamos separar los gastos basados en el medio de comunicación, ya sea llamada, chat, mensajería u otros.
En líneas generales, algunos de los egresos que deberás tomar en cuenta son:
● Salarios, seguros sociales, beneficios y bonificaciones de tus agentes.
● Infraestructura tecnológica, esto incluye cualquier equipo que necesiten utilizar para realizar las llamadas.
● Costo de la comunicación. (Aquí deberás tomar en cuenta el costo basado en la forma en la que el agente se está comunicando con el cliente).
● Infraestructura y espacio de trabajo, renta, electricidad o cualquier otro costo administrativo.
● Costo de capacitaciones o entrenamiento de agentes.
¿Cómo mejorar el costo por llamada en call center?
Reducir el costo por llamada es una estrategia que te permite mantener un equilibrio entre el costo operativo y tus objetivos de campaña. A continuación, te presentamos algunas herramientas o soluciones que te pueden ayudar en el proceso.
1. Implementa la automatización de llamadas: Automatiza la respuesta a preguntas frecuentes usando bots que usan inteligencia artificial, puedes usar software de vanguardia como Voximplant.
2. Mantener a tus agentes capacitados: los entrenamientos son parte esencial de la eficiencia de tus call center, cuando tus agentes están capacitados pueden ofrecer soluciones más eficientes.
3. Resolución en la primera llamada: una forma de reducir costo es logrando dar solución a las inquietudes en la primera llamada, esto hará que los clientes tengan una mejor experiencia.
4. Evalúa los resultados financieros: es importante revisar regularmente los costos vs. beneficios para entender que se debe mejorar en el call center.
5. Evalúa las tarifas de los proveedores: de ser necesario, el call center puede llegar a acuerdos con sus proveedores para mejorar los costos operacionales.
En general, el costo por llamada en un Call Center es una de las herramientas más importantes para tu negocio. A través de él podrás obtener una visión precisa de sí se están cumpliendo o no los objetivos financieros del centro de llamadas.
El costo por llamada busca enfocarse en ayudar a determinar si debes reducir o no los costos operacionales sin comprometer la calidad de tus servicios.
Asimismo, busca un equilibrio entre la eficiencia y la satisfacción del cliente, volviéndose una herramienta esencial para la gestión eficiente de los recursos, la mejora de la rentabilidad, la planificación y la toma de decisiones estratégicas dentro del call center.
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