ACW en español se traduce como “Trabajo luego de la llamada”, y en un call center es utilizado para definir las actividades que realizan los agentes luego de finalizar cada interacción con un cliente.
El After Call Work forma parte del flujo de trabajo de un call center, es considerado parte de la gestión de cada llamada y ocurre de manera inmediata.
¿Qué debe hacer el asesor durante el ACW?
El ACW estará determinado por cada Call Center, y abarca todas aquellas tareas que un agente o asesor realiza después de interactuar con cada cliente.
Aunque las actividades no siempre son las mismas, ya que cada llamada es distinta, lo importante es la medición de resultados, en eso se basa el ACW, en analizar cada llamada para determinar cómo fue la experiencia del cliente y el asesor.
Para explicarlo de una manera más clara, a continuación te dejamos algunos ejemplos de algunas de las tareas que puede abarcar el ACW, y qué cada asesor deberá documentar luego de cada llamada, esto de acuerdo a las políticas del call center:
- ¿Cuál fue el motivo de la llamada?
- ¿En qué producto estaba interesado el cliente?
- ¿Cuál era el inconveniente o problema del cliente?
- ¿Se resolvió el problema?
- ¿Quedó alguna información o inquietud por resolver?
Un asesor de llamadas también puede necesitar actualizar los registros o bases de datos, enviar correos electrónicos, escalar la llamada, o cualquier otra actividad referente a lo ocurrido durante las llamadas pueden ser incluidos dentro del ACW.
Dato importante: El tiempo que puede durar un agente en culminar el ACW va a influir en el tiempo total que pasa en cada llamada, ya que aunque finalice el contacto con el cliente, el proceso sigue abierto hasta que el asesor culmine su ACW.
¿Cómo puedes mejorar el ACW de tu Call Center?
Como ya hemos mencionado, el proceso que se lleva a cabo durante cada ACW es importante para medir el desempeño de tu organización, sin embargo, es importante que cada agente pase el menor tiempo posible durante cada llamada.
Siguiendo estos consejos, podrás minimizar el tiempo que cada agente pasa completando cada llamada:
1. Establecer una guía: Al establecer una guía le permitirás a tus agentes contar con una ayuda de que debe llenar, y cuál es la prioridad de tu call center, sin olvidar, que le permite escribir más rápido y minimizar el tiempo que pasa en ACW.
2. Proporcionar la capacitación adecuada: cada agente debe contar con las herramientas adecuadas para completar el ACW, eso quiere decir que el deber de cada call center es brindarles la información adecuada y asegurarse que lo entiendan, para así lograr que el proceso de ACW se cumpla de manera eficiente y rápida.
3. Establece objetivos y métricas: Para poder medir la efectividad de tu ACW deberás establecer metas que te permitan medir tus objetivos, sin esto, tu call center podría estar desaprovechando el tiempo dedicado al After Call Work.
4. Implementar un tiempo definido o límite para completar el ACW te servirá para monitorear a los agentes que están extendiendo el tiempo y encontrar formas de mejorar la productividad de los agentes.
5. Utilizar la IA en el ACW: Usar la transcripción de llamadas y el procesamiento de lenguaje natural puede ayudar a diligenciar y pre-llenar campos usando IA, ahorrando tiempo valioso del agente
¿Cómo se mide el ACW?
1Como ya lo hemos mencionado, las métricas de un ACW dependen de los objetivos que se hayan establecido dentro de tu call center, por ende, existen distintas formas de medir el ACW. A continuación, te presentamos algunas formas que puedes utilizar para establecer los KPI.
1. Porcentaje de tiempo de ACW: Nos ayuda a medir el tiempo total que pasa un agente durante el After Call Work en comparación con su total de horas trabajadas.
2. Tiempo promedio de ACW: Se utiliza para calcular el tiempo promedio que dedican los asesores a completar el ACW.
3. Cumplimiento del ACW: esta métrica te permite medir la calidad y precisión con la que los asesores están llenando la documentación. Esto se puede medir a través de la revisión y análisis de cada documento completado.
En definitiva, la optimización del After Call Work te permitirá gestionar mejor la información del cliente, depurar datos innecesarios, minimizar tiempos de espera y, conseguir clientes más satisfechos.
En conclusión, el monitoreo del ACW es beneficioso para los call centers, a través de ellos puedes reducir el tiempo de espera de los clientes, resaltar cualquier inconveniente durante las llamadas y mejorar el desempeño de los agentes.
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