Avilon Automobile Group

Recordatorios automáticos de citas y encuestas de satisfacción

Avilon Automotive Group, con la ayuda de Voximplant, automatizó los procesos de recordatorio de visitas y recogida de opiniones a un centro de servicio. La empresa introdujo robots de voz, ya que el teléfono sigue siendo el medio de interacción más popular. Ahora, si un cliente no responde a través de otros canales, el robot llama para recordar una visita al centro de servicio y recoge opiniones sobre la calidad del servicio prestado.

Hace varios años, automatizamos el proceso de encuestas y sustituimos las llamadas por un cuestionario en línea de dos etapas, con calificaciones y comentarios introducidos posteriormente en el sistema de gestión. Esta automatización permitió transferir alrededor del 17-20% del proceso en línea. La siguiente etapa importante en el desarrollo de este servicio fue la puesta en marcha de uno de los canales de interacción con los clientes más populares del momento: el uso de robots de voz.

Pavel Korchagin
Jefe del Centro de Llamadas y Atención al Cliente de Avilon

Objetivo

Reducir el coste del call center y el manteniendo de todos los canales de comunicación que resulten convenientes para los clientes

Para optimizar los costes del call center, la empresa sustituyó las llamadas de los operadores por notificaciones en línea a través del correo electrónico y los mensajes de texto. Se aceleró el proceso de comunicación con los clientes y se redujeron los costes, pero la empresa siempre buscó formas de mejorar la eficacia de la comunicación con los clientes mediante la automatización de los procesos.

Solución

Agendamiento de citas automatizado Recordatorios y feedback Cobranzas

Recordatorios automáticos de citas en un centro de servicio.

El día anterior a la cita en el centro de servicio, el robot llama al cliente con un recordatorio, lee en voz alta la fecha y la hora de la cita, la dirección del centro de servicio y también le recuerda la necesidad de llevar documentos. Posteriormente, el robot aclara si la cita está vigente y le pregunta al cliente si  tiene previsto presentarse a la hora indicada.

 

Los datos se envían automáticamente a la plataforma, y entonces los módulos inteligentes de Voximplant comprueban si el día de la visita ha llegado o no (el robot llama solo cuando debe hacerlo). En los datos que se envían a la plataforma, sólo figuran la marca del coche, los detalles de la cita y los contactos del cliente, mientras que el sistema inserta la dirección de un centro de servicio específico y el saludo correspondiente. Antes de iniciar una llamada, Voximplant utiliza sus filtros para comprobar si toda la información está actualizada.

 

Según el escenario, el robot realiza cuatro intentos de marcación, pero si el cliente cuelga dos veces, no se realizan más llamadas.

 

En función de los resultados de la llamada, se devuelven todos los estados a la empresa. Si el cliente confirma que se presentará o no ha respondido (no hay cogido el teléfono), la hora programada de la cita no se modifica. Si el cliente cancela la visita o pide que se reprograme, el personal de servicio recibe la información pertinente y vuelve a llamar al cliente para aclarar los detalles y reprogramar la cita.

 

Recogida de feedback.

La empresa recoge las opiniones de los clientes después de comprar, vender o cambiar un coche. Los datos de este evento se cargan automáticamente en la plataforma desde el CRM de la empresa. Las llamadas se realizan sólo a los clientes que no han dejado su opinión por otros canales (correo electrónico, mensajes de texto). El robot hace varias preguntas, las respuestas del cliente se transcriben y se transfieren a la empresa.

Como funciona

Text-To-Speech

Síntesis de una voz única para hablar con los clientes

Speech-To-Text

Reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje natural

HTTP API

Integración de scripts con cualquier aplicación

Voicemail Detection

Detección del correo de voz con una precisión del 97,5%

PSTN

Comunicación telefónica en todo el mundo

Resultados

Reducción de los costes del call center manteniendo el canal telefónico

Reducción de los costes del call center manteniendo el canal telefónico. Gracias a un robot de voz, la empresa pudo liberar a los operadores del call center manteniendo el modo estándar de interacción con los clientes.


Anteriormente los operadores necesitaban varias horas al día para realizar una encuesta a los clientes, pero ahora esta tarea está totalmente automatizada gracias a la integración de varios canales: correo electrónico, mensajes de texto y llamadas telefónicas.


Hablando de eficiencia, hasta el 80% de los clientes proporcionan de manera constante opiniones acordes con el tipo de servicio recibido.

 

El número de llamadas salientes se redujo en otro 20% gracias a los recordatorios automatizados sobre la visita al centro de servicio: ahora los empleados del servicio llaman sólo a los clientes que quieren cancelar o reprogramar una cita.

Recordatorios automáticos de citas y encuestas de satisfacción

Recordatorio automático de citas y encuestas de satisfacción Avilon Automobile Group es un holding automovilístico líder y en rápida expansión con sede en Rusia. En la actualidad, Avilon AG cuenta con 30 marcas de automóviles en su cartera: Rolls-Royce, Bentley, Aston Martin, Ferrari, Bugatti, Maserati, Mercedes-Benz, Mercedes-AMG, BMW, BMW i, MINI, Motorrad, Audi, Cadillac, Jaguar, Land Rover, Genesis, Volvo, Chrysler, Chevrolet, Volkswagen, Ford, Jeep, Hyundai, Fiat, Aurus, Peugeot, Citroën, Mitsubishi y KIA. Avilon vendió 32.179 vehículos en 2020. Los ingresos de la empresa han superado los 1.46 bln.

Número de empleados

2,300+

fecha de inicio del proyecto

2020

Ubicación

Rusia

Área de automatización

Servicio al cliente