igooods
A igooods estava operando no limite de suas capacidades, pois a demanda pelo serviço de entrega da empresa cresceu exponencialmente durante a pandemia. Graças à solução do Kit Voximplant , a igooods foi capaz de automatizar o processo de confirmação de pedidos e opções de entrega. Assim que um pedido é feito, um bot liga para o cliente e recebe a confirmação usando síntese e reconhecimento de fala.
Dado o rápido crescimento de pedidos e novos clientes, o número de chamadas também aumentou, e isso começou a desacelerar as operações de montagem dos compradores. Os atrasos afetaram a produtividade geral do serviço, então a questão da automatização dos processos surgiu.
Gostaria de observar o trabalho impecável dos gerentes da Voximplant na implementação, desenvolvimento de cenários e integração com nosso sistema. Tudo foi feito corretamente. A interface do sistema é fácil de usar e simples, e levou apenas algumas horas para iniciar campanhas de chamadas. As opções de relatórios e análise são verdadeiramente excepcionais. Os registros de chamadas e cenários são também dignos de nota.
O número de pedidos e, consequentemente, de chamadas feitas para o serviço de entrega de produtos igooods aumentou de 5 a 7 vezes devido à pandemia e às medidas de lockdown. Escusado será dizer que o serviço não estava preparado para isso. Então, por exemplo, se um cliente novo não atendeu o telefone na primeira vez, os igooods cancelavam o pedido. Essa decisão impactou negativamente os clientes que ainda esperavam a entrega, mas não conseguia completar a ligação.
Além disso, a empresa foi forçada a aumentar os tempos de entrega para lidar com o fluxo de novos pedidos. A escalabilidade tornou mais desafiador para as empresas cumprir suas obrigações com os clientes, e o nível de atendimento ao cliente começou a cair. Assim, o problema de automação para a igooods tornou-se ainda mais crucial, forçando a empresa a reconsiderar os processos de trabalho atuais.
Graças ao Kit Voximplant e à integração HTTP do serviço com o sistema CRM, as ligações são feitas automaticamente sempre que os pedidos são feitos no site.
Se uma chamada de saída for conectada com sucesso, a tecnologia de síntese de fala lê os detalhes do pedido e o tempo de entrega selecionado para o cliente. Se cliente confirmar que as informações estão corretas, o pedido é processado para o comprador. E se o pedido for cancelado, o robô exclui o pedido independentemente no sistema. Além disso, o cliente pode alterar os detalhes do pedido e, neste caso, este último notifica o robô, que passa a chamada para um operador.
A plataforma envia os resultados da chamada de volta para o sistema de CRM. Se cliente não atender o telefone, uma mensagem SMS é enviada automaticamente com um pedido para confirmar o pedido.
Esse sistema provou ser uma solução muito conveniente para o usuário e para o próprio negócio. O processo, desde o início da colaboração até o lançamento de um robô na versão piloto, que ajudou a reduzir a carga de trabalho do centro de atendimento e o percentual de processamento manual de pedidos, levou apenas cinco dias. Mesmo na fase de lançamento do projeto piloto, a carga de trabalho do operador foi reduzida em 87% do número total de contatos.
Graças à integração e treinamento adicional do bot, esse número subiu de 87% para 95%. 95% das confirmações ou cancelamentos de pedidos entre os que atenderam também são feitos sem a ajuda de um operador. E este é apenas o começo para a igooods.
A igooods é um serviço de entrega em domicílio de varejistas de alimentos como Metro, Lenta, Globus, Karusel, Prisma, VkusVill e outras lojas que oferecem preços de hipermercado. O serviço ajuda os usuários a economizar dinheiro e tempo, pois produtos e mercadorias podem ser selecionados no site da igooods ou no aplicativo móvel.
