¿Qué es un Call Center en la Nube? ¿Cómo crear un Call Center en el 2020?
El Call Center en la nube se caracteriza por ser una plataforma que los comerciales usan desde Internet. Ayuda a gestionar las llamadas y mensajes (SMS, WhatsApp, Telegram y más) entrantes y salientes de los clientes.
¿Call Center, que significa?
El significado de call center en español es centro de llamadas telefónicas, cuando agregamos la palabra cloud o en nube hace referencia a un call center que se encuentra en Internet y no necesita de servidores físicos para operar.
Otros términos con los que conocen los call center en la nube son: centralita en la nube, call center online o call center web.
¿Cómo funciona un call center en la nube?
Un call center en nube permite la gestión de llamadas y mensajes entrantes (inbound) y salientes (outbound). Las personas que atienden las llamadas se les conocen de diferentes maneras como agentes, colaboradores, asesores, representantes, comerciales entre otros.
- Llamadas entrantes (Inbound): Se utilizan principalmente para recibir llamadas entrantes que solicitan información de un producto o servicio, reciben PQRS o gestionan la atención al cliente post-venta.
- Llamadas saliente (outbound): Usualmente se usa para ventas directas y recolección de cartera.
¿Cuáles son los beneficios de tener un sistema de call center en nube?
- Los servidores físicos caros y que ocupan mucho espacio desaparecen, esto implica una disminución en costes operativos.
- Facilita la escalabilidad cuando se contrata nuevo personal.
- Unifica las comunicaciones.
- Genera reportes que facilita la toma de decisiones apoyada en datos y no corazonadas.
- Te permite conectarte fácilmente con otros software a través de API, permitiendo la generación generar flujos de comunicación complejos y a la medida.
¿Cuáles son los KPI de un call center?
Dentro de los KPI usuales que podemos encontrar en un programa de call center están:
- Tiempo promedio de llamada (ATH).
- Porcentaje de llamadas bloqueadas.
- Costo por llamada.
- Ratio de conversión de ventas.
- WFM (Workforce management) para hacer previsiones de volúmenes de llamadas y distribuir cargas acorde a estas.
- FRT (First response time) o el tiempo promedio en que un cliente espera que le contesten por primera vez.
- Ventas por agente.
- Revenue por llamada exitosa.
- Call sucess rate o ratio de llamadas exitosas.
- Tiempos en espera más largos.
- Tiempo promedio en espera (on hold) de cada cliente.
- FCR (first call resolution) se mide porcentualmente la cantidad de llamadas que se resuelven en un primer contacto.
- NPS (Net promoter score) mide a través de encuestas la satisfacción del cliente.
- CES (Customer effort score) Mide que tan fácil fue para el usuario resolver su consulta.
- CSAT (Customer satisfaction) Mide el nivel de calidad de atención al cliente que brinda cada asesor.
- Número de llamadas atendidas.
- Número de llamadas donde el cliente colgó en su llamada.
- Número de marcaciones equivocadas por parte del cliente.
- Número de marcaciones equivocadas por parte del agente.
¿Cómo crear una empresa de call center en la nube?
Crear tu compañía de call center en la nube es muy fácil, solo debes tener claro el número de minutos y agentes que necesitas, una vez definido esto puedes crear una cuenta en Voximplant Kit e iniciar con el proceso de implementación de este call center cloud.
Para facilitarles la vida hemos creado estos tutoriales para que implementes en pocos minutos tu call center en la nube con Voximplant Kit.
¿Qué software para call center hay en el mercado?
Para call center se puede tener un sistema para el uso de los usuarios y un CRM para el almacenamiento de la información de cada cliente con su respectiva gestión. A veces se utiliza el sistema de call center y CRM independientemente o se unifica en una misma plataforma como lo hacemos en Voximplant.
Voximplant Kit te ofrece la posibilidad de tener toda la información unificada o distribuida. Si buscas este tipo de soluciones y requieres una asesoría personalizada no dudes en contactarnos aquí. Contamos con el mejor software para call center del mercado.
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Conclusión
Esperamos que esta explicación te haya ayudado a entender que son los call center en la nube, sus beneficios y como crear uno fácilmente en el 2020. Recuerda que si Voximplant Kit puedes crear un call center fácilmente y si eres desarrollador puedes crear uno a la medida con Voximplant. Te invito a que crees una cuenta ahora según tus necesidades.
