El ACD es el término que utilizamos para referirnos al Automatic Call Distributor, el cual se traduce en español como Distribución Automática de Llamadas.
Este es un software que se implementa dentro del call center para ordenar, dirigir y distribuir de manera eficiente las llamadas entrantes que deben ser atendidas por los agentes.
La principal función del ACD es recibir las llamadas entrantes y dirigirlas al agente disponible en ese momento, pero eso no es todo, el Automatic Call Distributor se encarga de que las llamadas sean transferidas a agentes que se encuentren capacitados para solucionar los inconvenientes de los clientes.
¿Cómo funciona? La forma más simple de explicarlo es que el software debe ser configurado basado en los servicios o productos que ofrezca el call center. También se debe tomar en cuenta cuáles son las soluciones que se pueden generar a través de cada llamada para así garantizar un buen servicio al cliente.
¿Cuáles son las funciones del Automatic Call Distributor?
Como ya lo hemos mencionado, uno de los objetivos principales del ACD es permitir que el Call Center pueda atender las llamadas de manera rápida, fluida y con la mayor eficacia posible. Sin embargo, existen otras funciones del ACD que pueden beneficiar tus operaciones a largo plazo.
1. Gestión de las llamadas en cola: En el caso de que todos los agentes se encuentren ocupados, el ACD puede colocar a tus clientes en espera, reproduciendo mensajes o música hasta que puedan ser atendidos.
2. Redireccionamiento de las llamadas: El ACD puede ser configurado para que en ocasiones especiales pueda dirigir las llamadas a los agentes calificados basándose en parámetros que se hayan definido.
3. Gestión de la fuerza laboral: El ACD puede ser utilizado para identificar si el Call Center posee la cantidad suficiente de empleados para atender el volumen de llamadas entrantes.
4. Personalización según los contextos: A través de este software, los call center tienen la capacidad de personalizar mensajes, tonos de espera, saludos o cualquier otro tipo de comunicación que quiera transmitir al cliente.
5. Colabora con la atención al cliente: el ACD es una herramienta esencial en la atención al cliente, ya que los clientes suele apreciar ser atendidos de manera eficiente desde el primer momento y si el Automatic Call Distributor es configurado correctamente desde el principio, puede resultar en un aumento en la satisfacción al cliente.
¿Cuáles son los beneficios del ACD en un Call Center?
A través del Automatic Call Distributor un Call Center puede obtener muchos beneficios, ya que ayuda a la gestión de llamadas. Estos resultados los podrán ver reflejados no solo en el desempeño de los agentes, sino que serán palpables a través del feedback que den los clientes.
● Brinda una mayor personalización: el ACD puede tener en cuenta que la información de cada cliente para gestionar las llamadas, esto permite generar una atención personalizada de acuerdo a las necesidades individuales de cada cliente.
● Reacción en tiempo real: El ACD no solo te permite atender y distribuir las llamadas en tiempo real, además arroja resultados que ayudan a que los supervisores tomen decisiones inmediatas de acuerdo a las necesidades del call center.
● Mejoras en la capacidad de escalabilidad: Al ser un software, el ACD cuenta con la capacidad de ser modificado de acuerdo a las necesidades de cada Call Center, esto quiere decir que si se necesita añadir o incrementar el volumen de llamadas atendidas, es completamente realizable, solo deben modificar la configuración del ACD.
● Reducción de costos y errores: El ACD le permite a los Call Center reducir o evitar tener que invertir en personal para redirigir las llamadas, esto a su vez ayuda a reducir la cantidad de errores humanos que se pueden cometer.
● Atención multicanal: En la actualidad existen muchos software de ACD que son compatibles con los distintos medios de atención al cliente, ya sea chat, llamadas o correo electrónico. Un ejemplo de este tipo de software es Voximplant, ya que te ayuda a gestionar tu Call center sin importar en qué parte del mundo te encuentres.
● Ayuda a hacer un seguimiento y analizar resultados: El ACD es capaz de proporcionar métricas detalladas acerca del funcionamiento o desempeño de tu call center. A través de este software podrás tomar decisiones informadas que llevarán tus operaciones al siguiente nivel.
¿Cómo crear campañas ACD con Voximplant Kit?
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En resumen, el ACD o Automatic Call Distributor es un software capaz de agilizar las prácticas del call center, reduciendo costos generales y ofreciendo una mejor experiencia de cliente.
Su objetivo principal es garantizar que cualquier cliente que se comunique con tu empresa pueda conectar con el agente adecuado en el momento oportuno sin llevar horas esperando.
Además de todo esto, al implementar el software serás capaz de adaptarlo a tu entorno, es decir, podrás realizar cambios y modificaciones conforme lo necesites, ya sea que tu empresa esté creciendo o que necesite mejorar algún proceso.
Con Voximplant podrás lograr todo esto y más, contacta con nuestro equipo aquí y comienza a disfrutar de los beneficios que el software de ACD puede brindarle a tu call center.
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