Flowwow
A Flowwow recebe chamadas de clientes e lojas parceiras. Um cenário típico para a maioria das mensagens recebidas nos permitiu automatizar o processamento delas. A URA faz recomendações sobre perguntas básicas e direciona a chamada para a loja encarregada, se necessário.
A estratégia da Flowwow é reduzir o número de chamadas utilizando essa interface. Porém, devido ao crescimento anual de 150% a 200% do nosso negócio e à expansão do banco de dados dos nossos clientes, não podemos abandonar a telefonia por completo. As respostas automáticas fornecidas pela tecnologia da Voximplant foram configuradas em menos de uma semana. Ficamos felizes em saber que todos os problemas técnicos podem ser tratatos por meio do chat online.
Depois que lançamos o aplicativo móvel, os clientes passaram a preferir conversar pelo chat a pelo telefone. Enquanto isso, o número de chamadas diárias se mantém entre 80 e 90: 30 pedidos pelo telefone e de 50 a 60 chamadas de suporte. Não compensa ter uma equipe de operadores para processá-las, mas a empresa não pensa em abandonar a telefonia completamente.
URA inteligente
O call center da Flowwow recebe chamadas de parceiros, clientes com pedidos finalizados e clientes que pretendem finalizar seus pedidos. Graças à integração com o sistema de CRM, a URA determina independentemente o perfil do remetente pelo número de telefone e dá andamento a 1 cenário entre 15. Então, se novos clientes ligam, aqueles cujos números de telefone não constam no banco de dados da Flowwow escutam uma gravação de respostas das perguntas mais frequentes, após a qual podem falar com um operador, se assim desejarem.
Encaminhamento de chamadas com recurso de \"texto para fala\"
Se um cliente que fez um pedido recentemente liga para fazer perguntas adicionais sobre o status deste, a chamada é transferida para o gerente da loja encarregada. Nesse caso, antes de conectar o comprador com o vendedor, a URA informa este sobre o motivo da ligação, bem como o número do pedido do comprador. O número do pedido é determinado pelo sistema CRM e a dublagem é feita pela síntese de fala.
Primeiramente, a URA é conveniente para clientes que precisam descobrir qual a situação do seu pedido: o bot minimiza o tempo que seria gasto nessa tarefa. Então, o cliente entra imediatamente em contato com o gerente responsável pela sua compra e sequer precisa informar o número do pedido.
Além disso, clientes atuais e potenciais podem obter uma resposta para sua pergunta lendo as Perguntas Frequentes, no site ou escutando os destaques pelo telefone.
A Flowwow é uma plataforma baseada na web para vendedores e clientes para pedir flores, presentes, doces, itens artesanais, etc. em 950 cidades ao redor do mundo, com opção de pagamento online ou na hora da entrega.
