de Voximplant México, S. de R.L. de C.V.


 

Versión de fecha 31 de octubre de 2025


El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS” o “SLA”) regula el uso de la Plataforma de Comunicación Voximplant (“Servicios” o “Plataforma Voximplant”) conforme a los términos del Contrato Maestro de Suscripción de Voximplant (“Contrato”), celebrado entre Voximplant México, S. de R.L. de C.V., sociedad constituida conforme a las leyes de los Estados Unidos Mexicanos, con domicilio principal en Avenida Las Águilas, entre Calle Cacama, Texcoco, Estado de México, C.P. 56250, México, (“Voximplant”, “nosotros” o “nuestra”) y el Cliente (“usted” o “Cliente”).
Salvo disposición expresa en contrario, este ANS se rige por los términos del Contrato, y los términos en mayúscula tendrán el significado establecido en el mismo.


1. INTRODUCCIÓN 
1.1. El presente ANS tiene por objeto (i) definir los niveles de servicio objetivo de los Servicios proporcionados por Voximplant, (ii) establecer un mecanismo para resolver los problemas relacionados con la prestación de los Servicios, y (iii) definir los procedimientos de reporte para evaluar el nivel de servicio realmente proporcionado.
Este ANS, junto con el Formulario de Pedido (Order Form) - en su caso - y el Contrato, forman parte integral del mismo.

1.2. Este ANS no tiene la intención de establecer los términos de prestación de los servicios de soporte técnico. El Cliente podrá contactar al equipo de soporte de Voximplant por correo electrónico para notificar cualquier falta de disponibilidad del Servicio; sin embargo, salvo por los trabajos internos de recuperación del Servicio, Voximplant no estará obligada a proporcionar al Cliente ningún servicio de soporte técnico, a menos que exista una orden válida de contratación de los Servicios de Soporte Técnico Premium celebrada por el Cliente.
Los servicios de soporte técnico están sujetos a un cargo adicional y se prestan de conformidad con la Política de Soporte Técnico Premium, disponible en https://voximplant.com/legal/premium-technical-support.

2. DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS 
2.1. Sujeto a la disponibilidad de los Servicios y a los términos y condiciones del Contrato, Voximplant proporcionará acceso a los Servicios las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana (24x7) (“Tiempo Total”). Voximplant mantendrá un tiempo de disponibilidad del 99.95 % para acceder a la Plataforma Voximplant, excluyendo las Fallas Excusables (“Tiempo Objetivo”).

2.2. Voximplant utiliza software de desarrollo propio para monitorear y controlar su red, sistemas informáticos, de análisis y distribución.
El estado actual de la Plataforma Voximplant puede consultarse en: https://status.voximplant.com.

2.3. Para notificar cualquier error en el curso de la prestación de los Servicios, deberá utilizarse el siguiente medio de contacto: support@voximplant.com.


3. FALLAS EXCUSABLES 
3.1. Se considerarán Fallas Excusables aquellas interrupciones resultantes de los siguientes eventos, las cuales no se descontarán del Tiempo Total y se computarán para efectos del Tiempo Objetivo:

a. Todas las interrupciones y fallas por las cuales Voximplant o sus subcontratistas no sean responsables, incluyendo:
(i) la indisponibilidad o disponibilidad limitada de los centros de datos debido a fallas en las redes o líneas de comunicación operadas y/o controladas por terceros, como líneas arrendadas o telecomunicaciones entre Voximplant, sus centros de datos y/o el Cliente;
(ii) interrupciones de contenido de terceros (por ejemplo, plataformas de redes sociales), siempre que la interrupción ocurra fuera del control razonable de Voximplant (por ejemplo, prohibición de direcciones IP, restricciones robots.txt, cambios en los proveedores de telecomunicaciones o en los términos y condiciones de plataformas de datos, suspensión o terminación de la provisión de contenido por parte de plataformas de terceros, etc.);
(iii) ataques externos a la red;
(iv) cualquier evento de caso fortuito o fuerza mayor conforme al Código Civil Federal; y
(v) cualquier medida destinada a reparar las interrupciones y fallas mencionadas anteriormente.

