IVR Transaccional, IVR Pagos y Más - 10 Casos de uso en el sector Financiero
En el sector financiero y fintech, la gestión de llamadas entrantes y salientes es de vital importancia en la experiencia de cliente, en Voximplant hemos detectado 10 casos de uso muy frecuentes y de alto valor para instituciones financieras que pueden ser aplicados en muy poco tiempo mientras se disminuyen costos operativos y se lleva la satisfacción del cliente a otro nivel.
Es importante resaltar que cada uno de estos casos de uso se pueden construir con Voximplant.
El uso de
IVR para pagos
y transacciones permite tener la total seguridad respecto a la información personal del usuario ya que los datos de su tarjeta de crédito es tomado con un bot y no un humano. Luego de que el usuario deja su información, esta se tokeniza para luego cifrarla y no permitir que humanos tengan acceso a estos datos o grabaciones de llamada.
CASOS DE USO EN EL SECTOR FINANCIERO Y FINTECH
1. IVR inteligente para consultar saldo e identificación Biométrica de Voz en lugar de Clave.
Imagina que un usuario en una llamada logra consultar su saldo de manera segura y sin pasar por un agente, utilizando su voz como mecanismo de identificación en sus trámites. Esto es posible navegando en un IVR inteligente con reconocimiento de voz o tonos DTMF más voice biometrics.
Los beneficios de implementar este caso de uso son:
- Autogestión del usuario de consultas frecuentes.
- Disminución en la congestión de tráfico de llamadas entrantes que son atendidas por agentes humanos.
- Mejora la experiencia del usuario y disminuye los PQRS.
¿Sabías que cada persona tiene una voz con características biológicas únicas? Este es el principio bajo el cual se usa la tecnología de voice biometrics la cual usa la voz como método de autenticación. En el sector financiero puede ser usado para diferentes casos de uso como consultas de saldo y 2fa para grandes transferencias bancarias.
2. Encuestas automatizadas para evaluar el servicio al cliente de agentes comerciales.
Evaluar la calidad de atención al cliente de manera automática permite obtener información relevante para mejorar su experiencia. Las encuestas automatizadas vía telefónica, SMS, WhatsApp o email son posibles gracias al uso de nuestra plataforma.
Ejemplo:
- Llega una llamada entrante.
- El bot lo redirige a un consultor de ventas.
- Al finalizar esta llamada con el humano se dirige nuevamente al bot el cual le pregunta al usuario si desea calificar el servicio.
- Si la respuesta del usuario es afirmativa, se le pregunta nuevamente si desea hacer esta evaluación en este momento vía llamada o si prefiere que se le envíe un SMS para realizarla en otro momento.
- Las respuestas se obtienen y envían mediante API a un servicio interno del banco el cual se alimenta de esta información para la generación de reportes que permite la toma de decisiones basada en datos respecto a la atención de servicio al cliente.
Los beneficios de implementar este caso de uso son:
- Generar reportes automáticos para apoyar la toma de decisiones que permite mejorar el servicio al cliente.
- Mejorar la experiencia de usuario dándole varias opciones para completar la encuesta según su disponibilidad y comodidad.
- Aumentar la tasa de respuestas de encuestas al poner varias opciones para el cliente.
3. Automatización de leads con Bot para bloqueo de tarjeta mediante una llamada.
Tus agentes comerciales no necesitan ocupar su tiempo en tareas rutinarias como el bloqueo de tarjetas de crédito. Esto puede ser realizado por voicebots via llamada o chatbots en web. Construir este caso de uso es posible con Voximplant.
Imagina que a un usuario le han robado su celular y pertenencias, es medianoche y necesita bloquear sus tarjeta inmediatamente. Al llegar a la casa entra a la página del banco y se encuentra con un número de teléfono para atención 24/7. El usuario se comunica y lo atiende un bot que le hace una serie de preguntas hasta llevarlo a la opción que le permite cancelar su tarjeta por robo. El usuario puede dormir esa noche con la tranquilidad de que no usaran su tarjeta de crédito a primera hora de la mañana.
Los beneficios de implementar este caso de uso son:
- Automatizar el proceso de bloqueo de tarjetas y reducir el tráfico dirigido a humanos por esta solicitud.
- Mejorar la experiencia de cliente al solucionar su solicitud sin tener que entrar en cola de espera o tener que interactuar con una persona.
4. Enmascaramiento de Llamadas para cobranzas en bancos e instituciones financieras.
Un gran dolor de cabeza en instituciones financieras es la cobranza, los usuarios detectan el número y empiezan a bloquearlo o ponerlo en filtros de SPAM para dejar de recibir llamadas de cobranza, notificaciones y cobros jurídicos. El enmascaramiento de llamadas es una excelente solución que permite a entidades financieras llamar desde cientos o miles de números diferentes de manera aleatoria para así aumentar considerablemente la probabilidad de contacto con el cliente moroso.
