Data de entrada em vigor: 10 de Abril de 2025
Esta Política de Suporte Técnico Premium ("Política") rege a prestação dos Serviços de Suporte Técnico Premium ("Serviços de Suporte Premium") nos termos dos Termos de Serviços, disponível em https://voximplant.com/pt/legal/tos ("Contrato") entre a Vox Technologies LTDA., pessoa jurídica de direito privado, devidamente constituída e registrada no CNPJ sob o n.º 59.086.119/0001-71, com sede na Rua Felipe Schmidt, n.º 835, Loja 03, Centro, Florianópolis/SC, CEP 88.010-000 ("Voximplant" ou "nós") e o Cliente ("você" ou "Cliente"). Salvo disposição em contrário, a Política está sujeita aos termos do Contrato e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no Contrato.
1. Introdução
1.1. A Política se destina a definir planos de serviço e níveis alvo dos Serviços de Suporte Premium prestados pela Voximplant (conforme o respectivo Pedido). Esta Política, juntamente com o Pedido, formam parte integrante do Contrato e definem os serviços de manutenção e suporte a serem prestados pela Voximplant ao Cliente durante o Prazo de Suporte especificado no Pedido.
1.2. Os Serviços de Suporte Premium estão sujeitos a cobrança adicional. A Política aplica-se somente se houver um Pedido válido para os Serviços de Suporte Premium executado pelo Cliente.
2. Definições
“Tempo de Resposta” significa o período entre o registro do Ticket no Sistema de Tickets do Centro de Suporte Voximplant até o momento da primeira resposta do Especialista do Centro de Suporte Voximplant no Ticket. O Tempo de Resposta não é igual ao Tempo de Resolução do Incidente.
“Tempo de Resolução do Incidente” significa o período entre o registro do Ticket no Incidente no Sistema de Tickets até o primeiro dos eventos especificados nas seções 8.3.1.1.- 8.3.1.7. O Tempo de Resolução do Incidente deve incluir apenas o tempo real de trabalho da Voximplant no Ticket, começando a partir do registro do Ticket do Incidente no Sistema de Tickets. O período em que o Ticket estava com o Cliente não deve ser incluído no Tempo de Resolução do Incidente.
“Gerente Técnico de Conta” ou “GTC” significa o representante do Centro de Suporte Voximplant designado para um cliente específico. As funções do GTC estão especificadas na seção 6 desta Política.
“Hotline” significa uma linha telefônica para comunicação com o Centro de Suporte Voximplant.
“Ticket” significa a solicitação registrada de Serviços de Suporte Premium do Usuário ao Centro de Suporte Voximplant com um número de identificação único atribuído pelo Sistema de Tickets.
“Incidente” significa um evento grave na operação do Serviço (conforme definido no Contrato) que não faz parte de seu funcionamento normal e que causa ou pode causar uma interrupção ou diminuição da qualidade do Serviço. Todas as outras questões não são consideradas Incidentes.
“Usuário” significa o representante do Cliente autorizado a enviar Tickets para o Centro de Suporte Voximplant e interagir com o TAM ou com o Centro de Suporte Voximplant em questões relacionadas ao Ticket.
“Monitoramento proativo” significa a conexão do Serviço (conforme definido no Contrato) ao sistema de monitoramento interno da Voximplant com a função de alertas acionados pela detecção de tendências negativas no uso do Serviço para mitigar e prevenir riscos e falhas técnicas no desempenho dos Serviços. Disponível apenas para Serviço desenvolvido pela Voximplant.
“Serviço” significa a referência conjunta aos serviços prestados nos termos do Contrato (exceto para Serviços de Suporte Premium). A lista de Serviços em relação aos quais a Voximplant fornece Serviços de Suporte Premium deve ser acordada e especificada no Pedido.
“Especialista do Centro de Suporte” significa qualquer representante do Centro de Suporte Voximplant.
“Centro de Suporte” significa o departamento de suporte técnico da Voximplant que supervisiona o recebimento de Tickets e a prestação de Serviços de Suporte Premium.
