En un call center el término hold hace referencia al tiempo en espera de un cliente, es decir, es la acción de colocar a un cliente temporalmente en espera, esto usualmente es realizado por los asesores del centro de llamada.
Uno de los escenarios más comunes es cuando luego de una breve interacción, el agente coloca al cliente en espera para resolver su inquietud o transferir la llamada.
Colocar a tus clientes en espera puede afectar significativamente la experiencia de cada cliente, es por eso que es importante, tomar en cuenta qué necesita cada cliente antes de asignarle un hold.
¿Cuáles son las razones por las que un Call Center decide utilizar el Hold?
El hold es una herramienta que puede afectar tanto de manera positiva como negativa, el correcto uso de ella hará que tu Call Center obtenga resultados favorables al medir la satisfacción de tus clientes.
Aquí te presentamos algunas de las razones más comunes por las que un call center decide colocar a sus clientes en espera.
1. Transferencia de llamadas: esto ocurre cuando para completar la solicitud del cliente el agente debe asignar la llamada a otro departamento o a otro agente.
2. Esperando autorización o confirmación: a veces los agentes deben esperar a tener la autorización de sus supervisores antes de continuar con el proceso, esto puede generar la necesidad de activar el hold.
3. Completar tareas administrativas: cuando el agente debe llenar información o algún formulario, es común que coloquen a los clientes en hold mientras culminan el proceso administrativo.
4. Consultando información: muchas veces los agentes deben confirmar información confidencial antes de continuar con los requisitos del cliente, en estos casos es usual que el agente asigne un hold al cliente mientras válida la información.
Cuando un agente asigna un hold a un cliente, es importante tratar de garantizar que su experiencia será positiva. Es por esto que muchos call center tienen mensajes grabados para brindar información o simplemente asignan música acorde a la organización para mantener al cliente entretenido.
¿Cómo puede un hold generar experiencias negativas?
Como ya lo hemos mencionado, un hold usado de manera incorrecta puede generar consecuencias negativas y si tus clientes se encuentran insatisfechos es muy probable que no regresen o se convierten en detractores de tu negocio.
Sin embargo, aquí estamos para ayudarte. A continuación, te presentamos algunas de las formas incorrectas que debes evitar utilizar en tu Call Center.
● Uso continuo del hold: como empresa, tu deber es asignar tiempos estimados de hold, además deben determinar cuándo debe ser utilizado y bajo qué circunstancias.
● Mantener a los clientes en Hold por tiempos prolongados: si un cliente es colocado en hold por un tiempo muy largo, sin explicación o sin obtener actualizaciones de lo que está sucediendo, esto puede generar clientes insatisfechos con tus servicios.
● Falta de seguimiento: si un agente no regresa a la llamada, o por alguna razón no le da resolución al cliente, este puede sentirse ignorado o que su inquietud no fue tomada en cuenta.
● Falta de comunicación: es importante que los agentes le cuenten a cada cliente que es lo que está sucediendo, hacerles saber que serán puestos en hold, de lo contrario puede generar incomodidad.
● Hold durante momentos críticos: si el cliente está exponiendo su inquietud, o se encuentra alterado, es importante que el agente evite colocarlo en espera hasta que culmine de hablar, de lo contrario la situación puede ser agravada.
Todo esto que mencionamos puede ser evitado una vez que tu organización elabore un plan estratégico para utilizar el hold. Adicionalmente, es fundamental que todos los agentes estén capacitados y sepan cuándo deben utilizar esta herramienta.
¿Cuáles son las funciones más importantes del Hold en Call centers?
El hold desempeña un papel fundamental en el centro de llamadas, usado de la manera correcta, puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa e incluso garantizar que los agentes estén cumpliendo con los procesos de la empresa.
Si aún tienes dudas sobre los beneficios del Hold en Call centers, aquí te mostramos algunas de las razones por las cuales esta herramienta podría ser útil para tu organización:
1. Cumplimientos de las políticas de la empresa: cuando se trata de optimizar el tiempo, el hold puede brindarle la oportunidad a los agentes de corroborar que tienen la información necesaria para cumplir con los requerimientos de la empresa.
2. Registro de información o recopilación de datos: los agentes pueden decidir colocar a los clientes en Hold si necesitan completar el registro de información, siempre y cuando lo hagan dentro de un tiempo establecido.
3. Facilita la coordinación interna: muchas veces las llamadas necesitan ser transferidas a otros departamentos o agentes más capacitados, cuando esto sucede, el hold es una herramienta útil para que los clientes no se desesperen.
4. Reducción de la tasa de abandono: si el cliente es informado de lo que está sucediendo, es probable que no tenga inconvenientes en esperar por un corto tiempo, siempre y cuando sienta que su inquietud o problema está por ser resuelta.
5. Maximiza la productividad: el hold le permite a los agentes realizar varias tareas al mismo tiempo, mientras los clientes o el agente espera por confirmaciones puede completar tareas administrativas y así reducir el tiempo y costo en las llamadas.
En resumen, el Hold es una herramienta que le permite a los call center manejar la atención al cliente de una forma más eficiente y productiva.
Para los clientes siempre será importante saber qué está sucediendo, si la organización le brinda suficiente información, no les importará esperar. Asimismo, es importante que los agentes no abusen del poder del hold, de lo contrario podría traerle problemas.
El hold debe ser usado siempre de manera equilibrada, para que pueda generar un impacto positivo en la satisfacción del cliente.
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