Avilon Automobile Group

Lembretes de compromissos automatizados e coleta de comentários

O Avilon Automotive Group, com a ajuda da Voximplant, automatizou os processos de lembretes de visita e coleta de feedback para um centro de serviços. A empresa introduziu robôs de voz, já que o telefone continua sendo o meio de interação mais popular. Agora, se um cliente não responder por outros canais, o robô liga para lembrar de uma visita à central de atendimento e colher feedbacks sobre a qualidade do serviço prestado.

Há vários anos, automatizamos o processo de questionário e substituímos as ligações por uma enquete online de duas etapas, com avaliações e comentários posteriormente inseridos no sistema de gestão. Essa automação possibilitou a transferência online de cerca de 17 a 20% do processo. A próxima etapa importante no desenvolvimento deste serviço foi o lançamento de um dos canais de interação com os clientes mais populares do momento – o uso de robôs de voz.

 

Pavel Korchagin
Chefe do Avilon Call Center e Atendimento ao Cliente

Objetivo

Reduza o custo do call center, mantendo todos os canais de comunicação convenientes para os clientes

Para otimizar os custos do contact center, a empresa substituiu as ligações da operadora por notificações online via e-mail e mensagens de texto. O processo de comunicação com os clientes foi acelerado, os custos foram reduzidos, mas a empresa sempre buscou formas de melhorar a eficiência da comunicação com os clientes por meio da automatização dos processos.

Solução

Lembretes de compromissos automatizados e coleta de comentários

Lembretes automatizados de compromissos em uma central de atendimento.

Na véspera do agendamento na central de atendimento, o robô liga para o cliente com um lembrete, lê a data e hora do agendamento, o endereço da central de atendimento e também lembra a pessoa da necessidade de trazer documentos. O robô então esclarece se o compromisso é atual e se o cliente planeja comparecer no horário designado.

 

Os dados são alimentados automaticamente para a plataforma, então os módulos inteligentes Voximplant verificam se o dia da visita chegou ou não (o robô não ligará se o cliente estiver agendado para aquele dia). Nos dados enviados para a plataforma são apenas indicados a marca do carro, os dados da marcação e os contatos do cliente, enquanto o sistema insere o endereço de um determinado centro de atendimento e a respectiva saudação. Antes de iniciar uma chamada, a Voximplant utiliza seus filtros para verificar se todas as informações estão atualizadas.

 

De acordo com o cenário, o robô faz quatro tentativas de discagem, mas se o cliente desligar duas vezes, não serão feitas mais chamadas.

 

Com base nos resultados da chamada, todos os status são retornados à empresa. Caso o cliente confirme que irá comparecer ou não tenha respondido (não atendeu o telefone), a hora marcada para o compromisso mantém-se inalterada. Caso o cliente cancele a visita ou solicite o seu reagendamento, a informação relevante é recebida pela equipe de atendimento, que liga de novo para o cliente para esclarecer os detalhes e reagendar a consulta.

 

Coletando feedback.

A empresa coleta feedback dos clientes após a compra ou venda (troca) de um carro. Os dados desse evento são carregados automaticamente para a plataforma a partir do sistema de CRM da empresa. As chamadas são feitas apenas para clientes que não deixaram comentários por outros canais (e-mail, mensagens de texto). O robô faz várias perguntas, as respostas do cliente são transcritas e depois repassadas para a empresa.

Como isso funciona

Text-To-Speech

Síntese de uma voz única para falar com os clientes

Speech-To-Text

Reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural

HTTP API

Integração de scripts com qualquer aplicação

Voicemail Detection

Detecção de correio de voz com 97,5% de precisão

PSTN

Comunicação telefónica mundial

Resultados

Custos do call center reduzidos mantendo o canal telefônico

Com um robô de voz, a empresa conseguiu liberar os operadores do call center, mantendo o modo padrão de interação com os clientes – o telefone. Anteriormente, os operadores precisavam de várias horas por dia para realizar uma pesquisa com o cliente, mas agora essa tarefa é totalmente automatizada devido à integração de vários canais – e-mail, mensagens de texto e chamadas telefônicas. Falando em eficiência, até 80% dos clientes fornecem feedback consistentemente de acordo com o tipo de serviço.

 

O número de chamadas ativas foi reduzido em mais 20% devido a lembretes automatizados sobre uma visita à central de atendimento: agora os funcionários do atendimento ligam apenas para os clientes que desejam cancelar ou reagendar um atendimento.

Lembretes de compromissos automatizados e coleta de comentários

Avilon Automobile Group é uma holding automotiva líder e em rápida expansão com sede na Rússia. Hoje em dia, a Avilon AG tem 30 marcas de automóveis no seu portefólio: Rolls-Royce, Bentley, Aston Martin, Ferrari, Bugatti, Maserati, Mercedes-Benz, Mercedes-AMG, BMW, BMW i, MINI, Motorrad, Audi, Cadillac, Jaguar, Land Rover, Genesis, Volvo, Chrysler, Chevrolet, Volkswagen, Ford, Jeep, Hyundai, Fiat, Aurus, Peugeot, Citro9n, Mitsubishi e KIA. A Avilon vendeu 32.179 veículos em 2020. A receita da empresa totalizou mais de US $ 1,46 bilhão.

Contagem de funcionários

2,300+

Data de início do projeto

2020

Localização

Russia

Área de automação

Atendimento