“Plano de Serviço” significa o conjunto de Serviços de Suporte Premium específicos e níveis alvo para a prestação de Serviços de Suporte Premium pela Voximplant ao Cliente. Os Planos de Serviço disponíveis estão listados na Seção 4 desta Política. As Taxas de Serviço de Suporte e o Plano de Serviço selecionado devem ser acordados e especificados no Pedido relevante.
“Sistema de Tickets” significa o conjunto de software e hardware usado pela Voximplant para a prestação de Serviços para registro e processamento de solicitações de suporte enviadas pelo Cliente.
“Serviços de Suporte Premium” significa o conjunto de serviços de suporte técnico fornecido ao Cliente para garantir o bom funcionamento do Serviço.
“Gravidade” significa uma medida de criticidade comercial do Ticket, com base em uma avaliação do impacto do Incidente no desempenho do Serviço ou em uma avaliação da importância da questão relacionada ao Ticket, se a questão não estiver relacionada ao Incidente.
“E-mail do Centro de Suporte” significa o endereço de e-mail do Centro de Suporte support@voximplant.com.
“Análise GAP” significa a análise de alterações na API do Serviço que podem levar à inoperabilidade dos Serviços e o desenvolvimento de um plano para eliminar incompatibilidades.
3. Termos e Condições Gerais
3.1. Os Serviços de Suporte Premium serão fornecidos durante o prazo especificado no Pedido.
3.2. Os Serviços de Suporte Premium podem incluir:
3.2.1. Diagnosticar, analisar e determinar as causas de falhas e interrupções no funcionamento do Serviço suportado. A Voximplant envidará esforços razoáveis para reduzir o tempo de inatividade do Serviço.
3.2.2. Desenvolvimento de propostas de soluções temporárias para alcançar um resultado semelhante ao resultado que teria sido obtido com o funcionamento normal do Serviço (se tecnicamente possível) como se o Serviço estivesse funcionando sem falhas.
3.2.3. Aconselhar os Usuários sobre a eliminação de falhas e mau funcionamento do Serviço, analisando e corrigindo erros na operação do Serviço.
3.2.4. Aconselhamento geral sobre como trabalhar com o Serviço (esclarecimento de funções e recursos do Serviço, esclarecimento sobre a documentação técnica do Serviço).
3.3. Os Serviços de Suporte Premium não incluem:
3.3.1. Quaisquer dúvida relacionada a telecomunicações, infraestrutura, rede e qualquer outro equipamento, bem como sistema, aplicativo, software relacionado e outro que não esteja incluído na lista de Serviços com suporte, conforme especificado no Pedido.
3.3.2. Resolver problemas relacionados a Incidentes sobre os quais o Usuário não fornece informações precisas solicitadas razoavelmente pela Voximplant para fornecer Serviços de Suporte Premium.
3.3.3. Resolver problemas relacionados a falhas na operação de software, hardware e sistemas relacionados fornecidos ao Cliente que não sejam pela Voximplant.
3.3.4. Resolver problemas relacionados a falhas de infraestrutura fora do controle razoável da Voximplant. Exemplos de falhas de infraestrutura: falta de energia não programada, instabilidade da tensão de alimentação ou tensão insuficiente do equipamento, curtos-circuitos na rede de alimentação, interferência na rede de baixa corrente por equipamento de energia, mau funcionamento do equipamento de rede, acesso por pessoas não autorizadas através de uma rede wi-fi externa não registrada, qualquer falha no desempenho da infraestrutura do Cliente, etc.
3.3.5. Resolver problemas relacionados a falhas de operadoras de telecomunicações terceirizadas, cuja infraestrutura pode estar envolvida no uso do Serviço.
