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Glovo

Chamadas automatizadas para lembrar entregadores da Glovo sobre débitos

A Glovo utiliza um voicebot para enviar notificações de voz automatizadas para lembrar entregadores sobre seus débitos enquanto utilizam a plataforma. Se clientes pagassem um entregador em dinheiro por pedidos e depois o mensageiro não depositasse esse dinheiro de volta, a plataforma não poderia intermediar no processo de transferir o dinheiro para outros usuários (empresas) e o mensageiro automaticamente receberia uma chamada.

A interface do Kit Voximplant permite que criemos o voicebot com maior rapidez do que com outros serviços. Além disso, a equipe da Voximplant ofereceu-se para criar todos os cenários. Nós o melhoramos e finalizamos durante os testes, e os especialistas da Voximplant sempre deram o seu melhor para fazer a diferença. Ao iniciar um novo processo comercial, é muito importante ter um parceiro que oferecerá suporte abrangente e recomendações de alto nível. Substituímos nosso provedor existente pela Voximplant, porque o provedor anterior não contribuía com o desenvolvimento de cenários, e continuar a utilizar recursos internos não era uma opção para nós. Além disso, o provedor anterior utilizava apenas DTMF, mas testes A/B em vários países mostraram que a taxa de conversão do ASR era 10% mais alta do que a do DTMF.

Antonio García-Bragado Casellas
Gerenciador global de dinheiro na Glovo

Problema

Um entregador pode parar de fazer entregas enquanto ainda tem dinheiro para depositar

De acordo com os termos e condições da Glovo, o entregador pode parar de utilizar o aplicativo quando desejar e sem ter que dar explicações. Além disso, a empresa opera em muitas regiões onde pagamentos em dinheiro são comuns, portanto, clientes pagam por pedidos diretamente aos entregadores. Logo, há situações nas quais um entregador para de fazer entregas enquanto ainda tem dinheiro para depositar.

Assim que a empresa percebeu que certas quantias de dinheiro não haviam sido reembolsadas por entregadores, a necessidade por cobranças tornou-se óbvia a fim de intermediar o processo de transferir esse dinheiro para outros usuários (empresas). E considerando que a empresa tem muitos entregadores ativos que utilizam o aplicativo todo mês, não é possível acompanhar manualmente as contas de todos e ter pessoas para realizar chamadas manualmente. Antes de trabalhar com a Voximplant, a empresa utilizava outras ferramentas para isso, mas a taxa de conversão de reembolso era extremamente baixa.

Solução

Chamadas automatizadas para lembrar entregadores da Glovo sobre débitos

Utilizando o construtor visual de arrastar e soltar sem programação do Kit Voximplant, dois cenários de chamadas para entregadores foram definidos.

Cenário №1: ligar para um entregador que não utilizou o aplicativo nos últimos 14 dias e possui um débito. Quando o voicebot liga, apresenta-se como um assistente de voz da Glovo, aborda o entregador pelo nome e diz que a empresa percebeu uma falta de atividade em sua conta. Em seguida, o robô pergunta se o entregador planeja continuar utilizando a Glovo. Se a resposta for afirmativa, o robô lembra o entregador de que, para utilizar a Glovo, ele deve agendar vagas de entrega no aplicativo. Caso contrário, o robô diz que a Glovo sempre terá o prazer de recebê-lo de volta. Além disso, independentemente da resposta, é feita uma solicitação de reembolso do dinheiro recebido de clientes.

Um mecanismo de validação de personalidade adicional é acionado caso um entregador alegue não ser a pessoa que a empresa está procurando. Se acionado, o cenário reproduz o nome e sobrenome do respectivo entregador e repete a pergunta. Se um entregador continuar a insistir, o script marca essa chamada para análise posterior e encerra a conversa.

Cenário №2: ligar para um entregador que possui um débito e cuja conta foi desativada devido a uma violação dos termos do serviço. Durante a chamada, o voicebot se apresenta, cumprimenta o entregador pelo nome, notifica que a conta está bloqueada e especifica a quantia de fundos pendentes que deve ser reembolsada dentro de um determinado prazo.

Tecnologias de síntese e reconhecimento de fala são utilizadas na comunicação entre um voicebot e uma pessoa. Imediatamente após o encerramento da chamada, entregadores recebem informações adicionais, bem como um link via SMS e e-mail para pagamento. O voicebot utiliza dados do CRM da Glovo para personalizar dinamicamente mensagens de voz e textos para SMS e e-mail (por exemplo, nome do entregador, total da dívida, moeda).

O projeto atualmente opera em sete idiomas: espanhol, português, russo, romeno, ucraniano, georgiano e italiano.

Como isso funciona

Fala para texto

Reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural

Texto-para-fala

Síntese de uma voz única para falar com os clientes

API HTTP

Integração de script com qualquer aplicação

Gravação de voz

Gravação de chamadas para garantia de qualidade

Resultado

30 a 40% dos entregadores saldam o débito após a chamada

Com a introdução de chamadas de voz automatizadas utilizando o voicebot, a empresa pode entrar em contato com cada entregador que não depositou dinheiro. Dependendo da região, 30 a 40% dos entregadores saldam o débito após a chamada. Ao mesmo tempo, 40% dos entregadores que não entregaram pedidos nas últimas duas semanas confirmam que desejam continuar utilizando a Glovo. Adicionalmente, 68% dos entregadores cujas contas foram desativadas ouvem a mensagem inteira do voicebot e não desligam.

Graças à integração, a Glovo é capaz de recuperar mais e de reengajar entregadores inativos para recomeçar a utilizar o aplicativo. A Glovo também pretende expandir isso para novos mercados por causa do impacto positivo quantitativo sobre os resultados.

Chamadas automatizadas para lembrar entregadores da Glovo sobre débitos

A Glovo é uma startup sediada em Barcelona e uma empresa de tecnologia em rápido crescimento cuja principal atividade é o desenvolvimento e o gerenciamento de uma plataforma de tecnologia através da qual determinadas lojas locais em uma série de territórios podem oferecer seus produtos e/ou serviços por meio de um aplicativo web ou móvel na plataforma.

Contagem de funcionários

1,900

Data de início do projeto

2020

Localização

Europa, Ásia Ocidental e África

Área de automação

Entrega, Operações de entrega, Coleta de débitos em espécie