Para un Call Center el término ASA significa Average Speed of Answer, en español se refiere al Tiempo Promedio de Respuesta.
El ASA es una métrica utilizada en Call Center para medir el tiempo promedio que demora un agente en atender las llamadas entrantes. A través de esta métrica, los Call Center pueden monitorear el rendimiento y eficiencia del centro de llamadas.
Si utilizamos esta métrica de manera correcta se puede mejorar la gestión de calidad de los servicios, ya que el ASA está directamente relacionado con la atención al cliente.
Si utilizamos esta métrica de manera correcta se puede mejorar la gestión de calidad de los servicios, ya que el ASA está directamente relacionado con la atención al cliente.
¿Qué caracteriza un Average Speed of Answer?
El tiempo promedio de respuesta sirve para medir la perspectiva desde la opinión del cliente, sin embargo, el tiempo que le toma a un agente responder una llamada no siempre está directamente relacionado con la calidad del servicio.
Lo cierto es que el ASA posee características que pueden beneficiar a tu negocio. A continuación, te presentamos algunas.
● Representa un Indicador de eficiencia:
De acuerdo a como sea medido el Average Speed of Answer, este puede arrojar resultado bajos o altos. Un índice bajo es indicio de que el tiempo de espera de los clientes es menor, lo que aumenta las posibilidades de recibir un feedback positivo por parte de tus clientes potenciales.
En cambio, si el resultado es alto, es posible que esté indicando que el Call Center tiene problemas de gestión o a nivel operativo.
● Mide el tiempo promedio de espera:
A través del ASA un Call Center puede descubrir cuánto tiempo le toma a un cliente ser atendido (en promedio), esta métrica puede reflejarse en minutos o segundos.
● Permite gestionar el tiempo de trabajo:
El ASA puede ayudar a determinar si el Call Center posee una cantidad suficiente de agentes, si el porcentaje que arroja el ASA es muy alto, esto puede ser un indicio de que existen muy pocos agentes o de que la fuerza de trabajo no está bien distribuida.
● Puede integrarse a otras métricas como el SLA:
En muchas ocasiones, dependiendo del objetivo que tenga cada Call Center, el ASA puede formar parte del nivel de servicio o el SLA.
¿Qué quiere decir esto? El ASA puede ser incluido como parte de los objetivos del nivel de servicio de un Call Center, ya que el tiempo promedio que le toma a un cliente ser atendido es el primer paso para obtener un feedback positivo por parte de cada cliente.
¿Cuáles son los beneficios del Average Speed of Answer en un Call Center?
Como ya lo hemos mencionado, el ASA es capaz de ayudar a monitorear el tiempo de gestión de cada agente.
Es importante mantener un control sobre esta métrica, ya que puede ayudar a garantizar la eficiencia de los procesos operativos dentro de la organización. Alguno de los beneficios de implementar esta métrica en un Call Center son:
● Mejora la retención de clientes.
● Incrementa la satisfacción al cliente.
● Mejora la productividad de los agentes.
● Contribuye a un análisis más profundo de los objetivos del Call Center.
¿Cómo se mide el ASA?
Para medir el Average Speed of Answer, se necesita utilizar la siguiente fórmula:
Nota: es importante saber que el tiempo empieza a correr o a ser tomado en cuenta desde el momento en que la llamada entra en la cola.
Si el resultado obtenido es muy alto, es importante revisar todos los procesos operacionales de la empresa, específicamente aquellos ejecutados por los agentes desde el momento en que contestan la llamada hasta que culminan.
Incluyendo los procesos administrativos que deben llevar a cabo antes de tomar otras llamadas.
¿Cómo podemos mejorar el ASA dentro de un Call Center?
Primero debemos recordar que para poder tomar decisiones que nos permitan mejorar el tiempo promedio dentro de la empresa debemos tener claro cuáles son nuestros objetivos y si se están cumpliendo los KPIs establecidos.
Luego de analizar los resultados podemos proceder a determinar: ¿Cuáles son las áreas que necesitan nuestra atención? Aquí podrás ver algunos ejemplos de los ámbitos que suelen requerir cambios.
1. Personal disponible
Muchas veces, un ASA elevado puede significar que nuestro personal necesita ser entrenado o que tal vez el call center requiere una mayor cantidad de empleados para cumplir con todas sus funciones.
2. Ausencia de recursos o material para los agentes
Aunque parezca irreal, parte importante de la eficiencia de un Call Center nace de los recursos que tengan los agentes para llevar a cabo sus labores.
Un agente sin el material adecuado puede afectar el desempeño general del call center.
3. Falta de capacitaciones
Un agente capacitado de manera adecuada puede lograr resolver llamadas en un menor tiempo, lo que a su vez puede llevar a responder nuevas llamadas de manera más rápida.
Si el resultado del ASA es alto, puede ser un indicio de que los agentes necesitan ser entrenados para cumplir con los objetivos de manera más eficiente.
Al final, podemos concluir que el ASA o Average Speed of Answer es una herramienta que contribuye a medir, analizar y determinar los objetivos de cada Call Center. Al implementar esta métrica es importante tener claro que se quiere identificar.
Asimismo, el ASA tiene como finalidad principal identificar el nivel de satisfacción de cada cliente con respecto al tiempo en que se demoran los agentes en tomar sus llamadas.
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