3.3.6. Resolver problemas que estão fora do controle razoável da Voximplant.
3.4. A prestação de Serviços de Suporte Premium pela Voximplant é impossível sem a cooperação proativa do Cliente. O Cliente deve:
3.4.1. Fornecer informações completas relacionadas ao Ticket conforme solicitado pelo Centro de Suporte da Voximplant.
3.4.2. Fornecer informações adicionais, se solicitadas pelo Centro de Suporte da Voximplant. O tempo de resposta do Usuário à solicitação do Centro de Suporte não deve exceder o Tempo de Resposta do Centro de Suporte, conforme especificado no Plano de Serviço relevante. Caso o Usuário não responda dentro deste prazo, a Voximplant terá o direito de diminuir o Nível de Prioridade do Ticket.
3.4.3. Auxiliar os Especialistas do Centro de Suporte na determinação da causa raiz do Incidente.
3.4.4. Responder às solicitações do Centro de Suporte para confirmar o encerramento do Ticket. Se o Cliente não responder à solicitação de confirmação de encerramento do Ticket dentro de 48 (quarenta e oito) horas a partir da data de recebimento da solicitação, ou em caso de recusa injustificada do Cliente em confirmar o encerramento do Ticket, o Ticket será considerado encerrado com sucesso. Para fins de cálculo do Tempo de Resolução do Incidente, o Ticket será considerado encerrado no primeiro dos eventos especificados nas seções 8.3.1.1.-8.3.1.7.
3.4.5. Seguir as recomendações do Centro de Suporte para corrigir o Incidente.
3.4.6. Pagar integral e pontualmente pelos Serviços de Suporte Premium de acordo com o Plano de Serviço vigente, conforme estabelecido no Contrato.
3.5. As Partes devem acordar a lista de Usuários autorizados do Cliente que têm direito a enviar Tickets. Tickets de representantes não autorizados do Cliente não serão processados pela Voximplant.
3.6. A Voximplant terá o direito de envolver terceiros para a prestação de Serviços de Suporte Premium sem a aprovação do Cliente. A Voximplant permanecerá responsável perante o Cliente pela prestação de Serviços de Suporte Premium por terceiros contratados.
3.7. Os serviços são fornecidos em inglês.
4. Planos de Serviço
| Plano de Serviço | PRATA | OURO | PLATINUM |
| Centro de Suporte está aberto para receber Tickets | |||
| Para o e-mail support@voximplant.com (será processado por Especialista do Centro de Suporte) | disponibilidade 24/7 | disponibilidade 24/7 | disponibilidade 24/7 |
| Por GTC em chat dedicado ou telefone em linha direta do GTC | Durante horário comercial do GTC (por Pedido) | Durante horário comercial do GTC (por Pedido) | disponibilidade 24/7 |
| Tempo de Resposta | |||
| Prioridade I, horas | 2 | 1 | 1 |
| Prioridade II, horas | 3 | 2 | 1 |
| Prioridade III, horas | 5 | 4 | 4 |
| Prioridade IV, horas | 24 | 8 | 8 |
| GTC | |||
| GTC | Sim | Sim | Sim |
| Número de horas disponíveis por mês do GTC | 8 | 40 | 80 |
| Serviços adicionais | |||
| Monitoramento ativo | Não | Sim | Sim |
| Análise de GAP em caso de mudança dos Serviços | Não | Sim | Sim |
5. SLA
5.1. O Contrato de Nível de Serviço Voximplant está disponível em https://voximplant.com/legal/service-level-agreement. O Contrato de Nível de Serviço é parte integrante desta Política e deve ser considerado como incorporado a esta Política por referência.
6. GTC
6.1. Dentro do limite de horas de trabalho conforme o Plano de Serviço, o GTC deve:
6.1.1. Corrigir problemas de funcionamento do Serviço (sujeito à possibilidade técnica, considerando a complexidade técnica do problema) ou dar recomendações sobre como o problema pode ser corrigido.
