Sentry Health
A Sentry Health utilizava telefonia básica para encaminhar chamadas entrantes de pacientes no processo de agendamento de consultas médicas e para lembrar pacientes das consultas. Para facilitar a comunicação entre pacientes e coordenadores da clínica, a empresa utiliza IVR para comutar chamadores para o departamento adequado da clínica, bem como síntese de fala se o paciente quiser deixar uma mensagem.
O Kit Voximplant tem sido uma ótima plataforma no geral. Um dos pontos fortes da Vox é a simplicidade da plataforma. Ao integrar novos operadores, leva no máximo um a dois dias para que os usuários fiquem proficientes na operação da plataforma. O layout do design também é intuitivo e, quando novas ferramentas são habilitadas, operadores podem descobrir como utilizar as ferramentas com facilidade. Membros da equipe relataram alguns problemas que ocorreram ocasionalmente, como não ser capaz de ouvir tons de discagem em chamadas saintes ou pacientes não ouvindo nossos agentes na outra linha. No entanto, esses problemas são menores porque não impedem que nossa equipe complete tarefes e o suporte foi atencioso ao responder em alguns minutos através do chat em tempo real nos casos em que precisamos entrar em contato.
Considerando que a Sentry Health ganhou experiência e conhecimento suficiente sobre trabalhar com call centers, a clínica precisava integrar uma solução simples, porém, flexível para aprimorar a comunicação com pacientes. Tempos de espera longos na linha ao transferir chamadas para o departamento desejado impediam não apenas que pacientes recebessem as informações necessárias, como também que funcionários focassem em tarefas mais importantes.
A Sentry Heath utiliza o serviço do Kit Voximplant para gerenciar todas as ligações comerciais. Essa solução permite acompanhar métricas tais como o número de chamadas recebidas, o tempo de espera do cliente na linha e a porcentagem de chamadas perdidas, de forma a maximizar a distribuição da carga de trabalho de operadores e implementar a automação.
O primeiro passo para automação foi configurar um sistema de URA inteligente para encaminhar chamadas entrantes até o departamento certo, dependendo da solicitação do paciente.
URA para distribuir chamadas entrantes
Ao discar, o paciente entra em um menu interativo, onde deve ser declarado o propósito da chamada ou o nome do especialista procurado. Após reconhecer a solicitação do paciente, o sistema transfere a chamada para o departamento apropriado. Se o paciente ligar após o horário de atendimento, a tecnologia de síntese de fala integrada pedirá para ele deixar uma mensagem de voz.
Rediscagem automática na linha sainte.
Após carregar a lista de números de pacientes no serviço do Kit Voximplant, a discagem automática é iniciada. O administrador ou coordenador da clínica é conectado à chamada apenas após o paciente atender o telefone. O cliente não atendeu o telefone e a secretária eletrônica foi ativada, o administrador deixa uma mensagem curta e as informações são mantidas confidenciais.
Como a Sentry Health tem um número pequeno de operadores, a clínica precisava liberá-los de tarefas rotineiras e redistribuí-los para solucionar os problemas mais urgentes dos clientes. Portanto, graças à introdução da telefonia unificada e da automação do tratamento de chamadas entrantes, a empresa não apenas solucionou o problema de operadores, como também cortou seus custos e melhorou o atendimento ao cliente devido à velocidade das respostas às chamadas entrantes.
No futuro, a Sentry Health planeja melhorar a comunicação sainte utilizando a plataforma Dialogflow, que permitirá à empresa coletar informações médicas necessárias e feedbacks sobre a qualidade do atendimento.
A Sentry Health é uma rede de saúde e provedora de soluções tecnologicamente integrada. A Sentry automatiza a interação e o engajamento com pacientes em conjunto com fluxos de trabalho clínicos para melhorar os resultados dos pacientes. Sua plataforma capacita organizações médicas ao harmonizar a experiência do paciente com os processos clínicos a fim de promover um equilíbrio mais saudável entre o bem-estar dos médicos e a relação custo-eficácia.
