Tanto el SLA, como el FCR y NPS son métricas comúnmente utilizadas en los call centers con el objetivo de analizar y mejorar los procesos internos de las compañías y como consecuencia la relación con sus clientes y consumidores.
Es importante recordar que un Call Center o Contact Center es una herramienta utilizada en marketing para vender, atender a un cliente o comercializar un producto a través de llamadas, chat o mensajería.
¿Qué significa SLA?
El SLA proviene del inglés Service Level Agreement, que se traduce como Acuerdo de Nivel de Servicio. Son estándares internos que los gerentes utilizan para guiar los parámetros y decisiones internas que se implementan con el fin de mejorar la satisfacción del cliente.
El Service Level Agreement permite evitar inconvenientes, además de que le permite a la empresa evaluar el nivel del servicio prestado.
El SLA puede aplicarse a cualquier empresa, de cualquier rubro, y asegura el cumpliento de la expectativas y resultados que espera obtener cada organización a través del uso de call centers.
¿Cómo funciona el SLA en los Call Center?
El SLA es un contrato o acuerdo establecido entre un proveedor de servicios y sus clientes en él se especifica qué servicios proveerá y bajo qué estándares se medirá el éxito de cada campaña.
Para cumplir con un Acuerdo de Nivel de Servicio es importante tener en cuenta la figura del agente o asesor de llamada, ellos representan el contacto directo entre el cliente y el Call Center y por ende deben representar a la marca y sus objetivos en cada momento.
Para que el SLA funcione debe ser detallado y establecer las expectativas tanto del cliente como de Call Center, solo de esta forma se podrá garantizar un servicio de calidad.
En resumen, el SLA establece los objetivos que debe seguir un call center para garantizar el éxito de la empresa, ya sea el porcentaje de llamada, el tiempo de espera y respuesta, la calidad de la atención, entre otros.
¿Qué elementos se deben incluir en un SLA?
El SLA sirve de apoyo para los gerente y supervisores, ya que les permite tomar decisiones sobre cada obstáculo que se pueda presentar en el día a día de los agentes, y aunque determinar los objetivos suele ser algo confuso, a continuación, te mostramos algunos consejos para que tengas en cuenta:
- Ten objetivos claros: cada objetivo debe ser medible y analizable. además de que deben establecerse siempre tomando en consideración las necesidades del cliente y del contact center.
- Establece los Niveles de Servicio: para lograr tener un acuerdo exitoso los call centers deben trabajar de la mano de sus clientes y establecer el promedio de llamadas que deben atender, cuánto tiempo debe tardar en resolver el problema, y cualquier otra métrica que consideren fundamental.
- Tener Indicadores Clave de Rendimiento: Mejor conocidos como KPI, son los parámetros que se utilizan para medir la calidad del servicio, y algunos ejemplos son la Tasa De Abandono de llamadas, el Net Promoter Score, los Clientes o Leads procesados, y más.
- Seguimiento y escalado: debemos tener muy claro cuales son los procedimientos que se deben seguir en cada caso, y considerar cada posible solución. Un ejemplo es el proceso por el cual debe pasar el agente en caso de que no se resuelva un problema durante la primera llamada.
- Compensación, penalización, revisión y actualización: como bien su nombre lo dice, el SLA debe tener en cuenta cómo funcionan los procesos dentro de los call centers para así poder establecer qué se debe hacer en casa de que se incumpla el acuerdo.
A su vez, la empresa debe garantizar que el SLA sigue en vigencia, a través de la revisión y actualización periódica del acuerdo.
¿Cuáles son los beneficios del SLA?
Lo interesante del Acuerdo de Nivel de Servicio es que te permite tener claro las metas de cada cliente, y aunque cada acuerdo es distinto, algunos de los beneficios que se pueden obtener a través de la implementación del SLA son:
- Transparencia de los servicios: El SLA es la base para una mejor comunicación entre la empresa y el centro de contacto. Te permite tener claro las expectativas y tener una mejor comprensión de qué esperar del servicio.
- Identificación de áreas de mejora: Esto se logra a través del análisis de los objetivos establecidos.
- Mejora la satisfacción del cliente: El SLA ayuda a mantener y perfeccionar la atención al cliente a través de los KPI que se establezcan dentro del acuerdo.
- Mejora el rendimiento del Centro de Contacto: El SLA ayuda a mejorar los procesos y metas de la empresa, al ser un acuerdo establecido sirve como guía para los agentes y empleados del contact center.
En resumen, el Acuerdo de Nivel de Servicio tiene como objetivo garantizar que cada cliente reciba un servicio de calidad y que el call center cumpla con los requisitos proporcionando el cumpliento de las metas y la resolución de los conflictos de cada cliente.
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