Data de entrada em vigor: 10 de Abril de 2025.

Este Contrato de Nível de Serviço (“SLA”) rege o uso da Plataforma de Comunicação Voximplant (“Serviços”, “Plataforma Voximplant”) sob os termos do Contrato de Uso de Plataforma de Comunicação como Serviço (“Contrato”) entre a Vox Technologies LTDA., pessoa jurídica de direito privado, devidamente constituída e registrada no CNPJ sob o n.º 59.086.119/0001-71, com sede na Rua Felipe Schmidt, n.º 835, Loja 03, Centro, Florianópolis/SC, CEP 88.010-000 (“Voximplant” ou “nós”) e o Cliente (“você” ou “Cliente”). Salvo disposição em contrário neste documento, o SLA está sujeito aos termos do Contrato e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no Contrato.

1. Introdução

1.1. O SLA pretende (i) definir os níveis alvo dos Serviços prestados pela Vox Technologies, (ii) estabelecer um mecanismo para resolução de problemas relacionados à prestação dos Serviços e (iii) definir os acordos de relatórios para avaliar o nível real de serviço que está sendo prestado. Este SLA, juntamente com o Formulário de Pedido (se aplicável) e o Contrato, formam parte integrante do Contrato.

1.2. Este SLA não se destina a estabelecer os termos do fornecimento de serviços de suporte técnico. O Cliente pode contatar a equipe de Suporte da Vox Technologies por e-mail para notificar a Vox Technologies sobre a indisponibilidade do Serviço, mas além dos trabalhos internos de recuperação dos Serviços, a Vox Technologies não será obrigada a fornecer ao Cliente nenhum serviço de suporte técnico, a menos que haja um pedido válido para os Serviços de Suporte Técnico Premium executados pelo Cliente. Os serviços de suporte técnico estão sujeitos a cobrança adicional e são fornecidos de acordo com a Política de Suporte Técnico Premium disponível em https://voximplant.com/pt/legal/premium-technical-support.

2. Disponibilidade do Serviço

2.1. Sujeito à disponibilidade dos Serviços e aos termos e condições do Contrato, a Vox Technologies fornecerá acesso aos Serviços vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana - 24x7 (“Tempo Total”). A Vox Technologies manterá um tempo de atividade de 99,95% para acesso à Plataforma Voximplant, excluindo Falhas de Serviço Escusáveis (“Tempo Alvo”).

2.2. A Voximplant usa software desenvolvido internamente para monitorar e controlar sua rede, computador, recuperação, análise e sistemas de distribuição. O status atual da Plataforma Voximplant pode ser acessado em https://status.voximplant.com.

2.3. Os seguintes detalhes de contato devem ser usados para notificar qualquer erro no decorrer dos Serviços: support@voximplant.com.

3. Falhas de Serviço Escusáveis

3.1. Falhas resultantes dos seguintes eventos qualificam-se como “Falhas de Serviço Justificáveis” e não serão subtraídas do Tempo Total e serão contadas para o Tempo Alvo:

  • todas as interrupções e mau funcionamento pelos quais a Voximplant ou seus subcontratados não são responsáveis, incluindo (i) a indisponibilidade ou disponibilidade limitada do datacenter devido a falhas de redes ou linhas de comunicação operadas e/ou controladas por terceiros, como linhas alugadas e telecomunicações entre a Voximplant, seus datacenters e/ou o Cliente, (ii) interrupções de conteúdo de terceiros (por exemplo, plataformas de mídia social), desde que a interrupção ocorra fora do controle razoável da Voximplant (ou seja, banimento de endereços IP, barreira robots.txt, mudança de provedores de telecomunicações e outros termos e condições de plataformas de dados, disponibilidade interrompida de conteúdo de terceiros, suspensão ou rescisão do fornecimento de conteúdo por plataformas de terceiros, etc.), (iii) ataques externos à rede, (iv) todo e qualquer evento de Força Maior, e (v) quaisquer medidas que sirvam para reparar interrupções e mau funcionamento conforme estipulado acima;
  • medidas de manutenção, incluindo aquelas (i) que ocorram dentro da manutenção programada, ou (ii) que ocorram fora da manutenção programada após serem anunciadas com pelo menos 24 horas de antecedência, como verificações técnicas da fonte de alimentação de emergência ou da infraestrutura do datacenter;
  • erros menores que não afetam a operação geral e a acessibilidade dos serviços (por exemplo, erros de layout, atrasos no envio de dados, indisponibilidade de subconjuntos de cobertura e dados, quedas de dados individuais);
  • erros de classificação e extração de conteúdo; e
  • quaisquer eventos de indisponibilidade sobre os quais o Cliente tenha sido notificado com antecedência sobre o possível comprometimento.

