Skyeng

Notificaciones automatizadas para estudiantes y profesores

El año 2020 fue una época de gran crecimiento para muchos servicios en línea, incluyendo la escuela virtual Skyeng y el volumen de comunicación entrante y saliente se duplicó. Gracias a la integración HTTP del sistema CRM de Skyeng con el Kit de Voximplant, fue posible mantener la comunicación con cada cliente sin incurrir en grandes costos de centro de llamadas con cargas superiores. Todas las cifras del estudio de caso corresponden a 10.2020.

La interfaz del Kit de Voximplant es muy fácil de usar, mientras que el proceso de scripting es transparente e intuitivo. Si tiene alguna duda, puede consultar la documentación detallada. Además, el equipo de Voximplant está siempre abierto a sugerencias y está dispuesto a colaborar para perfeccionar el servicio con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.

También apreciamos mucho la rapidez del soporte: cuando haga una pregunta en el sitio, tenga la seguridad de que recibirá una solución real, no una baja. Además, el gerente de proyectos siempre está dispuesto a participar en la solución del problema y a sacar adelante el proceso.

Anar Mamedov
Gerente de Producto de servicio de atención al cliente, Skyeng

Problema

Aumento de la carga laboral en el centro de llamadas

El aprendizaje en línea se está convirtiendo en un formato familiar, y durante la pandemia se convirtió prácticamente en la única forma de aprender. La escuela virtual Skyeng no se quedó atrás, ya que el número de alumnos y profesores creció considerablemente. Debido al fuerte aumento de clientes y a la duplicación del número de solicitudes, la automatización se convirtió en un requisito previo para mantener un alto nivel de servicio de atención al cliente. Había que recordar a los clientes que debían inscribirse en una clase, que un profesor estaba de vacaciones o que debían recargar su saldo. El costo de un contacto exitoso era en promedio de 0,35 dólares, incluidos los intentos de devolución de llamada y los gastos de telefonía, lo que resultaba excesivamente caro. La escuela virtual se enfrentaba a una sobrecarga del contact center y a unos costos de expansión cada vez mayores.

Solución

Notificaciones automatizadas

Utilizando la solución del Kit de Voximplant, el equipo de Skyeng implementó, probó y puso en marcha varios procesos corporativos nuevos en un breve espacio de tiempo. La integración HTTP del servicio con el sistema CRM permitió realizar llamadas de forma automática y la posibilidad de grabar las llamadas permitió a la escuela supervisar la calidad del servicio y corregir cualquier error de forma oportuna.

Comunicación saliente

Cuando se realiza una llamada saliente con éxito, la tecnología de síntesis de voz le lee un mensaje al cliente. El mensaje depende del caso, que puede ser un recordatorio de una próxima lección, que el saldo del alumno se está acercando a cero o que el profesor está de vacaciones. Si el cliente debe responder a una pregunta durante la conversación, el sistema reconoce su voz y la transfiere a la sección adecuada del menú interactivo.

Línea de llamadas entrantes

Si el cliente no tuvo tiempo o no pudo contestar al teléfono y volvió a llamar de forma independiente en un plazo de 24 horas, se inicia un guión preparado inicialmente para el cliente. Los usuarios que deseen hacer preguntas adicionales pueden ser transferidos a un operador desde cualquier llamada automatizada. Todos los datos de los usuarios se almacenan en el sistema CRM, es decir, la operadora ve todo el historial de comunicaciones en tiempo real, lo que permite a la escuela ofrecer un mejor servicio, así como reducir el tiempo y los costos de las llamadas.

Como funciona

API HTTP

Integración de scripts con cualquier aplicación

Números de teléfono

Compra de números de teléfono empresariales

Sin servidor

Interfaz de almacenamiento y programación en la nube

Síntesis de voz

Síntesis de voz única para hablar con los clientes

Resultado

Contact center eficaz y atento

Antes de la automatización, el alto costo por contacto y las bajas tasas de conversión planteaban la cuestión de si este proceso de negocio era realmente necesario, sobre todo ante el creciente número de estudiantes. Sin embargo, con la ayuda de la solución implementada, Skyeng no solo automatizó con éxito la comunicación con los usuarios, sino que también redujo el costo de las llamadas salientes en un 90 %: el costo de un contacto bajó a 0,038 dólares. Por último, las tasas de conversión aumentaron del 39 % al 56 %.

Notificaciones automatizadas para estudiantes y profesores

Skyeng es una escuela de inglés virtual de nueva generación. La escuela emplea a profesionales que ayudan a los residentes de las megaciudades modernas a aprender inglés por la falta de tiempo.

Número de empleados

11,000+

fecha de inicio del proyecto

2019

Ubicación

Rusia y CIS

Área de automatización

Servicio de atención al cliente