¿Qué es un IVR?, ¿Cómo funciona un ivr?, ¿Qué significan sus siglas?
La definición de IVR en telefonía se entiende como una tecnología que permite la interacción con sistemas de atención al cliente a través de tonos DTMF (Dual-Tone-Multi-Frequency) o reconocimiento de voz. El IVR existe dentro de la lógica de un PBX en donde se programa para que sea direccionado a colas de llamada o extensiones.
Anteriormente cuando la telefonía era totalmente analogica la interacción en el IVR era totalmente a través de grabaciones de llamada y redireccionamiento a la línea correspondiente, pero con la llegada de la era digital podemos encontrar interacciones con reconocimiento de voz y robots con inteligencia artificial (voicebots) con objetivos más complejos como el agendamiento de una cita o una compra telefónica.
¿Qué Significa IVR?
Las siglas significan: interactive voice response o en su traducción al español respuesta de voz interactiva.
¿Para qué sirve un IVR?
Los IVR son ideales para cualquier tipo de empresa con alto volumen de llamadas entrantes, ayudan a reducir costos operativos en la medida en que el IVR ayuda a resolver consultas frecuentes de clientes sin tener que pasar por un operador humano.
¿Cómo funciona un IVR?
En un sistema IVR la comunicación es a través de los números que presionas en el celular (DTMF) con el objetivo de ser atendido por el área de la empresa con la que te quieres comunicar (ventas, administración, quejas etc.).
Los IVR son usados con frecuencia cuando haces llamadas para sacar una cita médica con una entidad de salud o te comunicas vía telefónica para comprar un tiquete de avión.
La voz que escuchas en los IVR pueden ser :
- Grabaciones de llamadas : Se suben como un archivo de audio.
- TTS (Text to speech) : Se digitan en una caja de texto lo que quieres que una voz artificial diga. Las voces artificiales más conocidas son las de Google y Amazon Polly.
Al entrar en un sistema de IVR puedes navegar a través de :
- Interacción presionando teclas del teléfono también conocido como tonos DTMF.
- Por medio de reconocimiento de voz con inteligencia artificial, el IVR entiende cuando dices uno o ventas y te dirige al departamento correspondiente.
- Un híbrido entre el uso de tonos DTMF y reconocimiento de voz para que el usuario elija el que le sea más cómodo.
Es importante resaltar que elegir un proveedor de calidad para el reconocimiento de voz es imprescindible para usar IVR con inteligencia artificial. Es por esto que en Voximplant estamos para ayudarte con nuestros convenios con Google y Amazon para que uses una amplia gama de voces TTS de las más alta calidad y totalmente gratis. Podrás crear tus IVR fácilmente y en pocos minutos en más de 60 países en todo el mundo.
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Ejemplos de IVR
Dentro de los usos más usuales podemos encontrar:
- IVR en la atención de clientes de bancos.
- IVR en el servicio de agendamiento de citas en hospitales.
- IVR aplicados a la gestión de guías y trackeo de pedidos en E-Commerce.
- IVR para solicitar un taxi o servicio a través de una app.
- IVR para pagar servicios y facturas como lo tiene implementado el IVR de Claro.
- IVR para transferencia de dinero o consulta de saldo a través de voice biometrics, ideal para el sector fintech.
¿Cómo implementar un IVR?
En Voximplant estamos para ayudarte, puedes crear IVR en pocos minutos por lo que te dejamos una serie de recursos a continuación para que implementas tu IVR :
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Conclusión
Muchas empresas desestiman la importancia del servicio al cliente telefónico, entender que es un IVR, como funciona y el impacto que puede generar en la fidelización de clientes a través de una excelente experiencia telefónica, te permitirá aumentar en tus KPI de retención, revenue y ROI de tus clientes actuales.