Los beneficios de implementar este caso de uso son:
- El usuario tendrá que contestar la llamada desde alguno de los cientos o miles de números. No los puede bloquear todos.
- Aumento en la recolección de cartera para la institución financiera.
- Automatización de llamadas salientes para ahorrar tiempo de discado a los agentes humanos.
5. Cloud call center omnicanal para servicio al cliente con reportes.
Un call center en la nube le permite a tus agentes comerciales poder trabajar desde cualquier parte del mundo de manera segura para la empresa. Tus agentes solo requieren conexión a Internet y pueden tener un espacio de trabajo donde pueden gestionar llamadas, WhatsApp, Redes sociales, SMS y más en un mismo canal. Los gerentes obtienen reportes de este trabajo y les permite crear planes de acción para optimizar el servicio al cliente.
Los beneficios de implementar este caso de uso son:
- Trackear la eficiencia de los comerciales mediante grabaciones de llamada y reportes.
- Unificar los canales de comunicación de agentes para permitir una mayor eficiencia.
- Mejorar la toma de decisiones frente a el customer experiencia gracias a los reportes y data que la plataforma arroja.
6. Callback para optimizar el servicio al cliente
Los clientes demandan cada vez más y mejor atención, estar en una cola de llamada esperando a que les contesten es una experiencia inaceptable en el siglo XXI. Con Voximplant puedes crear experiencias fluidas pensando 100% en la comodidad del usuario.
Imagina una llamada de un cliente a tu banco en donde se le menciona cuanto es el tiempo estimado de espera y se le ofrece la posibilidad de esperar o ser llamado cuando llegue su turno de manera automática. Este caso de uso lo puedes construir con Voximplant.
Los beneficios de implementar este caso de uso son:
- Mejorar la experiencia de cliente al no tener que esperar en colas de llamada.
- Disminuir los costes de cada contacto al no tener que pagar por los minutos en espera.
- Es importante resaltar que la experiencia de callback puede ser llevada a la web mediante llamadas WebRTC, de tal manera que puedan contestar desde un sitio web o app a costo casi de cero.
7. Click to Call para disminuir costos operativos de llamadas a través de WebRTC
Las llamadas WebRTC permiten comunicarse a través de Internet a costos muy inferiores que una llamada telefónica normal. Un excelente ejemplo son las llamadas de WhatsApp. La tecnología WebRTC la puedes implementar en sitios web y apps de una manera muy fácil y sencilla con Voximplant.
Imagina que un usuario llega al sitio web del banco o a la app y requiere hacer una consulta, esta persona hace una llamada a través de un botón “click to call” y empieza a interactuar con un bot o humano para satisfacer su consulta mediante una llamada a través de Internet.
Los beneficios de implementar este caso de uso son:
- Un ahorro gigante en costos respecto a los minutos de llamadas entrantes de telefonía.
- Crea un nuevo canal de contacto a través de web o app 100% gratuito para el cliente.
8. Notificaciones de Voz para transferencia bancaria y autenticación mediante voice biometrics.
Grandes gerentes se preocupan por la seguridad de su cuenta, muchas veces la transferencia de dinero está a cargo del personal administrativo y en la actualidad abundan las estafas de spoofing y social hacking para engañar a este personal y autorizar enormes transferencias de dinero. El uso de notificaciones de voz con voice biometrics es una solución que garantiza la tranquilidad de los gerentes al poder autorizar a través de su voz únicamente las transferencias superiores a una cantidad de dinero que ellos definen.
Los beneficios de implementar este caso de uso son:
- Aumentar la tranquilidad de personas que deben autorizar la transferencia de grandes sumas de dinero y que con un 2fa con SMS no se sienten suficientemente seguras.
- Disminuir la posibilidad de que empleados de la empresa sean víctimas de social hacking.
9. Call tracking para medición y reportes de cada llamada para ayudar en la toma de decisiones.
El trackeo de llamadas en las instituciones financieras permite la generación de reportes para analizar el éxito de campañas de marketing y apoyar la toma de decisiones de gerencia. En promedio 60% de leads pueden ser convertidos a través de un flujo de call tracking construido con Voximplant. Las llamadas pueden ser medidas igual que un formulario web.
Los beneficios de implementar este caso de uso son:
- Reportes en tiempo real que ayudan a la toma de decisiones del equipo gerencial y de IT.
- Evitar que se creen “data silos”, es decir que solo un grupo de personas tengan acceso a cierta información que es conveniente tener al alcance de varios departamentos.
- Poder atribuir cada llamada a diferentes tipos de campañas de marketing.
10. Videoconferencia para reuniones remotas en HD 100% seguras y a la medida.
En tiempos de pandemia la videoconferencia en el sector financiero ha tomado cada vez mayor relevancia y una licencia de Zoom, Google Meets o Microsoft Teams no es suficiente para cumplir con la seguridad y customización que se necesita. Por este motivo ponemos a disposición nuestra API de videoconferencia para implementar soluciones a la medidas de las necesidades de comunicación interna y externa de cada institución financiera.
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