de Voximplant México, S. de R.L. de C.V.
Versión de fecha 31 de octubre de 2025
La presente Política de Soporte Técnico Premium (“Política”) regula la prestación de los Servicios de Soporte Técnico Premium (“Servicios de Soporte Premium”) conforme a los términos del Contrato Maestro de Suscripción de Voximplant (“Contrato”) celebrado entre Voximplant México, S. de R.L. de C.V., sociedad constituida conforme a las leyes de los Estados Unidos Mexicanos, con domicilio principal en Avenida Las Águilas, entre Calle Cacama, Texcoco, Estado de México, C.P. 56250, México (“Voximplant”, “nosotros” o “nuestra”) y el Cliente (“usted” o “Cliente”).
Salvo disposición expresa en contrario, la presente Política se encuentra sujeta a los términos del Contrato, y los términos en mayúscula tendrán el significado establecido en el mismo.
1. INTRODUCCIÓN
1.1. La presente Política tiene por objeto definir los planes de servicio y los niveles de desempeño objetivo de los Servicios de Soporte Premium proporcionados por Voximplant (conforme a la Orden correspondiente). Esta Política, junto con la Orden de Servicio (“Order”), forma parte integrante del Contrato y establece los servicios de mantenimiento y soporte que Voximplant proporcionará al Cliente durante la vigencia del Periodo de Soporte especificado en dicha Orden.
1.2. Los Servicios de Soporte Premium están sujetos a un cargo adicional. La presente Política será aplicable únicamente cuando exista una Orden válida para los Servicios de Soporte Premium debidamente celebrada por el Cliente.
2. DEFINICIONES
"Tiempo de Respuesta" significa el período comprendido desde el registro del Ticket en el Sistema de Tickets del Centro de Soporte de Voximplant hasta el momento en que el Especialista del Centro de Soporte de Voximplant emite la primera respuesta respecto de dicho Ticket. El Tiempo de Respuesta no equivale al Tiempo de Resolución del Incidente.
"Tiempo de Resolución del Incidente" significa el período comprendido desde el registro del Ticket relativo al Incidente en el Sistema de Tickets hasta el momento en que ocurra el primero de los eventos especificados en las secciones 8.3.1.1. a 8.3.1.7. El Tiempo de Resolución del Incidente incluirá únicamente el tiempo efectivo de trabajo de Voximplant sobre el Ticket, contado a partir del registro del Ticket del Incidente en el Sistema de Tickets. El período durante el cual el Ticket permanezca bajo responsabilidad del Cliente no se incluirá en el Tiempo de Resolución del Incidente.
"Gerente de Cuenta Técnica" o “TAM” (Technical Account Manager) significa el representante del Centro de Soporte de Voximplant asignado a un cliente específico. Las funciones del TAM se establecen en la sección 6 de la presente Política.
"Línea Directa" o “Hotline” significa una línea telefónica habilitada para la comunicación directa con el Centro de Soporte de Voximplant.
"Ticket" significa la solicitud registrada por el Usuario para recibir los Servicios de Soporte Premium, presentada ante el Centro de Soporte de Voximplant, a la cual el Sistema de Tickets asigna un número de identificación único.
"Incidente" significa un evento grave en la operación del Servicio (según se define en el Contrato) que no forma parte de su funcionamiento normal y que causa o puede causar una interrupción o una disminución en la calidad del Servicio. Cualquier otro tipo de problema que no cumpla con estas características no será considerado como un Incidente.
"Usuario" significa el representante del Cliente autorizado para presentar Tickets al Centro de Soporte de Voximplant y para interactuar con el Gerente de Cuenta Técnica (TAM) o con el Centro de Soporte en relación con los asuntos vinculados al Ticket.
"Monitoreo Proactivo" significa la conexión del Servicio (según se define en el Contrato) al sistema interno de monitoreo de Voximplant, con la función de generar alertas automáticas cuando se detectan tendencias negativas en el uso del Servicio, con el fin de mitigar y prevenir riesgos técnicos o fallas en el desempeño de los Servicios. Este servicio se encuentra disponible únicamente para los Servicios desarrollados directamente por Voximplant.
"Servicio” significa la referencia conjunta a los servicios proporcionados en virtud del Contrato (con excepción de los Servicios de Soporte Premium). La lista de Servicios respecto de los cuales Voximplant proporcionará Soporte Premium deberá acordarse y especificarse en la Orden de Servicio (Order) correspondiente.