6.1.2. Enviar tickets para o Centro de Suporte em nome do Cliente.
6.1.3. Gerenciar o trabalho nos Tickets do Cliente.
6.1.4. Interagir com o Usuário durante o processamento do Ticket.
6.1.5. Servir como intermediário na comunicação entre o Cliente e o Centro de Suporte.
6.1.6. A pedido do Cliente, notificar o Cliente sobre o status dos Tickets abertos.
6.1.7. Encarregar-se do escalonamento, se necessário.
6.1.8. Aconselhar e consultar sobre o uso do Serviço, coletar feedback sobre o uso do Serviço para melhorar a funcionalidade do Serviço, compartilhar as melhores práticas para o uso do Serviço.
6.1.9. Realizar a Análise de GAP se estiver prevista no Plano de Serviço selecionado.
6.2. O GTC é designado a um Cliente específico para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
6.3. O número total de horas de serviço do GTC por mês que se refere a um cliente específico é limitado ao número de horas especificado no Plano de Serviço. Se o limite for esgotado, o GTC deve envidar esforços comercialmente razoáveis para continuar trabalhando com o Cliente; no entanto, o GTC terá o direito de redirecionar todos os Tickets e perguntas do Cliente para o e-mail do Centro de Suporte. Para estender o limite de horas de serviço, o Cliente deve atualizar o Plano de Serviço escolhido.
6.4. O GTC se comunica com os Usuários do Cliente diretamente através do telefone celular e e-mail do GTC ou em um chat especial.
6.5. Após o recebimento de uma solicitação do Usuário, o GTC analisa o problema para identificar o Incidente e determina sua Gravidade. Dependendo do grau de complexidade técnica do problema e do escopo dos recursos necessários para corrigir o problema, o GTC: a) resolve o problema sozinho (sujeito ao limite de horas de serviço do GTC no mês civil atual não estar esgotado); ou b) envia o Ticket para o Centro de Suporte em nome do Cliente e mantém o Cliente informado sobre seu status.
6.6. A Voximplant terá o direito de substituir o GTC designado ao Cliente mediante aviso prévio ao Cliente enviado por e-mail 5 (cinco) dias corridos antes da data sugerida para a troca do GTC. Nesse aviso, a Voximplant deve indicar os dados de contato do novo GTC.
7. Prioridade
7.1. O Tempo de Resposta do Centro de Suporte da Voximplant aos Tickets depende da Gravidade do Ticket:
| Nível de Prioridade | Descrição |
| Prioridade I | Incidência crítica que causa uma inoperabilidade completa do Serviço, enquanto não há solução alternativa. Exemplos de Incidentes de Gravidade I:
|
| Prioridade II | Incidente em que apenas determinada funcionalidade do Serviço não está disponível, enquanto a funcionalidade crítica do Serviço não é afetada, ou uma solução alternativa para acessar a funcionalidade é possível. Exemplos de Incidentes de Gravidade II:
|
| Prioridade III | Solicitação de serviço não crítica que não afeta a indisponibilidade do Serviço, mas sim se relaciona ao funcionamento normal do Serviço. Os Tickets de Gravidade III não serão considerados Incidentes. Exemplos de solicitações de serviço de Gravidade III:
|
| Prioridade IV | Significa outras solicitações de serviço não críticas, como solicitações para exportar dados históricos, solicitações para melhorar a funcionalidade do Serviço. Todas as solicitações não mencionadas acima se enquadram neste nível de Gravidade. |
7.2. Considerando que a Voximplant possui a experiência técnica necessária, a determinação do nível de Gravidade será feita a critério exclusivo da Voximplant. O Cliente terá o direito de contestar o nível de Gravidade atribuído e enviar informações adicionais que justifiquem a redefinição do nível de Gravidade, entretanto, a determinação final do nível de Gravidade será feita exclusivamente pela Voximplant.
