12Go
Una de las principales prioridades de 12Go es crear un servicio de atención al cliente de primera clase, disponible las 24/7, los 7 días de la semana y en varios idiomas. Para cumplir este objetivo, era necesario integrar una herramienta en el sistema CRM de la empresa, que pusiera a disposición del operador no solo la información de la base de datos del sistema CRM existente, sino también la información de los nuevos clientes en tiempo real.
La tarea de Voximplant fue automatizar las llamadas telefónicas procesadas dentro de nuestro equipo de soporte. Quiero destacar la flexibilidad de las herramientas de la plataforma y la integración, ya que era necesario establecer la interacción con el sistema CRM de 12Go. Por supuesto, esto no es tan sencillo como en el caso de los servicios compactos, pero los expertos de Voximplant pudieron resolver rápidamente todos los problemas que surgieron inicialmente. Como resultado, tenemos un sistema totalmente operativo para gestionar las llamadas entrantes y salientes. El personal de soporte técnico tuvo a su disposición herramientas de trabajo sencillas y eficaces, y la dirección de la empresa dispuso de análisis y control de calidad.
Debido a que un sistema CRM de escritura propia gestionaba todos los procesos dentro de 12Go, esto excluía la posibilidad de una integración automática con las herramientas disponibles en la plataforma de Voximplant. En consecuencia, se utilizaron las siguientes herramientas 1) Marcadores y webphones para gestionar las llamadas entrantes y salientes y 2) el botón Zingaya en el sitio web de 12Go para realizar una llamada directamente desde la web. La integración se realizó en dos etapas: a) Configuración inicial de los servicios en relación con el sistema CRM de 12Go Asia y b) Recopilación de opiniones de los empleados y el personal técnico de la empresa mientras se realizaban todas las actualizaciones necesarias y se ponía en marcha un sistema de comunicación integrado. Todo el proceso, desde la conversación inicial hasta el lanzamiento completo, duró 2,5 meses.
Eficiencia. 12Go recibió una herramienta confiable para analizar el trabajo de su equipo de soporte
Análisis. Los informes generados semanalmente mostraban un cálculo preciso del tiempo dedicado a todas las llamadas de soporte.
Conveniencia. El personal de soporte pudo ver inmediatamente todo el historial de un cliente durante una llamada.
Protección. Los registros de todas las llamadas se guardan ahora en el archivo, lo que resulta útil a la hora de resolver controversias.
Alcance. El personal de soporte ya no necesita utilizar los teléfonos convencionales.
12Go se fundó en Singapur en 2013 como una empresa de consultoría de viajes. Sus clientes son principalmente viajeros que quieren organizar sus propios viajes pero necesitan ayuda en las etapas de planificación, especialmente para lugares con rutas difíciles y sistemas de transporte complejos.
En el modo de funcionamiento estándar, una transferencia de GetTransfer se reserva en línea, pero hay situaciones en las que se debe hacer una llamada. Implementación de un puesto de trabajo de operador de pleno derecho a través de la interfaz web, los gerentes de la empresa lograron un aumento del 50% en la resolución de casos. GetTransfer brindó soporte a los pasajeros y a los transportistas en los periodos de mayor demanda de servicios.
Al realizar una evaluación de riesgos a gran escala para la industria hotelera, Preverisk envía por correo electrónico un cuestionario a cada hotel, u otro tipo de proveedor de viajes. Si la dirección de correo electrónico es incorrecta, se descarta, o se ignora, Preverisk utiliza llamadas telefónicas automatizadas de Voximplant para obtener la dirección de correo electrónico correcta y recordar a los invitados que llenen el cuestionario.