4. Créditos de Serviços

4.1. Caso o tempo de disponibilidade real dos Serviços por mês civil, devido a um evento que não se qualifica como Falha de Serviço Escusável, seja menor que o Tempo Alvo, o Cliente tem o direito de solicitar da Voximplant a aplicação de um determinado desconto nas taxas aplicáveis, conforme detalhado abaixo (“Créditos de Serviço”).

4.2. Para cada 60 (sessenta) minutos consecutivos de não conformidade com o Tempo Alvo por mês acima de 6 (seis) horas agregadas por mês, a Voximplant creditará 0,5% das taxas mensais relacionadas ao plano de preços do Cliente até um máximo de 10% das taxas mensais pagas pelo Cliente no mês em que o Crédito de Serviço foi solicitado pelo Cliente. Para fins de clareza, qualquer hora adicional potencial de não conformidade com o Tempo Alvo abaixo de seis (6) horas agregadas por mês civil não será compensada;

4.3. Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação por e-mail à equipe de suporte da Voximplant support@voximplant.com dentro de cinco (5) dias a partir do último dia do mês civil em que o Cliente alega que a Voximplant não cumpriu o Tempo Alvo aplicável. A submissão do Cliente deve incluir pelo menos a lista exata de tempos de inatividade, os Serviços afetados e sua duração correspondente. Após o recebimento pela equipe de suporte da Voximplant, a Voximplant verificará a submissão com base em seus próprios registros e fornecerá ao Cliente uma resposta final sobre a reclamação dentro de 10 (dez) dias úteis. Se a Voximplant aprovar a reivindicação de Crédito de Serviço, a Voximplant emitirá uma nota de crédito junto com a próxima fatura a ser emitida.

4.4. O valor máximo dos Créditos de Serviços que podem ser concedidos ao Cliente pela Voximplant não excederá 10% da taxa mensal paga pelo Cliente no mês civil em que a Voximplant não cumpriu o Tempo Alvo. Quaisquer outras reivindicações ou solicitações com base neste SLA devido à diminuição da disponibilidade, incluindo, mas não se limitando a reivindicações por danos, são expressamente excluídas.

4.5. O Cliente renuncia ao seu direito de reclamar o Crédito de Serviço se a reclamação não for feita dentro de cinco (5) dias a partir do último dia do mês civil em que o Cliente alega que a Voximplant não cumpriu o Tempo Alvo aplicável.

4.6. INDEPENDENTEMENTE DE QUALQUER OUTRA DISPOSIÇÃO CONTIDA EM QUALQUER OUTRO CONTRATO OU FORMULÁRIO DE PEDIDO, OS CRÉDITOS DE SERVIÇO SERÃO O ÚNICO E EXCLUSIVO RECURSO DO CLIENTE PARA QUALQUER INDISPONIBILIDADE OU NÃO DESEMPENHO DOS SERVIÇOS DA VOXIMPLANT OU OUTRA FALHA NOSSA EM FORNECER OS SERVIÇOS DA VOXIMPLANT E/OU PARA O NÃO CUMPRIMENTO DO CONTRATO DE NÍVEL DE SERVIÇO.