El nesting también puede ser considerado como una etapa de transición por la que pasan los asesores antes de comenzar a tomar llamadas por sí solos. Es el proceso de entrenamiento y formación por el que pasa cada empleado nuevo.
Durante la fase de nesting los nuevos empleados son integrados a entornos de trabajo reales, bajo la supervisión de agentes capacitados o coordinadores de centros de llamadas que sean capaces de guiarlos ante cualquier eventualidad.
El objetivo del nesting es entrenar a los agentes y lograr que adquieran las habilidades que necesitan para manejar las llamadas de los clientes.
¿Por qué debo entrenar a mis agentes de call center?
Aunque entrenar a tus agentes puede tomar tiempo, debes verlo como una inversión que a largo plazo beneficiará a tu empresa. A continuación, te dejamos 3 beneficios del entrenamiento de agentes.
- Reducción del porcentaje de empleados:
Un empleado que se siente a gusto y cuenta con las herramientas ideales para ejecutar su trabajo hacen que la frustración y las ideas de dejar la compañía disminuyan.
Las capacitaciones incentivan a los empleados a mejorar su desempeño, incluso hacen que los asesores reconozcan la posibilidad de crecer dentro de la empresa, incentivando la rotación interna a través de promociones y aumentos.
Uno de los mayores beneficios de entrenar a tus empleados es que aumenta el compromiso, mejora la satisfacción al cliente y reduce costos.
- Mejoras en el área financiera:
El entrenamiento permite que tus agentes estén preparados para la mayoría de las circunstancias a las que pueden enfrentarse en el día a día.
Esto a nivel operacional puede contribuir a reducir los recursos utilizados, atender más clientes y finalmente, reducir costos operacionales que podrán dirigirse a otras áreas de la empresa.
- Mejora las experiencias de clientes y empleados:
Un agente que ha sido entrenado se puede distinguir a través de cada llamada, los clientes reciben un mejor servicio y un cliente satisfecho contribuirá a mejorar la imagen de tu marca.
¿Cómo implementar el nesting en un call center?
Para implementar el nesting en un call center debemos seguir un proceso, ser organizados y contar con una estructura que permita capacitar a cada agente de manera rápida y efectiva.
Aquí te dejamos algunos de los pasos que puedes seguir, si quieres implementar el nesting en tu call center:
1. Crea un plan de capacitación: Si tienes dudas de cómo iniciar, este es el primer paso. Debes crear un programa o módulos de formación que incluya todo lo que debe saber un agente para poder comenzar a tomar llamadas.
Recuerda incluir, habilidades, conocimientos, y todos los servicios que ofrece tu empresa.
2. Establece metas claras: ¿Qué quieres lograr durante cada capacitación? ¿Cuáles son los objetivos de la empresa y del agente durante cada entrenamiento?
3. Selecciona los profesores o entrenadores: Para esto simplemente debes determinar cuáles son tus empleados con mayor experiencia o aquellos individuos que posean la experiencia necesaria para enseñarle a otros el trabajo.
4. Capacitación teórica y práctica: ambas son igual de importantes, tus alumnos deben ver el nesting como un lugar para crecer y aprender nuevos métodos. Conocer la teoría ayudará a que el proceso práctico sea ejecutado con mayor determinación.
5. Retroalimentación: Es importante brindarle a cada uno de los agentes un espacio para aclarar sus dudas, un espacio para que conozcan cómo le ha ido y que podrían mejorar a la hora de enfrentarse a un escenario real.
El proceso de retroalimentación debe ser continuo, y de la manera en que más le funcione a tu empresa.
A medida que los agentes van avanzando en su aprendizaje, cada supervisor puede incrementar la complejidad de las llamadas o de los casos para poner a prueba todo lo que han aprendido a lo largo del entrenamiento.
Es importante destacar, que dependiendo de cómo esté estructurado el nesting de tu empresa o el programa de entrenamiento se puede modificar para mantenerse en tendencia con lo que ocurre en el mundo.
En conclusión, el nesting le proporciona a cada agente una base sólida de conocimiento y habilidades, a través de un proceso de capacitación determinado por cada call center.
A través del nesting una empresa es capaz de formar al agente ideal, y este es aquel que proporciona a tu empresa un servicio al cliente de alta calidad basado en los productos y servicios que vende el call center.
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