Los consumidores de hoy en día esperan respuestas a la carta y resoluciones rápidas, lo que hace que las comunicaciones en tiempo real formen parte del “journey” del cliente para la mayoría de las empresas. Una Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) ofrece múltiples servicios de comunicación a través de una única API, lo que permite a una empresa establecer conexiones más cercanas con el cliente y ofrecer una experiencia personalizada.

Se espera que este segmento crezca hasta casi 17.200 millones de dólares en 2023, según IDC. Descubra cómo estos servicios basados en la nube pueden permitir a su empresa conectar mejor con los clientes.

Así que está buscando una plataforma de comunicaciones como servicio para impulsar su aplicación o servicio. Hay muchas opciones con diferentes capacidades y a diferentes precios, así que ¿cómo saber cuál elegir?

Esto dependerá en gran medida de sus preferencias en torno a lo que le gustaría construir y personalizar, su presupuesto y sus objetivos de negocio. 

Para ayudarle, hemos elaborado esta lista de cosas que deberías tener en cuenta a la hora de elegir una plataforma CPaaS.

 

1. Identifique sus necesidades y objetivos

¿Qué tipo de comunicaciones quiere incorporar? ¿vídeo? ¿Voz? ¿Mensajería? ¿AI y bots? 

¿Y cuáles son los objetivos que intenta alcanzar? ¿Automatizar un proceso empresarial? ¿Crear un nuevo producto? ¿Aumentar su alcance? ¿Reducir costes? ¿Conectar a nivel internacional? 

Antes de empezar a investigar a fondo a cualquier proveedor, le recomendamos que haga una lista de lo que busca y de lo que le gustaría conseguir. 

Esto facilitará su investigación y sus decisiones.


2. Funcionalidad y características

Cada caso de uso es diferente, y en lugar de gastar tiempo y dinero en la integración de múltiples soluciones y tecnologías, es más fácil encontrar una plataforma única que ofrezca todas las características que usted necesita para hacer su aplicación un éxito. Aprovechando una CPaaS puede crear y personalizar una solución que se adapte a todas sus necesidades, incluyendo SDKs multiplataforma, grabación, enmascaramiento de números de teléfono, funcionalidad de Contact Center en la nube, IVR, seguimiento de llamadas, conectores Dialogflow y mucho más. Para más información, puede comprobar lo que ofrece Voximplant aquí. 


3. Facilidad y rapidez de integración

A la hora de crear una aplicación, sabemos que cuanto antes pueda salir al mercado, mejor. No tiene mucho sentido elegir un proveedor de CPaaS que requiera un conocimiento detallado de tecnologías o lenguajes con los que su equipo no está familiarizado, o que tenga una tecnología o herramientas torpes y difíciles. 

Por lo tanto, debe buscar un proveedor que le facilite al máximo la puesta en marcha rápida con APIs y SDKs, clientes API y una amplia documentación. Compruebe que el proveedor ofrece una incorporación rápida y útil y herramientas para empezar a construir. Sabemos que a nuestros desarrolladores les encanta el hecho de que con la plataforma Voximplant no se necesitan interacciones XML, sino que pueden utilizar simplemente Javascript. Esto significa que pueden llegar al mercado en minutos, no en meses. 


4.  Oferta Omnicanal

Cuando se trata de comunicaciones, las expectativas de los clientes y de los equipos cambian constantemente y el número de opciones diferentes es cada vez mayor. Para satisfacer estas demandas, debe buscar APIs y SDKs que le permitan ofrecer un servicio omnicanal. Ya sea que esté buscando comunicaciones a través de voz, video, mensajería, bots y más, encuentre un proveedor que pueda impulsarlo todo y le permita interoperar entre ellos. 


5.  Inteligencia y automatización 

Las integraciones de IA, incluyendo el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y los motores de NLP, pueden utilizarse para crear bots de voz y de chat similares a los humanos y para mejorar fácilmente la experiencia del cliente y automatizar los procesos de forma inteligente. Aprovechando este tipo de tecnología, las empresas tienen la oportunidad de optimizar la experiencia del cliente, ayudándoles a obtener resoluciones más rápidamente y a ofrecer un soporte 24/7. Además, al utilizar la IA para las tareas rutinarias, el valioso tiempo de los agentes o representantes puede utilizarse en otros lugares y de forma más eficiente. Por lo tanto, las empresas están preparadas para cosechar los beneficios de la eficiencia en costes y tiempo.   

Si está interesado en esto, debería buscar integraciones de IA preconfiguradas (por ejemplo, con Google, Amazon, Yandex, etc.), opciones de voz, idiomas compatibles e integraciones de Agentes Cognitivos (por ejemplo, Dialogflow). 

Y lo que es mejor, algunos proveedores ofrecen capacidades de PLN preintegradas, lo que facilita más que nunca la incorporación de bots de voz y chat similares a los humanos en sus aplicaciones. El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es un subconjunto de la IA que impulsa las interacciones entre humanos y máquinas. Desde la ayuda en las llamadas directas hasta la provisión de alternativas sólidas a los trabajadores humanos, encierra muchas posibilidades para el servicio al cliente tanto en el frente como tras las bambalinas del trabajo.

