Skyeng

Notificações automatizadas para estudantes e professores

2020 foi um momento de crescimento intenso para muitos serviços online, incluindo a escola online Skyeng – o volume entrante e sainte duplicou. Graças à integração HTTP do sistema de CRM da Skyeng com o Kit Voximplant foi possível manter a comunicação com cada cliente sem incorrer em grandes custos de centro de atendimento com cargas maiores. Todos os números no estudo de caso são relevantes para 10.2020.

A interface do Kit Voximplant é muito fácil de usar, enquanto o processo de script é transparente e intuitivo. Em caso de dúvidas, consulte a documentação detalhada. Além disso, a equipe da Voximplant está sempre aberta a sugestões e pronta para trabalhar em conjunto para aprimorar o atendimento e atender às necessidades de seus clientes.

Também apreciamos muito o suporte imediato: ao fazer uma pergunta no site, tenha certeza de que receberá uma solução real, não um cancelamento de assinatura. Além disso, o gerente de projeto está sempre pronto para se envolver na solução do problema e levar o processo a bom termo.

Anar Mamedov
Gerente de produto do serviço ao cliente, Skyeng

Problema

Aumento da carga de trabalho no centro de atendimento

A aprendizagem online está evoluindo em um formato familiar e, durante a pandemia tornou-se praticamente a única maneira de aprender. A Skyeng Online School não ficou para trás, pois o número de alunos e professores cresceu consideravelmente. Com o aumento acentuado de clientes e a duplicação do número de solicitações, a automação tornou-se um pré-requisito para manter um alto padrão de serviço ao cliente. Os clientes precisavam ser lembrados de fazer login para uma aula, que um professor está de férias ou para recarregar seu saldo. O custo de um contato bem-sucedido era, em média, de 0,35 dólares, incluindo tentativas de retorno de chamada e despesas de telefonia, o que era proibitivamente caro. A escola online enfrentou uma sobrecarga do centro de contatos e custos crescentes de expansão.

Solução

Notificações automatizadas

Usando a solução do Kit Voximplant, a equipe da Skyeng implementou, testou e lançou vários novos processos de negócios em um curto espaço de tempo. A integração HTTP do serviço com o sistema de CRM possibilitou a realização de chamadas de forma automática, e a capacidade de gravação de chamadas permitiu à escola monitorar a qualidade do serviço e corrigir eventuais erros em tempo

Comunicação sainte

Quando uma chamada sainte bem-sucedida é feita, a tecnologia de síntese de fala lê uma mensagem para cliente. A mensagem depende do evento, o que pode ser um lembrete de uma lição futura, a recarga do aluno se aproximando de zero ou um professor de férias. Se o cliente precisar responder a uma pergunta durante uma conversa, o sistema reconhece sua fala e a transfere para a seção apropriada do menu interativo.

Linha entrante

Se o cliente não teve tempo ou não conseguiu atender o telefone e ligou de volta de forma independente em 24 horas, um script inicialmente preparado para o cliente é lançado. Os usuários que gostariam de fazer perguntas adicionais podem ser encaminhados para um operador a partir de qualquer chamada automatizada. Todos os dados do usuário são armazenados no sistema CRM, ou seja, a operadora vê todo o histórico de comunicação em tempo real, permitindo assim que a escola preste um melhor atendimento, além de reduzir o tempo e os custos das ligações.

Como isso funciona

API HTTP

Integração de script com qualquer aplicação

Números de telefone

Aquisição de número de telefone comercial

Serverless

Armazenamento na nuvem e interface de programação

Texto-para-fala

Síntese de uma voz única para falar com os clientes

Resultado

Centro de contato eficaz e atencioso

Antes da automação, o alto custo por contato e as baixas taxas de conversão levantavam a questão se esse processo de negócios era realmente necessário, principalmente diante de um número cada vez maior de alunos. No entanto, com a ajuda da solução implementada, a Skyeng não apenas automatizou com sucesso a comunicação com os usuários, mas também reduziu o custo das chamadas saintes em 90% - o custo de um contato caiu para 0,038 dólares. Por fim, as taxas de conversão aumentaram de 39% para 56%.

Notificações automatizadas para estudantes e professores

Skyeng es una escuela de inglés virtual de nueva generación. La escuela emplea a profesionales que ayudan a los residentes de las megaciudades modernas a aprender inglés por la falta de tiempo.

Contagem de funcionários

11,000+

Data de início do projeto

2019

Localização

Rússia e CEI

Área de automação

Serviço ao cliente