"Especialista del Centro de Soporte" significa cualquier representante del Centro de Soporte de Voximplant.
"Centro de Soporte" significa el departamento técnico de Voximplant responsable de la recepción de Tickets y de la prestación de los Servicios de Soporte Premium.
"Plan de Servicio" significa el conjunto de Servicios de Soporte Premium específicos y los niveles objetivo para la prestación de dichos servicios por parte de Voximplant al Cliente. Los Planes de Servicio disponibles se encuentran descritos en la Sección 4 de la presente Política. Las tarifas de soporte y el Plan de Servicio seleccionado deberán acordarse y especificarse en la Orden correspondiente.
"Sistema de Tickets" significa el conjunto de herramientas de software y hardware utilizadas por Voximplant para el registro y procesamiento de las solicitudes de soporte presentadas por el Cliente.
"Servicios de Soporte Premium" significa el conjunto de servicios de soporte técnico proporcionados al Cliente para garantizar el correcto funcionamiento del Servicio.
"Gravedad" o “Severidad” significa una medida de la criticidad del negocio asociada al Ticket, basada en la evaluación del impacto del Incidente en el desempeño del Servicio, o en la evaluación de la importancia del asunto relacionado con el Ticket, en caso de que dicho asunto no esté vinculado a un Incidente.
“Correo Electrónico del Centro de Soporte” significa la dirección de correo electrónico del Centro de Soporte: support@voximplant.com.
"Análisis de Brechas" o “GAP Analysis” significa el análisis de los cambios realizados en la API del Servicio que puedan ocasionar la inoperabilidad del mismo, así como el desarrollo de un plan para eliminar incompatibilidades.
3. TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES
3.1. Los Servicios de Soporte Premium se prestarán durante el período especificado en la Orden.
3.2. Los Servicios de Soporte Premium podrán incluir:
3.2.1. Diagnóstico, análisis y determinación de las causas de fallos y alteraciones en el funcionamiento del Servicio soportado. Voximplant hará esfuerzos razonables para reducir el tiempo de inactividad del Servicio.
3.2.2. Elaboración de propuestas de soluciones temporales para lograr un resultado similar al que se obtendría con el funcionamiento normal del Servicio (si es técnicamente posible), como si el Servicio operara sin fallos.
3.2.3. Asesoramiento a los Usuarios sobre la eliminación de fallos y malfuncionamientos del Servicio, así como análisis y corrección de errores en el funcionamiento del Servicio.
3.2.4. Asesoramiento general sobre el uso del Servicio (aclaración de funciones y características del Servicio, aclaración de la documentación técnica relativa al Servicio).
3.3. Los Servicios de Soporte Premium no incluyen:
3.3.1. Cualquier consulta relacionada con telecomunicaciones, infraestructura, red u otro tipo de equipo, así como con sistemas, aplicaciones, software relacionado u otros programas que no estén incluidos en la lista del Servicio soportado según se especifica en la Orden.
3.3.2. La resolución de problemas relacionados con Incidentes respecto de los cuales el Usuario no proporcione información precisa solicitada razonablemente por Voximplant para la prestación de los Servicios de Soporte Premium.
3.3.3. La resolución de problemas relacionados con fallos en el funcionamiento de software, hardware o sistemas proporcionados al Cliente por terceros distintos de Voximplant.
3.3.4. La resolución de problemas relacionados con fallos de infraestructura fuera del control razonable de Voximplant. Ejemplos de fallos de infraestructura: cortes de energía no programados, inestabilidad o insuficiencia de voltaje en los equipos, cortocircuitos en la red eléctrica, interferencias en la red de baja corriente causadas por equipos de potencia, fallos en equipos de red, acceso por personas no autorizadas a través de redes wi-fi externas no registradas, cualquier fallo en el rendimiento de la infraestructura del Cliente, etc.
3.3.5. La resolución de problemas relacionados con fallos de operadores de telecomunicaciones de terceros cuya infraestructura pueda estar involucrada en el uso del Servicio.
3.3.6. La resolución de problemas que se encuentren fuera del control razonable de Voximplant.
3.4. La prestación de los Servicios de Soporte Premium por parte de Voximplant es imposible sin la cooperación proactiva del Cliente. El Cliente deberá:
3.4.1. Proporcionar toda la información relacionada con el Ticket según lo solicite el Centro de Soporte de Voximplant.
3.4.2. Proporcionar información adicional si así lo solicita el Centro de Soporte de Voximplant. El tiempo de respuesta del Usuario a la solicitud del Centro de Soporte no deberá exceder el Tiempo de Respuesta del Centro de Soporte especificado en el Plan de Servicio correspondiente. En caso de que el Usuario no responda dentro de este plazo, Voximplant tendrá derecho a reducir el Nivel de Prioridad del Ticket.