b. Medidas de mantenimiento, incluyendo aquellas (i) que ocurran dentro del mantenimiento programado, o (ii) que se realicen fuera del mantenimiento programado pero que hayan sido anunciadas con al menos 24 horas de anticipación, tales como revisiones técnicas del suministro de energía de emergencia o de la infraestructura del centro de datos.

c. Errores menores que no afecten la operación general ni la accesibilidad de los Servicios (por ejemplo, errores de diseño, retrasos en el envío de datos, no disponibilidad de subconjuntos de cobertura o datos, pérdidas individuales de datos).

d. Errores de clasificación o de extracción de contenido.

e. Cualquier evento de indisponibilidad sobre el cual el Cliente haya sido notificado previamente del posible impacto.


4. CRÉDITOS DE SERVICIO 
4.1. En caso de que el tiempo real de disponibilidad de los Servicios por mes calendario, debido a un evento que no califique como Falla Excusable, sea menor que el Tiempo Objetivo, el Cliente tendrá derecho a solicitar a Voximplant la aplicación de un descuento sobre las tarifas correspondientes, según se detalla a continuación (“Créditos de Servicio”).

4.2. Por cada sesenta (60) minutos consecutivos de incumplimiento del Tiempo Objetivo por mes calendario, por encima de seis (6) horas acumuladas por mes calendario, Voximplant otorgará al Cliente un crédito equivalente al 0.5 % de las tarifas mensuales relacionadas con el plan de precios del Cliente, hasta un máximo del 10 % de las tarifas mensuales pagadas por el Cliente durante el mes en que se solicite el Crédito de Servicio.
Para mayor claridad, cualquier hora adicional de incumplimiento inferior a seis (6) horas acumuladas por mes calendario no será compensada.

4.3. Para recibir un Crédito de Servicio, el Cliente deberá enviar una solicitud por correo electrónico al equipo de soporte de Voximplant (support@voximplant.com) dentro de los cinco (5) días naturales siguientes al último día del mes calendario en el que el Cliente alegue que Voximplant no cumplió con el Tiempo Objetivo aplicable. La solicitud del Cliente deberá incluir una lista exacta de los periodos de inactividad, los Servicios afectados y su duración correspondiente.
Una vez recibida, Voximplant verificará la solicitud con base en sus propios registros y proporcionará al Cliente una respuesta final dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.
En caso de aprobación, Voximplant emitirá una nota de crédito que se aplicará a la siguiente factura.

4.4. El monto máximo de Créditos de Servicio que podrá otorgarse al Cliente por Voximplant no excederá el 10 % de la tarifa mensual pagada por el Cliente en el mes calendario correspondiente.
Cualquier otra reclamación o solicitud derivada de este ANS por disminución en la disponibilidad, incluyendo pero no limitado a reclamaciones por daños o perjuicios, queda expresamente excluida.

4.5. El Cliente renuncia expresamente a su derecho de reclamar Créditos de Servicio si la reclamación no se presenta dentro de los cinco (5) días siguientes al último día del mes calendario correspondiente.

4.6. Sin perjuicio de cualquier otra disposición contenida en cualquier otro contrato u orden de servicio, los Créditos de Servicio constituirán el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento en la prestación de los Servicios de Voximplant, o por cualquier otro incumplimiento de este Acuerdo de Nivel de Servicio.


5. LEGISLACIÓN APLICABLE Y JURISDICCIÓN 
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio se regirá e interpretará de conformidad con las leyes de los Estados Unidos Mexicanos.
Para todos los efectos relacionados con la interpretación y cumplimiento del presente ANS, las Partes se someten expresamente a la jurisdicción de los tribunales competentes de la Ciudad de México, renunciando expresamente a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de su domicilio presente o futuro.