Flowwow
Flowwow recibe llamadas entrantes tanto de clientes como de tiendas de socios. Un escenario típico para la mayoría de mensajes entrantes nos permitió automatizar su procesamiento. IVR asesora sobre preguntas básicas y dirige la llamada a la tienda encargada si es necesario.
La estrategia de Flowwow es disminuir la cantidad de llamadas mediante esta interfaz, pero, debido al crecimiento anual de nuestra empresa en 150 a 200 % y la expansión de la base de datos de los clientes, podemos abandonar la telefonía por completo. Las llamadas automáticas impulsadas por Voximplant se configuraron en menos de una semana. Nos complace saber que todos los problemas técnicos se podrían abordar mediante un chat en línea.
Después de que la aplicación móvil estuvo disponible, los clientes empezaron cada vez más a preferir hablar por el chat que por el teléfono. Mientras tanto, la cantidad de llamadas por día se mantiene a un nivel de 80 a 90: 30 pedidos telefónicos y de 50 a 60 llamadas de asistencia. Para procesarlas, no tiene sentido mantener un personal de operadores, aunque la empresa no planea abandonar la telefonía por completo.
IVR inteligente
El centro de llamadas de Flowwow recibe llamadas de socios, clientes con un pedido finalizado y clientes que quieren finalizar sus pedidos. Gracias a la integración con el sistema CRM, IVR determina de forma independiente el perfil de la persona que llama por el número de teléfono y plantea uno de 15 escenarios. Así, si los nuevos clientes llaman, es decir, aquellos cuyos números de teléfono no se encuentran en la base de datos de Flowwow, escuchan la grabación de las respuestas a las preguntas más populares, después de las cuales pueden pasar con un operador si es necesario.
Desvío de llamadas con capacidad text-to-speech
Si un cliente que ha realizado recientemente un pedido llama para hacer preguntas adicionales sobre su estado, la llamada se transfiere al gerente de la tienda responsable. En este caso, antes de conectar al comprador con el vendedor, IVR le dice a este último el propósito de la llamada, así como el número de pedido del comprador. El número de pedido se determina en el sistema de la CRM y se expresa mediante la síntesis de voz.
En primer lugar, la IVR es conveniente para los clientes que necesitan conocer dónde está su pedido: el robot minimiza el tiempo que se emplearía en esta tarea. Por lo tanto, se pasaría inmediatamente a un cliente con el gerente encargado de su compra e, incluso no tiene que dar el número de pedido.
Además, los clientes actuales y potenciales pueden obtener una respuesta a su pregunta leyendo las preguntas frecuentes en la web o escuchando los aspectos destacados por el teléfono.
Flowwow es una plataforma basada en la web para vendedores y clientes que se puede utilizar para pedir flores, regalos, pasteles, artículos hechos a mano, etc. en 950 ciudades de todo el mundo, con pagos hechos en línea o contra entrega.