3.4.3. Asistir a los Especialistas del Centro de Soporte para determinar la causa raíz del Incidente.
3.4.4. Responder a las solicitudes del Centro de Soporte para confirmar el cierre del Ticket. Si el Cliente no responde a la solicitud de confirmación de cierre del Ticket dentro de las 48 (cuarenta y ocho) horas siguientes a la fecha de recepción de la solicitud, o en caso de negativa injustificada del Cliente a confirmar dicho cierre, el Ticket se considerará cerrado exitosamente. A efectos del cálculo del Tiempo de Resolución del Incidente, el Ticket se considerará cerrado en el momento en que ocurra primero cualquiera de los eventos especificados en las secciones 8.3.1.1.-8.3.1.7.
3.4.5. Seguir las recomendaciones del Centro de Soporte para la resolución del Incidente.
3.4.6. Pagar de manera oportuna y completa los Servicios de Soporte Premium de acuerdo con el Plan de Servicio vigente establecido en el Acuerdo.
3.5. Las Partes deberán acordar la lista de Usuarios autorizados del Cliente que estarán facultados para presentar Tickets. Los Tickets presentados por representantes no autorizados del Cliente no serán procesados por Voximplant.
3.6. Voximplant tendrá derecho a involucrar a terceros en la prestación de los Servicios de Soporte Premium sin la aprobación del Cliente. Voximplant seguirá siendo responsable ante el Cliente por la prestación de los Servicios de Soporte Premium por parte de los terceros involucrados.
3.7. Los Servicios se prestan en idioma inglés y/o en español.
4. PLANES DE SERVICIO
| Planes de Servicio | SILVER | GOLD | PLATINUM |
| El Centro de Soporte está disponible para recibir Tickets. | |||
| Por correo electrónico a: support@voximplant.com (será atendido por un Especialista del Centro de Soporte) | Disponibilidad 24/7 | Disponibilidad 24/7 | Disponibilidad 24/7 |
| Por medio del TAM, a través de chat dedicado o por teléfono móvil del TAM | Horario laboral del TAM (conforme a lo establecido en la Orden) | Horario laboral del TAM (conforme a lo establecido en la Orden) | Disponibilidad 24/7 |
| Tiempo de Respuesta | |||
| Severidad I, horas | 2 | 1 | 1 |
| Severidad II, horas | 3 | 2 | 1 |
| Severidad III, horas | 5 | 4 | 4 |
| Severidad IV, horas | 24 | 8 | 8 |
| TAM | |||
| TAM | Sí | Sí | Sí |
| Número de horas de trabajo del Gerente de Cuenta Técnica (TAM) por mes | 8 | 40 | 80 |
| Servicios Adicionales | |||
| Monitoreo proactivo | No | Sí | Sí |
| Análisis de brechas (GAP Analysis) en caso de cambios en el Servicio | No | Sí | Sí |
5. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
5.1 El Acuerdo de Nivel de Servicio de Voximplant (Service Level Agreement) está disponible en: https://voximplant.com/legal/service-level-agreement. El Acuerdo de Nivel de Servicio constituye una parte integrante de la presente Política y se considerará incorporado a la misma por referencia.
6. GERENTE DE CUENTA TÉCNICA (TAM)
6.1 Dentro del límite de horas laborales establecido en el Plan de Servicio, el Gerente de Cuenta Técnica (TAM) deberá:
6.1.1 Corregir los problemas relacionados con el funcionamiento del Servicio (sujeto a la viabilidad técnica y considerando la complejidad del asunto) o proporcionar recomendaciones sobre la forma en que el problema puede resolverse.
6.1.2 Registrar Tickets en el Centro de Soporte en nombre del Cliente.
6.1.3 Gestionar el seguimiento y resolución de los Tickets del Cliente.
6.1.4 Interactuar con el Usuario durante la tramitación del Ticket.
6.1.5 Actuar como intermediario en la comunicación entre el Cliente y el Centro de Soporte.
6.1.6 A solicitud del Cliente, informar sobre el estado de los Tickets abiertos.
6.1.7 Gestionar las escalaciones cuando sea necesario.
6.1.8 Asesorar y ofrecer consultoría sobre el uso del Servicio, recopilar retroalimentación acerca de su funcionamiento con el fin de mejorar la funcionalidad del mismo, y compartir las mejores prácticas de uso.