Integrar robots de voz o chatbots inteligentes en su pila de comunicaciones ha sido históricamente complicado y caro. Las empresas han necesitado experiencia en ML, una infraestructura robusta y mucho tiempo para construir. 

Por ello, Voximplant ha lanzado Avatar, un NLP listo para usar para las comunicaciones omnichannel automatizadas que realmente funciona. Avatar permite a los desarrolladores construir flujos de comunicación inteligentes con un conocimiento básico de JavaScript.

Con Avatar, los usuarios pueden integrar fácilmente la funcionalidad de PNL y llegar al mercado más rápidamente, a un coste menor. No hay necesidad de tratar con múltiples proveedores, escribir una compleja lógica de backend, o establecer integraciones y flujos de trabajo de gestión de datos. Las empresas sólo tienen que configurar su lógica empresarial personalizada.  Y lo que es mejor, no hay que transferir datos personales entre proveedores ni sincronizar sus políticas de datos, algo especialmente importante en la era del GDPR.


6. Flexibilidad y escalabilidad

Las APIs son la columna vertebral de cualquier solución CPaaS. Dos factores importantes que hay que tener en cuenta al considerar un proveedor son la escalabilidad y la personalización. Puede que vea un conjunto de APIs de un proveedor y piense que es perfecto para sus necesidades actuales, pero ¿qué pasará cuando su negocio crezca y necesite hacer cambios? Tanto si se trata de voz, vídeo, WhatsApp, WebRTC o SMS, su posible proveedor debe ser capaz de atender sus planes actuales y futuros, así como de realizar cambios personalizados, específicos para las necesidades de su operación.

En Voximplant, nos comprometemos a proporcionar a nuestros clientes comunicaciones a prueba de futuro. Nuestra plataforma totalmente Serverless está construida para escalar con sus necesidades. No tiene que sacrificar la flexibilidad futura.


7. Infraestructura

La infraestructura en las instalaciones puede ser difícil y costosa tanto de configurar como de mantener. Por eso muchos desarrolladores y empresas prefieren utilizar opciones basadas en la nube. 

Cuando se crea cualquier tipo de servicio de comunicaciones, es crucial que se construya sobre una infraestructura fiable y global que garantice una baja latencia y la soberanía de los datos. Esto es especialmente cierto en los casos en los que los usuarios quieren escalar sus aplicaciones globalmente. Esto es algo en lo que hemos trabajado mucho en Voximplant y estamos orgullosos de decir que tenemos la infraestructura más redundante en comparación con cualquier otro proveedor de CPaaS, centros de datos en 14 países y una página de estado en vivo. Esto significa que podemos mantener a nuestros clientes en funcionamiento siempre.


8. Precio

Cuando esté creando y ampliando su aplicación, le recomendamos que busque un servicio de "pago por uso", lo que significa que sólo paga por lo que utiliza. La capacidad de añadir funcionalidades adicionales y actualizaciones a lo largo de la línea, ya sean nuevos componentes de comunicación, APIs, seguridad o cobertura de soporte adicional, combinada con el modelo "pay-as-you-go", asegura que su CPaaS puede evolucionar junto con su negocio, y le permite escalar su plataforma de comunicaciones a sus necesidades.


9. Documentación y comunidad 

Los desarrolladores suelen ser los primeros en admitir que cuando se enfrentan a un problema en su código, lo primero que hacen es buscar la solución en Internet. Por ello, merece la pena asegurarse de que existe una documentación útil y relevante, así como una comunidad de desarrolladores activa y útil. 

Los foros de desarrolladores en Stackoverflow y Discord pueden ser una fantástica fuente de conocimiento y tranquilidad para tu equipo. También son un lugar excelente para compartir ideas y sugerencias sobre el desarrollo del producto, lo que significa que puedes opinar sobre la configuración de la plataforma de comunicaciones de forma que se adapte a tu negocio.


10. Fiabilidad y seguridad

Cuando se trata de servicios en la nube y de datos sensibles de los clientes, es imprescindible un alto nivel de seguridad para garantizar la tranquilidad de su empresa y de los usuarios finales. Los proveedores de CPaaS deben ofrecer altos niveles de seguridad, por ejemplo, encriptación de archivos multimedia en reposo, opciones de almacenamiento de datos y cumplimiento de normas como la ISO27001.

Sabemos que asegurar su red y garantizar la privacidad de sus usuarios no es algo opcional. Por eso Voximplant ofrece un sólido conjunto de tecnologías de seguridad, controles de privacidad y opciones de cumplimiento que protegen sus aplicaciones y usuarios en la nube.

 

Aunque esta lista puede parecer larga, estamos seguros de que si la repasa ahora, le ayudará a ponerse en marcha más rápidamente en el futuro. Y recuerde que, si no tiene capacidad de desarrollo, siempre puede utilizar soluciones preconstruidas que no requieren codificación. 

Como último consejo, recomendamos que empiece con una prueba para que pueda comprobar la funcionalidad por ud mismo. 

Estamos esperando ver lo que construyes.