GetTransfer.com

Telefonía para transportistas y pasajeros

En el modo de funcionamiento estándar, una transferencia de GetTransfer se reserva en línea, pero hay situaciones en las que se debe hacer una llamada. Implementación de un puesto de trabajo de operador de pleno derecho a través de la interfaz web, los gerentes de la empresa lograron un aumento del 50% en la resolución de casos. GetTransfer brindó soporte a los pasajeros y a los transportistas en los periodos de mayor demanda de servicios.

A veces solo tenemos unos minutos para llegar urgentemente a un aeropuerto u organizar el transporte de un gran equipo a un evento corporativo. Nuestro equipo resuelve estos problemas todos los días en todo el mundo y, por lo tanto, la comunicación eficiente y organizada entre los transportistas y pasajeros es una de nuestras prioridades.

Con Voximplant, nuestro equipo pudo implementar rápidamente una solución que nos permitió organizar los flujos de comunicación salientes y entrantes, y minimizar el tiempo de espera para los clientes.

También apreciamos la flexibilidad de Voximplant, ya que obtuvimos una solución hecha a medida que se adapta a nuestros operadores y a nuestras necesidades empresariales.

Alexander Sapov
Director Ejecutivo de GetTransfer.com

Problema

Contact centers sobrecargados durante la pandemia

GetTransfer.com procesa miles de solicitudes de transporte de todo el mundo cada día. Para lograr el mejor nivel de servicio, la empresa automatizó algunas tareas incluso antes de la pandemia, y en la primavera de 2020 la empresa se convenció de que esta solución tecnológica estaba funcionando. En ese momento, el equipo de soporte comenzó a recibir una serie de peticiones inusuales: los clientes se interesaban por cómo funcionaba el servicio en una región específica, si era posible cancelar o reprogramar una reserva, y características específicas sobre restricciones y medidas preventivas para los transportistas. Al abordar estas cuestiones, los operadores necesitaban más tiempo para encontrar información adicional y conectarse con los socios transportistas.

Afortunadamente, la empresa ya estaba preparada para un aumento de la carga laboral en el centro de llamadas, lo que ayudó a mantener el servicio al nivel adecuado.

Solución

Distribución inteligente de las llamadas entre los operadores

Utilizando la plataforma de Voximplant, la empresa escribió una extensión para Google Chrome para trabajar con las solicitudes de los clientes salientes y entrantes en una interfaz web, mientras que toda la información sobre las reservas de transferencia y el historial de llamadas está disponible en la tarjeta de cliente.

Enrutamiento de llamadas entrantes

GetTransfer ha implementado escenarios para el desvío de llamadas y la distribución de las llamadas entrantes, teniendo en cuenta la disponibilidad y las calificaciones de los operadores, lo que le permite a la empresa conectar rápidamente al cliente con el especialista adecuado. Esta configuración permite resolver rápidamente incluso las cuestiones más complejas a través de un único contacto.

Optimización de las llamadas salientes

Dado que los usuarios llaman desde un teléfono móvil, cuando se realiza una llamada saliente, la llamada es identificada automáticamente desde el teléfono, lo cual será más fácil y conveniente para ambas partes. En primer lugar, depende del país en el que esté registrado el número de teléfono del cliente: es más conveniente para el usuario recibir una llamada desde su región de origen, por lo que se selecciona el número de teléfono adecuado. En segundo lugar, si el cliente se ha comunicado previamente con la empresa por teléfono, puede guardar el número y, por comodidad, la segunda llamada se realiza desde ese número.

Gracias a esta extensión para Google Chrome, las probabilidades de que se pierda una llamada entrante de un usuario son bastante escasas. Si esto ocurre, en pocos minutos la operadora devuelve la llamada al cliente, ya que el primero hace un seguimiento de las llamadas perdidas mediante un sistema de tickets.

Si el servicio no consigue contactar con el cliente, se le envía un correo electrónico con información detallada, o la operadora realiza una segunda llamada si el cliente proporcionó un número de teléfono como medio de comunicación preferido.

Como funciona

API HTTP

Integración de scripts con cualquier aplicación

Números de teléfono

Compra de números de teléfono empresariales

Sin servidor

Interfaz de almacenamiento y programación en la nube

Resultado

Comunicación eficaz y conveniente entre los clientes y el servicio

Con operaciones en todo el mundo, es importante que los clientes puedan obtener ayuda en cualquier momento del día o de la noche, por lo que el equipo de soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A pesar de que el transporte es actualmente muy difícil, lo que, a su vez, ha dado lugar a una serie de solicitudes no estándar, GetTransfer todavía ha logrado brindar soporte de principio a fin a sus clientes y asegurarse de que llegan a su destino final.

Gracias a la solución de Voximplant, GetTransfer ha podido procesar el 100% de las llamadas entrantes, al tiempo que ha aumentado la velocidad de resolución de casos por parte de los operadores en un 50%. El número de llamadas salientes con éxito desde la implementación del sistema ha aumentado en un 15 %. Además, los costos de comunicación han disminuido gracias al modo de marcación automática, ya que las llamadas realizadas de esta manera serán más cómodas para ambas partes.

Telefonía para transportistas y pasajeros

GetTransfer.com es un servicio de reservas de transferencias internacionales y alquiler de automóviles con chófer en cualquier parte del mundo.

Número de empleados

-

fecha de inicio del proyecto

2019

Ubicación

En todo el mundo

Área de automatización

Servicio de atención al cliente, Rutina del operador