La retención y el churn son conceptos que se aplican en el ámbito de los negocios, y están relacionados con la atención que reciben los clientes y la suscripción de estos a los servicios que se le ofrecen.
En los Call Center estos conceptos a pesar de tener definiciones diferentes se relacionan entre sí, sigue leyendo, aquí te enseñaremos a diferenciar la retención del churn y cómo utilizar estos conceptos para mejorar tu Call Center.
Retención en Call Center
La retención se refiere a la capacidad que tienen los call center de mantener a sus clientes actuales y establecer una relación con ellos luego de que la llamada es culminada. Esto quiere decir que deben evitar que los clientes abandonen sus servicios o productos.
Este es un indicador que nos permite medir la lealtad de los clientes y su satisfacción con los clientes.
Qué es el Churn en Call Center
En cambio, el churn en un Call Center es también conocido como tasa de abandono. Este término hace referencia a los clientes que abandonan los productos o servicios ofrecidos luego de una interacción con el centro de llamadas.
El abandono por parte de los clientes suele ocurrir cuando no se encuentran satisfechos con el servicio que el Call Center provee o en caso de que no se resolvió el problema del cliente.
¿Cuál es la importancia de la retención y el churn en un Call Center?
La retención es esencial para cada call center, gracias a él pueden evitar que los clientes se sientan insatisfechos y abandonen o rechacen los servicios de los call centers. Un centro de llamadas efectivo es aquel que incluye una atención al cliente eficiente y amigable.
A su vez, el Churn sirve como una forma de determinar la efectividad del servicio al cliente, un nivel alto de churn puede ser un indicio de que la calidad del servicio está en problemas.
Al final, ambos conceptos representan aspectos positivos o negativos del call center, mientras que la retención es la capacidad de mantener a tus clientes, el Churn es aquellos que no se encuentran satisfechos con tus servicios.
Características generales del Churn y la retención en un call center
La retención tiene como características principales:
1. Fomenta la lealtad: Es importante que los call center se centren en crear relaciones con los clientes sólidas, relaciones que los hagan sentir valorados y parte de la familia.
2. Mide la satisfacción del cliente: a través de la retención podemos conocer qué tan cómodo se sienten los clientes con el call center
3. Solución efectiva ante quejas y reclamos: es importante que sus inconvenientes sean resueltos de manera efectiva y oportuna.
4. Te permite crear programas específicos: Busca fidelizar a los clientes y mantenerlos atraídos a tus productos mediante programas o promociones específicas.
El Churn tiene como características principales:
1. Seguimiento continuo de las respuestas de los clientes, esto es, con la finalidad de identificar el punto de abandono o el nivel de satisfacción de los clientes.
2. Análisis de datos, como todo indicador, el Churn te permite medir y recolectar datos que luego podrán ser analizados por el call center para mejorar sus operaciones.
3. Evaluar la eficacia de tus estrategias, a través del Churn podrás identificar si las estrategias implementadas están funcionando o no para tu call center.
4. Asignar recursos de manera eficiente, el Churn puede ayudar a dirigir sus esfuerzos en las áreas que más la necesitan, esto quiere decir que se optimizan los recursos para enfocarse en los clientes que pueden brindarle mayores beneficios al call center.
¿Qué puede ocasionar el churn y cómo mejorarlo?
Es importante saber que cada call center puede generar una tasa de abandono por distintos motivos, lo importante es saber identificarlos. Algunos de los casos más comunes son:
● Mala experiencia de usuario.
● Un servicio muy costoso.
● Inconvenientes con los agentes.
● El servicio no cumple con sus expectativas.
No existe una fórmula perfecta para reducir la tasa de Churn, pero a continuación te dejamos algunos consejos que seguramente puede implementar:
1. Identifica por qué te abandonan, ya sea a través de encuestas o entrevistas, es importante saber cuál es la raíz del problema
2. Explorar o impulsar tu marca, ¿Cuál es el valor agregado de tus productos y servicios? Una vez lo hayas identificado, enfócate en esos detalles que harán que tu cliente escoja tu marca.
3. Conoce tu público, es importante tener definido cuál es tu público, así podrás crear promociones especiales para ellos.
4. Generar una buena impresión desde el primer contacto, es importante que los clientes se sientan importantes desde el momento en que son atendidos hasta que culmina la interacción.
Al final podemos concluir, que la Retención y el Churn en call centers son indicadores de fidelización, que te permiten determinar la calidad de la relación que tiene el Call Center con tus clientes.
Una vez que comiences a medir el Churn podrás conocer cuántos clientes has perdido versus cuántos clientes tienes fidelizados (retención) esto te va a permitir crear un análisis completo de las áreas que debes mejorar o mantener dentro del call center para garantizar un servicio eficiente.
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