Sentry Health
Sentry Health utilizó la telefonía básica para dirigir las llamadas entrantes de los pacientes. Para facilitar la comunicación entre los pacientes y los coordinadores de la clínica, la empresa usa la IVR para transferir a las personas que llaman al departamento adecuado de la clínica, así como la Síntesis de voz si el paciente desea dejar un mensaje.
Kit de Voximplant ha sido en general una plataforma excelente. Uno de los puntos fuertes de Vox es la sencillez de la plataforma. Al incorporar nuevos operadores, se tarda como máximo entre 1 y 2 días en que los usuarios sean competentes en operar la plataforma. El diseño es también intuitivo y, cuando se habilitan nuevas herramientas, los operadores pueden averiguar fácilmente cómo utilizarlas. Los miembros del equipo informaron de algunos problemas que surgieron ocasionalmente, como no poder oír los tonos de marcación en las llamadas salientes o que los pacientes no pudieran oír a nuestros agentes en la otra línea. Sin embargo, estos problemas son menores en el sentido de que no impiden a nuestro equipo completar las tareas y el soporte ha sido útil al responder en pocos minutos a través del chat en vivo en los casos en que necesitábamos contactarlos.
Dado que Sentry Health ha adquirido suficiente experiencia y conocimientos en el trabajo con centros de llamadas, la clínica necesitaba integrar una solución sencilla pero flexible para mejorar la comunicación con los pacientes. Los largos tiempos de espera en la línea al transferir las llamadas al departamento deseado impedían no sólo que los pacientes recibieran la información necesaria, sino también que los empleados se concentraran en tareas más importantes.
Sentry Health usa el servicio del Kit de Voximplant para gestionar todas las llamadas empresariales. Esta solución permite realizar un seguimiento de las métricas, como el número de llamadas entrantes, el tiempo de espera de los clientes en la línea y el porcentaje de llamadas perdidas, para maximizar la distribución de la carga de trabajo de los operadores e implementar la automatización.
El primer paso hacia la automatización era configurar un sistema IVR inteligente para dirigir las llamadas entrantes al departamento adecuado, dependiendo de la solicitud del paciente.
IVR para distribuir las llamadas entrantes
Al marcar, el paciente ingresa a un menú interactivo, en el que se debe indicar el objetivo de la llamada o el nombre del especialista que se busca. Tras reconocer la solicitud del paciente, el sistema transfiere la llamada al departamento correspondiente. Si el paciente llama fuera del horario de oficina, la tecnología de síntesis de voz incorporada le pide que deje un mensaje de correo de voz.
Remarcado automático en la línea saliente
Después de cargar la lista de números de pacientes en el servicio Voximplant Kit, se inicia el remarcado automático. El administrador o coordinador de la clínica es conectado a la llamada solo después de que el paciente toma el teléfono. \nSi el cliente no toma el teléfono y el contestador automático está activado, el administrador deja un breve mensaje y la información se mantiene confidencial.
Dado que Sentry Health cuenta con un número reducido de operadores, la clínica necesitaba liberarlos de las tareas rutinarias y redistribuirlos para resolver los problemas más urgentes de los clientes. Así, gracias a la introducción de la telefonía unificada y a la automatización de la gestión de las llamadas entrantes, la empresa no sólo resolvió el problema de los operadores, sino que redujo sus costes y mejoró el servicio de atención al cliente gracias a la rapidez de las respuestas a las llamadas entrantes.
En el futuro, Sentry Health tiene previsto mejorar la comunicación saliente utilizando la plataforma Dialogflow, que permitirá a la empresa recopilar información médica necesaria y los comentarios sobre la calidad de su servicio.
Sentry Health es un proveedor de redes y soluciones de salud tecnológicamente integradas. Sentry automatiza la interacción y el compromiso de los pacientes junto con los flujos de trabajo clínicos para mejorar los resultados de los pacientes. Su plataforma permite a las organizaciones médicas armonizar la experiencia del paciente con los procesos clínicos para fomentar un equilibrio más saludable entre el bienestar del médico y la rentabilidad.
El año 2020 fue una época de gran crecimiento para muchos servicios en línea, incluyendo la escuela virtual Skyeng y el volumen de comunicación entrante y saliente se duplicó. Gracias a la integración HTTP del sistema CRM de Skyeng con el Kit de Voximplant, fue posible mantener la comunicación con cada cliente sin incurrir en grandes costos de centro de llamadas con cargas superiores. Todas las cifras del estudio de caso corresponden a 10.2020.
Mindy, un servicio de asesoramiento psicológico en línea, implementó notificaciones de voz automáticas para los clientes que han preseleccionado una llamada como una forma de recordarles una cita próxima. Al utilizar la solución Voximplant, la plataforma avisa automáticamente a los clientes de una próxima sesión 10 minutos antes de que comience.
Idrus ha automatizado el proceso de registro para la vacunación masiva de COVID-19 para los residentes de Cantabria. Trabajando con el gobierno regional de Cantabria, Idrus desarrolló un bot de voz basado en Voximplant para ayudar a los residentes a hacer citas de vacunación. Esto simplificó el procedimiento de registro ya que el bot llama directamente a cada ciudadano para que indique la fecha, la hora y el lugar que corresponda a su vacunación.