6.1.9 Realizar el Análisis de Brechas (GAP Analysis), en caso de que esté contemplado en el Plan de Servicio seleccionado.
6.2 El TAM será asignado a un Cliente específico con el objetivo de mejorar la calidad del servicio al cliente.
6.3 El número total de horas laborales del TAM asignadas mensualmente a un Cliente estará limitado al número de horas especificado en el Plan de Servicio correspondiente. En caso de que las horas incluidas se agoten, el TAM deberá redirigir todos los Tickets y consultas del Cliente al correo electrónico general del Centro de Soporte. El Tiempo de Respuesta establecido en la Sección 4 de esta Política no será aplicable a los Tickets o consultas del Cliente redirigidos por el TAM después del agotamiento de las horas mensuales incluidas. Las solicitudes de mejora de la funcionalidad del Servicio, incluyendo las solicitudes de integración y/o modificación del Servicio o de sus componentes, presentadas como un Ticket de Severidad IV, serán atendidas por el TAM dentro del límite mensual restante de horas laborales, y, en caso de agotarse dicho límite, en el mes siguiente. Dichos Tickets no serán redirigidos al correo general del Centro de Soporte. Con el fin de mejorar la calidad del servicio al cliente y aumentar el número de horas incluidas del TAM, el Cliente podrá actualizar el Plan de Servicio contratado.
6.4 El TAM se comunicará directamente con los Usuarios del Cliente a través de su teléfono móvil, correo electrónico o mediante un chat dedicado.
6.5 Al recibir una solicitud del Usuario, el TAM analizará el caso para identificar el Incidente y determinar su Severidad. Dependiendo del grado de complejidad técnica del problema y de los recursos requeridos para su resolución, el TAM podrá: a) resolver el problema directamente (siempre que no se hayan agotado las horas mensuales del TAM), o bien b) registrar el Ticket en el Centro de Soporte en nombre del Cliente y mantenerlo informado sobre su estado.
6.6 Voximplant tendrá derecho a reemplazar al TAM asignado al Cliente, mediante aviso previo enviado por correo electrónico con al menos cinco (5) días naturales antes de la fecha prevista del cambio. Dicho aviso deberá incluir los datos de contacto del nuevo TAM asignado.
7. SEVERIDAD
7.1 El Tiempo de Respuesta del Centro de Soporte de Voximplant a los Tickets dependerá del nivel de Severidad asignado a cada Ticket.
| Nivel de Severidad | Descripción |
| Severidad I | Incidente Crítico que implica una inoperatividad total del Servicio, sin que exista una solución alternativa disponible. Ejemplos de Incidentes de Severidad I:
|
| Severidad II | Incidente en el cual solo ciertas funcionalidades del Servicio no están disponibles, sin afectar la funcionalidad crítica del mismo, o bien cuando existe una solución alternativa para acceder a dichas funcionalidades. Ejemplos de Incidentes de Severidad II:
|
| Severidad III |
Solicitud de servicio no crítica que no afecta la disponibilidad del Servicio, sino que se relaciona con su funcionamiento normal o habitual. Los Tickets de Severidad III no se considerarán como Incidentes. Ejemplos de Solicitudes de Servicio de Severidad III:
|
| Severidad IV | Se refiere a otras solicitudes de servicio no críticas, tales como solicitudes para exportar datos históricos o solicitudes para mejorar la funcionalidad del Servicio. Todas las solicitudes no mencionadas en los niveles anteriores se considerarán dentro de este Nivel de Severidad. |
7.2 Considerando que Voximplant cuenta con la experiencia técnica necesaria, la determinación del Nivel de Severidad será realizada a la entera discreción de Voximplant. El Cliente tendrá derecho a disputar el Nivel de Severidad asignado y podrá presentar información adicional que sustente su solicitud para redefinirlo; sin embargo, la determinación final del Nivel de Severidad será realizada exclusivamente por Voximplant.
