Automatización del centro de contacto y cobranzas con Voximplant

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Tranqui

Automatización del centro de contacto y cobranzas con Voximplant

Tranqui, fintech colombiana especializada en digitales para la gestión de deudas, transformó sus operaciones de atención al cliente y cobranzas con Voximplant Kit, la plataforma que integra telefonía, automatización y analítica en un solo sistema. Gracias a esta implementación, Tranqui logró centralizar sus Outbound e Inbound, reducir la gestión manual de reportes y obtener visibilidad en tiempo real sobre el desempeño de su centro de contacto.

Voximplant nos permitió tener mayor visibilidad sobre la operación y un control más preciso del desempeño de cada campaña.

Gerente del Centro de Contacto, Tranqui

Desafío

Con el crecimiento del negocio y la expansión de 2 a más de 8 sedes, Tranqui necesitaba una herramienta que le permitiera escalar su operación de llamadas inbound y outbound de forma estructurada y controlada. El objetivo no era corregir errores, sino contar con una solución tecnológica que facilitará:

- la gestión centralizada de campañas salientes y atención entrante,

- la automatización de los flujos de llamadas,

- el monitoreo claro de indicadores operativos y de desempeño,

- y la generación de reportes confiables para la toma de decisiones.

A medida que el volumen de interacciones aumentaba, se volvió clave implementar una plataforma que acompañará el crecimiento del negocio y permitiera escalar el servicio sin perder eficiencia ni visibilidad operativa.

Solución

Voximplant se convirtió en el eje central de la infraestructura de voz de Tranqui, unificando todos los procesos de comunicación, monitoreo y control de calidad. Principales componentes de la solución:

- Marcador predictivo: optimiza la velocidad de marcación y maximiza la cantidad de contactos exitosos.

- Automatización de campañas: permite ejecutar flujos entrantes y salientes de manera simultánea sin afectar la estabilidad.

- Grabación y supervisión de llamadas: mejora el control de calidad y facilita la capacitación del personal.

- Reportes y paneles centralizados: brindan visibilidad detallada del rendimiento de cada campaña y asesor.

- Integración con bases de datos internas: sincroniza automáticamente el estado de las llamadas y los resultados.

- Enrutamiento inteligente: distribuye las llamadas de manera equitativa entre los asesores disponibles.

Además, la solución permite que los usuarios devuelvan las llamadas, las cuales se redirigen automáticamente al equipo correspondiente.

Resultados

La implementación de Voximplant permitió a Tranqui digitalizar completamente su operación, reducir la dependencia de procesos manuales y fortalecer el control operativo. Resultados destacados:

- Incremento del SLA de 55% a 60–65% durante los primeros meses.

- Más de 200 000 llamadas mensuales (entrantes y salientes).

- Reducción significativa del trabajo manual y de los procesos duplicados.

- Mayor productividad individual de los asesores, con seguimiento en tiempo real.

- Capacidad para gestionar varias campañas de forma simultánea sin ampliar el equipo.

El impacto se reflejó en una operación más ágil, medible y eficiente, con mejores tiempos de respuesta y una experiencia del cliente más consistente.

Como siguiente paso, Tranqui busca optimizar la lógica del marcador predictivo para disminuir las llamadas no atendidas y continuar mejorando su nivel de servicio, con la meta de alcanzar un SLA del 85%.

Hoy la empresa cuenta con procesos automatizados, datos unificados y control total sobre su operación, lo que se traduce en decisiones más ágiles, mayor eficiencia y una atención al cliente de alto nivel.

Automatización del centro de contacto y cobranzas con Voximplant

Industria

Bancos y Fintech

Número de empleados

200+

Fecha de inicio del proyecto

2023

Ubicación

Colombia

Área de automatización

Cobranzas y servicio al cliente