El término CTI proviene de la palabra en inglés Computer Telephony Integration, esto quiere decir Integración Telefónica por Computador. Como su nombre lo explica, el CTI hace referencia a unir o incorporar los sistemas de telefonía con sistemas informáticos para generar una mejor gestión.
A través de la integración de estos sistemas, el Call Center será capaz de gestionar las llamadas de manera más fácil y generar una interacción más eficiente con todos los clientes.
¿Cómo funciona el CTI en Call Center?
El CTI es un sistema que permite enlazar la comunicación desde un teléfono hasta un sistema informático como el computador para que estos puedan comunicarse entre sí.
Esto se logra a través de un software de atención al cliente que posee un módulo CTI que permite integrar y digitalizar la información de cada llamada.
Una vez implementado el CTI los Call Center son capaces de mantener un control comunicacional centralizado en la nube, utilizando una interfaz única. Así es como el CTI permite gestionar los datos de clientes desde distintos dispositivos, conectando con distintos medios como correos electrónicos, chats de mensajería o teléfonos.
Además, permite que sus agentes puedan llamar directamente desde computadores sin necesidad de que una central telefónica intervenga.
Esto resulta esencial para aquellos Call Center que reciben una gran cantidad de llamadas diariamente.
¿Cuáles son las funciones de los CTI en Call Centers?
El CTI posee grandes cualidades para los Call Centers, a continuación te mostramos algunas de las funciones principales del Computer Telephony Integration:
1. Transferencia de llamadas: ya que el CTI está conectado con la base de clientes, le permite direccionar las llamadas al operador más calificado basado en los requerimientos de cliente.
Identificación del cliente: Al ser un sistema digitalizado, si el cliente se encuentra registrado en la base de datos, el CTI será capaz de mostrar la información del cliente, esto ayudará a los agentes a generar un servicio personalizado.
3. Marcación automática: El CTI puede programar llamadas salientes personalizadas, esto será útil al momento de llevar a cabo campañas de telemarketing o hacer seguimiento a otros clientes.
4. Devolución automática de llamadas: Esto le permite a los call centers contactar a los clientes sin necesidad de que pierdan su posición en la cola.
5. Genera informes: El CTI cuenta con la capacidad de generar informes para que luego puedan ser analizados, ayudando así a la gestión eficiente del Call Center.
6. Monitoreo de llamadas: el sistema de CTI le permite a los coordinadores o encargados escuchar las llamadas de sus agentes para poder asistir o ayudar de ser necesario. Esta es una gran herramienta para los procesos de capacitaciones.
¿Cuáles son los beneficios del CTI en Call Center?
En general, el CTI es un sistema centralizado que le permite a los call center mejorar sus métricas y KPIs basándose en sus metas a corto y largo plazo.
Algunos de los beneficios más destacados son:
1. Gestión Centralizada: El CTI le permite a los agentes encontrar todo lo que necesitan en un solo lugar.
2. Mejora el soporte al cliente: el CTI permite ser configurado para atender, redireccionar o devolver llamadas de clientes.
3. Integración de datos: Los datos de los clientes nuevos y viejos son alojados en el sistema e integrados para el fácil acceso a la información.
4. Monitoreo continuo en tiempo real: el sistema CTI es una herramienta útil para los supervisores o coordinadores, ya que le permite revisar y analizar información en tiempo real.
El CTI o Computer Telephony Integration es un sistema integrado que sirve a los call centers para centralizar sus operaciones, usualmente se alojan en la nube.
Este sistema es útil tanto para campañas de llamada entrante o llamadas salientes, además te permite generar reportes como el resultado de las ventas, cuántas llamadas fueron realizadas, y el porcentaje de tiempo invertido por los agentes.
Sin duda alguna, implementar el sistema CTI en tu call center, ayudará a gestionar de manera efectiva las llamadas y a maximizar las operaciones de tus negocios para convertirlo en un call center exitoso.
Con Voximplant podrás lograr todo esto y más, contacta con nuestro equipo y disfruta de los beneficios que puede brindarle a tu call center.
Si solo estás buscando explorar y crear un call center o contact center por tu cuenta, te invitamos a crear una cuenta en Voximplant Kit, haz clic aquí.
Crea una cuenta en Voximplant Kit
Eres desarrollador, pero ¿quieres crear un call center o contact center a la medida? ¿Incluir video, voz, mensajería o lo que tu imaginación o tus clientes necesiten? La plataforma de Voximplant te permite lograr eso y más, crea una cuenta aquí.