7.3 Durante el proceso de atención del Ticket, el Nivel de Severidad podrá modificarse:
7.3.1 En caso de que cambie el impacto del Incidente sobre el funcionamiento del Servicio;
7.3.2 Cuando exista una solución alternativa que, sin eliminar completamente el Incidente, permita reducir su Severidad;
7.3.3 Como resultado de una disputa del Cliente respecto al Nivel de Severidad asignado por Voximplant;
7.3.4 Cuando el Cliente no proporcione la información o el acceso necesarios para la prestación de los Servicios.
8. FLUJO DE TRABAJO DE LOS TICKETS
8.1 Creación del Ticket
8.1.1 Para asuntos que no estén relacionados con Incidentes y no requieran comunicación escrita, el Cliente podrá contactar al Centro de Soporte:
-
- Por medio de la Línea Directa (Hotline), o
- A través de los datos de contacto del TAM, o
- Mediante el correo electrónico del Centro de Soporte.
8.1.2 Para reportar un Incidente y registrar un Ticket, el Cliente deberá:
-
- Contactar al TAM, o
- Enviar un correo electrónico al Centro de Soporte, o
- Registrar el Ticket a través de https://manage.voximplant.com
8.1.3 Si el problema no puede resolverse de manera inmediata, se creará un Ticket. El Sistema de Tickets genera Tickets:
8.1.3.1 A solicitud del Usuario, enviada al correo electrónico del Centro de Soporte; o
8.1.3.2 Mediante una solicitud presentada en https://manage.voximplant.com, o
8.1.3.3 Por solicitud del TAM, presentada en nombre del Cliente.
8.1.4 Al crear el Ticket, el Sistema de Tickets asignará un número de registro único, el cual será enviado al correo electrónico del remitente de la solicitud. Toda comunicación posterior respecto al Ticket deberá realizarse utilizando dicho número de registro único.
8.2 Procesamiento del Ticket
8.2.1 Los Tickets serán atendidos por el Centro de Soporte de Voximplant conforme al Nivel de Severidad asignado.
8.2.2 El Tiempo de Respuesta para cada Ticket se determinará según el Plan de Servicio contratado.
8.2.3 El Centro de Soporte deberá proporcionar atención de calidad y realizar todos los esfuerzos razonables para corregir la causa raíz del Incidente lo antes posible, dependiendo del Nivel de Severidad. Sin embargo, para garantizar la viabilidad técnica de resolver los Incidentes críticos con la mayor rapidez posible, se establece un tiempo fijo de resolución únicamente para los Incidentes de Severidad I. Los Tickets de otros niveles de Severidad serán atendidos conforme al orden de recepción (first-come, first-served basis).
8.3 Cierre del Ticket.
8.3.1 Un Ticket se considerará cerrado exitosamente cuando el proceso de atención concluya con cualquiera de los siguientes eventos:
8.3.1.1 La funcionalidad del Servicio ha sido restaurada y éste opera normalmente.
8.3.1.2 Se ha proporcionado al Usuario la información necesaria para resolver el Incidente.
8.3.1.3 Se han entregado instrucciones al Usuario sobre cómo obtener una actualización o nueva versión del Servicio que elimine el Incidente.
8.3.1.4 Se ha informado al Usuario que el problema se debe a la necesidad de desarrollar nuevas funcionalidades, las cuales podrán desarrollarse previo pago adicional, o bien no podrán desarrollarse debido a limitaciones técnicas de la infraestructura del Servicio.
8.3.1.5 Se ha informado al Usuario que el problema no está relacionado con el Servicio soportado.
8.3.1.6 Se ha informado al Usuario que la causa raíz del problema está fuera del control razonable de Voximplant.
8.3.1.7 Se ha informado al Usuario que el problema será resuelto en una versión, actualización o mejora futura del Servicio.
9. ESCALACIÓN
9.1 El Cliente tendrá derecho a escalar un Ticket si ocurre cualquiera de las siguientes circunstancias:
9.1.1 El Tiempo de Respuesta de un Ticket supera los niveles objetivo establecidos en el Plan de Servicio.
9.1.2 Voximplant incumple el SLA.
9.1.3 El Cliente no está de acuerdo con el Nivel de Severidad asignado al Ticket o no está satisfecho con la calidad de los Servicios de Soporte Premium proporcionados por Voximplant en uno o más Tickets.
9.2 La solicitud de escalación del Cliente deberá enviarse al correo electrónico del responsable, de conformidad con la matriz de escalación especificada en la Orden correspondiente suscrita por el Cliente. Dicha solicitud deberá incluir el número del Ticket y la razón de la escalación.