7.3. Durante o processamento do Ticket, o nível de Gravidade pode ser alterado:
7.3.1. Em caso de alteração do impacto do Incidente no funcionamento do Serviço;
7.3.2. Em caso de solução alternativa que não elimine o Incidente, mas permita reduzir a Gravidade do Incidente;
7.3.3. Como resultado da contestação do Cliente quanto ao nível de Gravidade atribuído pela Voximplant;
7.3.4. Se o Cliente não fornecer as informações ou o acesso necessário para a prestação dos Serviços.
8. Fluxo de Tickets
8.1. Abertura de Ticket
8.1.1. Para problemas que não se relacionam a Incidentes e não exigem comunicação por escrito, o Cliente pode contatar o Centro de Suporte:
- Por meio da Hotline, ou
- Por meio dos detalhes de contato do GTC, ou
- Por e-mail do Centro de Suporte
8.1.2. Para relatar o Incidente e enviar o Ticket, o Cliente deve:
- Contatar o GTC, ou
- Enviar um e-mail para o E-mail do Centro de Suporte, ou
- Enviar o Ticket através de https://manage.voximplant.com.
8.1.3. Se o problema não puder ser resolvido imediatamente, o Ticket deverá ser criado. O Sistema de Tickets cria Tickets:
8.1.3.1. Após a solicitação do Usuário enviada para o e-mail do Centro de Suporte, ou
8.1.3.2. Mediante solicitação através de https://manage.voximplant.com, ou
8.1.3.3. Mediante solicitação do GTC enviada em nome do Cliente.
8.1.4. Ao criar o Ticket, o Sistema de Tickets atribui um número de registro exclusivo a cada Ticket, que é enviado para o e-mail do remetente da solicitação. A comunicação subsequente sobre o Ticket deve ser feita apenas utilizando o número de registro exclusivo do Ticket.
8.2. Processamento do Ticket
8.2.1. Os Tickets são processados pelo Centro de Suporte Voximplant de acordo com o nível de Gravidade atribuído ao Ticket.
8.2.2. O Tempo de Resposta do Ticket é determinado conforme o Plano de Serviço escolhido.
8.2.3. O Centro de Suporte deve fornecer suporte de qualidade e fazer todos os esforços razoáveis para corrigir a causa raiz do incidente o mais rápido possível, dependendo do nível de Prioridade. No entanto, para garantir a possibilidade técnica de corrigir incidentes críticos o mais rápido possível, o Tempo de Resolução do Incidente fixo é definido apenas para Incidentes de Gravidade I. Tickets com outros níveis de Gravidade serão processados em ordem de chegada.
8.3. Encerramento do Ticket.
8.3.1. O Ticket é considerado encerrado com sucesso se o processamento do Ticket terminar com um dos seguintes eventos:
8.3.1.1. A funcionalidade do Serviço foi restaurada e o Serviço está funcionando normalmente.
8.3.1.2. O Usuário recebe informações que permitem que o Incidente seja resolvido.
8.3.1.3. O Usuário recebe instruções sobre como receber uma atualização de software ou uma nova versão do Serviço para eliminar o Incidente.
8.3.1.4. O Usuário é informado de que o problema é causado pela necessidade de desenvolver recursos adicionais do Serviço, que podem ser desenvolvidos para o Cliente por um custo adicional ou não podem ser desenvolvidos devido à infraestrutura técnica do Serviço.
8.3.1.5. O Usuário é informado de que o problema não está relacionado ao Serviço com suporte.
8.3.1.6. O Usuário é informado de que a causa raiz do problema está fora do controle razoável da Voximplant.
8.3.1.7. O Usuário é informado de que o problema será resolvido em uma nova versão/atualização/upgrade do Serviço.
9. Escalonamento
9.1. O Cliente terá o direito de escalonar o Ticket se:
9.1.1. O Tempo de Resposta de um Ticket exceder os níveis alvo especificados no Plano de Serviço.
9.1.2. A Voximplant violar o SLA.
9.1.3. O Cliente não concordar com o nível de Gravidade atribuído ao Ticket ou não estiver satisfeito com a qualidade dos Serviços de Suporte Premium prestados pela Voximplant para um ou mais Tickets.
9.2. A solicitação de escalonamento do Cliente deve ser enviada para o endereço de e-mail da pessoa responsável, de acordo com a matriz de escalonamento especificada no Pedido relevante executado pelo Cliente. A solicitação de escalonamento deve incluir o número do Ticket e o motivo do escalonamento.
