igooods

Confirmación automática de pedidos para la entrega de mercancías

igooods estaba operando al límite de sus capacidades, ya quee la demanda del servicio de entrega de la empresa creció exponencialmente durante la pandemia. Gracias a la solución del Kit de Voximplant, igooods pudo automatizar el proceso de confirmación de pedidos y las opciones de entrega. En cuanto se realiza un pedido, un bot llama al cliente y recibe la confirmación mediante síntesis y reconocimiento de voz.

Dado el rápido crecimiento de los pedidos y de los nuevos clientes, el número de llamadas también aumentó, y esto empezó a ralentizar las operaciones de montaje de los compradores. Los retrasos afectaron a la productividad general del servicio, por lo que surgió la cuestión de la automatización de los procesos.

Me gustaría destacar el impecable trabajo de los gerentes de Voximplant en la implementación, el desarrollo de escenarios y la integración con nuestro sistema. Todo se hizo bien. La interfaz del sistema es fácil de usar y es sencilla, y solo se tardó un par de horas en poner en marcha las campañas de llamadas. Las opciones de informes y análisis son realmente excepcionales. Los registros y escenarios de llamadas también son dignos de mención.

Andrei Shcherbakov
Jefe del Departamento de servicio de atención al cliente de igooods

Problema

Menor calidad del servicio de atención al cliente debido a que la carga laboral del centro de llamadas se multiplicó por 10

El número de pedidos y, en consecuencia, de llamadas realizadas al servicio de entrega de productos de igooods se multiplicó por 5 o 7 debido a la pandemia y a las medidas de confinamiento. Sobra decir que el servicio no estaba preparado para ello. Así, por ejemplo, si un nuevo cliente no respondía el teléfono la primera vez, igooods cancelaba el pedido. Esta decisión repercutió negativamente en los clientes que aún esperaban la entrega, pero no pudieron hacerlo.

Además, la empresa se vio obligada a aumentar los plazos de entrega para hacer frente a la afluencia de nuevos pedidos. La escalabilidad hizo que la empresa tuviera más dificultades para cumplir sus obligaciones con los clientes, y el nivel de servicio de atención al cliente empezó a caer en picado. Así, el tema de la automatización de igooods se volvió aún más crucial, obligando a la empresa a reconsiderar los procesos de trabajo actuales.

Solución

Confirmación de pedidos automatizada

Gracias al Kit de Voximplant y a la integración HTTP del servicio con el sistema CRM, las llamadas se realizan automáticamente cada vez que se realizan pedidos en la página web.

Si una llamada saliente se conecta con éxito, la tecnología de síntesis de voz le lee al cliente los detalles del pedido y la hora de entrega seleccionada. Si el cliente confirma que la información es correcta, el pedido se procesa para el comprador. Y si el pedido se cancela, el robot lo borra de forma independiente en el sistema. Además, el cliente puede cambiar los detalles del pedido, y en este caso este avisa al robot, que pone la llamada en contacto con un operador.

La plataforma envía los resultados de la llamada al sistema CRM. Si el cliente no responde el teléfono, se envía automáticamente un mensaje SMS con una solicitud de confirmación del pedido.

Como funciona

API HTTP

Integración de scripts con cualquier aplicación

Reconocimiento de voz

Reconocimiento de voz y procesamiento de lenguajes naturales

Síntesis de voz

Síntesis de voz única para hablar con los clientes

Grabación de voz

Grabación de llamadas para garantizar la calidad

Sin servidor

Interfaz de almacenamiento y programación en la nube

RTC

Comunicación telefónica mundial

Números de teléfono

Compra de números de teléfono empresariales

Resultado

Proceso de confirmación de pedidos conveniente y con un costo mínimo

Este sistema ha demostrado ser una solución muy cómoda tanto para el usuario como para la propia empresa. El proceso desde el inicio de la colaboración hasta la puesta en marcha de un robot en la versión piloto, que ayudó a reducir la carga laboral del centro de llamadas y el porcentaje de procesamiento manual de pedidos, duró solo cinco días. Incluso en la fase de lanzamiento del proyecto piloto, la carga laboral del operador se redujo en un 87 % del número total de contactos.

Gracias a la integración y a la formación adicional del bot, esa cifra pasó del 87 % al 95 %. El 95 % de las confirmaciones o cancelaciones de pedidos entre los que respondieron la llamada también se realizan sin la ayuda de un operador. Y esto es solo el principio para igooods.

Confirmación automática de pedidos para la entrega de mercancías

igooods es un servicio de entrega a domicilio de tiendas de alimentos como Metro, Lenta, Globus, Karusel, Prisma, VkusVill y otras que ofrecen precios de hipermercado. El servicio ayuda a los usuarios a ahorrar dinero y tiempo, ya que los productos y las mercancías pueden seleccionarse en el sitio web de igooods o en la aplicación móvil.

Número de empleados

2,000+

fecha de inicio del proyecto

2020

Ubicación

Rusia

Área de automatización

Confirmación de pedido, Logística